Материально-технические и социальные инновации в сервисе

«В современной конкурентной борьбе в первую очередь борьба идет не за обладание ресурсами, материальными ценностями, а за способность к нововведениям».

М. Крозье

В большинстве развитых стран мира наибольшая часть населения занята в сфере услуг, что получило название «Сервисной революции». К концу XX века на смену индустриальному обществу приходит информационно-сервисное общество.

Сейчас с уверенностью можно сказать, что мы живем в век инноваций. В 1985 году большинство из сегодняшних инноваций – Интернет, веб-сайты, поисковые системы, электронная почта, электронная торговля, электронные счета, факс, мобильный телефон – были незнакомы основной массе человечества, однако на данном этапе эволюции они вошли в нашу жизнь и продолжают изменять ее.

В настоящее время отмечается значительное повышение роли «технологического» фактора для экономического развития России. Уровень развития инновационной сферы (науки, новых технологий, инновационная активность компаний, участие в международной научно-технической кооперации) определяет основу устойчивого экономического роста, является необходимым условием успешного участия страны в мировом разделении труда, определяет перспективы и влияет на темп развития экономической сферы [1].

Основной характеристикой современного мира является изменение. Изменения охватывают все сферы жизни человека. Темп этих изменений резко возрос за последние два-три столетия. Появляются новые центры экономической мощи, прежние рынки уступают место новым, появляются страны, предлагающие новые возможности в бизнесе и становящиеся новыми источниками конкуренции.

Инновация – целенаправленно проводимые изменения (процесс, действие) во всех сферах хозяйственной деятельности компании для адаптации к внешней среде с целью достижения долгосрочной эффективности функционирования компании (результат научноисследовательской деятельности, реализованный в виде конечного продукта или технологии) [3].

Инновации в широкой интерпретации – это научно-технический прогресс в рамках отраслей, стран и регионов; всевозможные изменения;

внедрение новых или усовершенствованных решений в технику, организацию, процесс снабжения и сбыта, общественную жизнь и т.д [1].

В качестве инновации в сфере услуг выступает результат инновационной деятельности (сервисный продукт, технология, новая организация сервисной деятельности и др.), который способен более эффективно удовлетворять общественные потребности.

Существуют базисные нововведения, т.е. те новшества в организации сервиса и обслуживании клиентов, которые заметным образом изменяют всю организацию сервисной деятельности. Кроме этого имеются частичные инновации, усовершенствующие некоторые звенья и аспекты процесса обслуживания. Те и другие характеризуются тем, что они совершенствуют разные стороны сервисной деятельности, сокращают время оказания услуг, создают удобства для потребителей.

Выделяют основные типы инноваций в производстве услуг [1]:

• -    технические, связанные с внедрением новых видов техники, механизмов, инструментов, а также технико-технологических приемов труда в обслуживании. Наиболее заметная тенденция в современной сфере услуг связана с внедрением компьютерной техники, распространением информационно-технологических новшеств, облегчающих работу с клиентами и в целом весь процесс сервисного производства;

• -    организационно-технологические, связанные с новыми видами услуг, более эффективными формами обслуживания и организационными нормами труда;

• -    управленческие, ориентированные на совершенствование внутренних и внешних связей организации, использующие методы и формы менеджмента;

• -    комплексные, охватывающие одновременно разные аспекты и стороны сервисной деятельности.

Классификация (от лат. classis – разряд и facere – делать) инноваций означает распределение инноваций на конкретные группы по определенным признакам для достижения поставленной цели [4].

Построение классификационной схемы инноваций начинается с определения классификационных признаков. Научно обоснованная классификация инноваций позволяет четко определить место каждой инновации в их общей системе и отличительные (особенные) характеристики данной инновации. Нет единой общепринятой классификации инноваций. Классификацию инноваций можно проводить по разным схемам, используя различные классификационные признаки.

