Механизмы повышения качества услуг
Автор: Анисимов Д.Г.
Журнал: Известия Санкт-Петербургского государственного экономического университета @izvestia-spgeu
Рубрика: Творчество молодых ученых
Статья в выпуске: 2 (92), 2015 года.
Бесплатный доступ
В статье рассматриваются механизмы повышения качества услуг и раскрываются их особенности. Приводится SADT-диаграмма управления претензиями к поставщикам услуг на основе стандарта ISO.
Качество, конкурентоспособность, претензия, сервисная система, услуга
Короткий адрес: https://sciup.org/14875479
IDR: 14875479
Список литературы Механизмы повышения качества услуг
- ГОСТ Р 53893-2010. Руководящие принципы и требования к интегрированным системам менеджмента.
- ГОСТ Р ИСО 10002-2007 Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях.
- Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. М.: Изд. дом «Вильямс», 2005. 1008 с.
- ПортерМ. Международная конкуренция. М.: Междунар. отношения, 1993. 896 с.
- Ткач В.В. Учет фактора лояльности потребителя и поставщика в планировании поставок в логистических цепях//РИСК. 2012. № 2. С. 77-80.
- Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р. и др. Управление и организация в сфере услуг. СПб.: Питер, 2002. 752 с.
- Царев В.В., Кантарович А.А., Черныш В.В. Оценка конкурентоспособности предприятий (организаций). Теория и методология. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. 799 с.
- Чейз Р.Б., Эквилайн Н.Дж., Якобс Р.Ф. Производственный и операционный менеджмент. М.: Изд. дом «Вильямс», 2001. 704 с.
Статья научная