Внешний классификационный признак указывает на форму реализации инновации. По внешнему классификационному признаку инновации бывают в форме [2]:

• – Продукта. Инновация в форме продукта (лат. productus – произведенный) представляет собой результат инновации, материализованный в виде вещи (станок, товар, сырье и т.п.);

  – Операции. Инновация в форме операции (лат. operatic – действие) представляет собой результат инновации, направленный на осуществление определенного действия и выраженный определенными правилами, инструкциями, условиями действия и т.п. К этим инновациям относятся технология производства продукции, обслуживания населения, формы торговли, финансовые операции, договор банковского счета, операции по поглощению других предприятий, операции по захвату рынка и т.д.

Малахова Н.Н. и Ушаков Д.С. в своем учебном пособии «Инновации в туризме и сервисе» отмечают, что: наиболее часто используемой классификацией инноваций является классификация А.И. Пригожина. В частности, он предлагает выделить три наиболее общих основания для систематизации инноваций [2]:

– по типу новшества;

– по механизму осуществления;

– по особенностям инновационного процесса.

По типу новшества нововведения можно разбить на две основные группы: материально-технические и социальные.

К материально-техническим нововведениям относятся [1,4]:

– техника (оборудование, приборы). В туристическом производстве к ним можно отнести приобретение нового транспортного средства туристическим предприятием или техническое переоснащение номеров гостиничного комплекса.

– технология (производственные процессы). В нашем случае – это разработка более адаптированных требованиям рынка схем взаимодействия туристического оператора с поставщиками туристических услуг (отелями, транспортными компаниями и т.д.); реализация принципиально новых подходов в маркетинге и продвижении туристического продукта, формирование организационной структуры предприятия и т.д.

– промышленные материалы (сырье и конечный продукт).

Социальные нововведения делятся на:

– экономические (новые методики нормирования и оплаты труда работников туристического предприятия, разработка адаптированных требованиям рынка системы показателей стратегического и тактического управления, эффективности рекламной кампании).

– организационно-управленческие (разработка новых организационных структур туристического предприятия, форм горизонтальных и вертикальных взаимодействий, трансформация роли директората туристической фирмы, разделение труда).

– социально-управленческие, то есть целенаправленные изменения внутриколлективных отношений направленные на изменение взаимоотношений директората туристического предприятия и трудового коллектива (особенно в разделах прав и обязанностей работников), форм принятия решений, организации горизонтального, межотдельного взаимодействия, изменении роли профессиональных союзов и иных объединений работников.

– правовые. Главным образом, выступающие в изменении правовых принципов организации туристического рынка (лицензирование, сертификация, стандартизация), регулирование трудовых отношений в сфере туризма (повышение квалификации персонала, продвижение по службе), отношений вокруг охраны туристических ресурсов;

– педагогические (методы обучения, воспитания). Применяются в сферах получения профессионального образования специалистами в социально-культурном сервисе и туризме, переподготовки кадров туристической индустрии, повышения квалификации работниками и директоратом туристических предприятий.

Таким образом, социальные нововведения позволяют либо изменить что-то в самой организации, либо помочь активизировать творческий потенциал работников. Иногда экономические, организационные, правовые нововведения объединяются понятием «управленческие».

Рассмотрим подробнее особенности социальных нововведений. У социальных нововведений в сравнении с материально-техническими [2]:

– более тесная связь с конкретными общественными отношениями, деловой культурой. В частности, одни и те же инновации могут иметь прямо противоположный эффект не только в странах с различными культурами, но и в очень близких по своей культурной направленности.

– большая сфера применения, так как внедрение технических новшеств часто сопровождается необходимыми управленческими, экономическими и другими изменениями, но сами по себе эти, нововведения далеко не всегда требуют нового технического оснащения. Поэтому, осваивая новое оборудование, приходится нередко одновременно планировать соответствующие организационные перестройки. И чем радикальнее эти технические нововведения, тем больших изменении в организационных связях и нормах они требуют.

– сильнее зависимость использования новшества от групповых и личных качеств пользователей. Поскольку суть таких новшеств состоит во введении или ожидании новых образцов служебного поведения работников, то известные колебания, разнообразие этого поведения сказываются и на воплощении новшества. Возможно, последнее реализуется в стольких вариантах, сколько окажется его носителей и пользователей;

– сложнее подсчитывается эффективность, как в случае с техническими нововведениями. Дело в том, что эксперименты, испытания здесь приходится проводить не в лабораторных условиях, а на действующем объекте.

– отсутствие стадии «изготовления», которая обычно тяжело проходит у нововведений технических. Процедура «изготовления» здесь смыкается с проектированием. Это позволяет избегать выхода инновационного процесса из одной отрасли в другую, ускоряет процесс создания новшества;

– наличие у таких нововведений своей цены. Относительно небольшие расходы денежных средств, материалов, оборудования при создании и тиражировании новшеств не означают подлинной дешевизны. Предметом изменений в этих нововведениях становятся сами работники, их положение, статусы, привычки, отношения и т. д. Управление нововведениями в конкретном коллективе ставит целью увеличить степень инновационной насыщенности процессов обслуживания, а также организации работы персонала с тем, чтобы повысить коммерческий успех, эффективность деятельности предприятия в целом. Необходимость внедрения инноваций стимулирует конкурентная борьба и целый ряд других требований рынка [3].

На многих предприятиях сервиса имеются инновационные менеджеры, т.е. специалисты, профессионально занимающиеся управленческой деятельностью по внедрению инноваций в работу фирмы. Но в целом эффективное инновационное внедрение позволяет предприятию повысить прибыльность процесса оказания услуг, укрепить Деловой имидж, стабилизировать свое положение на рынке в целом.

К инновационным процессам, помимо менеджеров, специалистов по маркетингу, напрямую оказываются причастны рядовые работники, весь персонал сервисного предприятия, фирмы. Если нововведение внедряется успешно, то начинают интегрироваться и потребители. В таком случае нововведение приобретает возможность распространяться вширь: успех нововведения позволяет фирме увеличить объем продаж, расширить число клиентов и одновременно вызывает желание у конкурентов повторить ее успех [4].

Немалое воздействие на инновационные процессы оказали также иностранные фирмы, которые стали проникать в нашу страну. Многие из нововведений, которые нес с собой зарубежный сервис, являлись для отечественной сферы услуг базовыми, т.е. требовавшими коренной перестройки. Но были и такие новшества, которые позволяли усовершенствовать лишь отельные формы или звенья обслуживания.

Например, система высшего образования (как в государственном, так и в частном сегменте), где инновации внедрялись повсеместно и систематически, во-первых, как отзыв на запросы практики в новых специалистах, во-вторых, как конкурентная тактика с зарубежными учебными заведениями, открывавшими свои филиалы в России. В последнее десятилетие контингент российских вузов получил возможность [4]:

• I.    обучаться новым современным специальностям и специализациям во всем диапазоне подготовки высококвалифицированных специалистов;

• II.    использовать новые, а также усовершенствовать прежние формы получения образования (очная, заочная, очно-заочная, дистанционная и др.), что увеличило число получающих высшее образование в стране, раздвинуло

географию контингента студентов, позволяя получать высшее образование без прерывания трудового стажа, без выезда на сдачу экзаменов и т.п.;

• III.    включиться в кратковременные и интенсивные формы обучения (максимальный срок - до двух лет);

• IV.    получить второе высшее образование, в том числе одновременно с получением первого.

Следует отметить, что к концу 90-х годов из потока первоначальных зарубежных новинок сервиса в отечественной сфере услуг закрепились далеко не все. Многие товары, формы и виды сервисной деятельности пришли в конфронтацию с экономической практикой, а также с платежеспособностью и запросами населения [3].

Перечисленные выше успехи и провалы отечественного сервиса в освоении инноваций, рожденных внутри страны и взятых из мировой практики обслуживания, позволяют понять огромную сложность внедрения инноваций в сервисную практику. Осознавая эти сложности, предприниматели и менеджеры должны планировать весь процесс освоения инновации, а также внимательно отслеживать его ход и результаты.