Метод анализа процесса управления уровнем обслуживания системы управления услугами связи

Внедрение новых технологий, позволяющих поставлять на телекоммуникационный рынок все большее количество услуг связи, заставляет мировое телекоммуникационное сообщество взгля- нутьна управление качеством, как наодин изваж-нейших факторов эффективного развития рынка услуг связи. В настоящее время во всем мире требования потребителей к качеству услуг связи стали более дифференцированными и жесткими, что необходимо учитывать операторам связи для обеспечения эффективности их деятельности. В современных условиях необходимы и важны не только оптимальное использование имеющихся ресурсов и повышение производительности труда, но и высокая степень управляемости, выражающаяся в гибкости и быстроте реагирования на изменение внешней бизнес-ситуации при ориентации на постоянное активное взаимодействие с потребителями услуг.

Постановка задачи

Потребности пользователей определяют требования к ресурсам, которые затем трансформируются в реальные услуги с необходимым качеством (QoS), определяемым соглашениями типа SLA (Service Level Agreement). Это письменное соглашение между потребителем услуги и стороной, осуществляющей его предоставление, в котором изложены значения метрик для уровней предоставления услуги.

В зависимости от типа услуги, потребители могут измерить качество ее предоставления по одному из параметров:

• -    доступность;

• -    среднее количество сбоев за определенный период, их динамика;

• -    время, затрачиваемое на их устранение.

Соблюдение SLa обеспечивает процесс управления уровнем обслуживания SLM (Service Level Management), входящий в библиотеку инфраструктуры информационных технологий ITIL (Information Technology Infrastructure Library) [1]. Последовательность действий в рамках процесса управления уровнем обслуживания представлена на рис. 1. Она включает два компонента, составляющие процесс, которые во многом выполняются параллельно: первый, более высокого уровня, связан с выработкой договоренностей; второй, более низкого уровня, - с обеспечением выполнения достигнутых договоренностей.

Процесс управления уровнем обслуживания является соединительным звеном между процессом поддержки услуг и процессом предоставления услуг. Этот процесс не может функционировать отдельно, так как он подразумевает наличие, а также эффективную и результативную работу других процессов. Взаимосвязь этих процессов детально рассмотрена в структурной модели бизнес-процессов компании – поставщика услуг связи eTOM (The enhanced Telecom Operations Map) [2]. На рис. 2 приведен пример фрагмента потока процесса поддержки модели eTOM, иллюстрирующий связи процессов управления качеством услуги и управления QoS клиента [2]. Отличительной чертой еТОМ является ее гибкость, возможность интеграции с ITIL, что позволяет создавать комплексную, взаимосвязанную модель деятельности компании.

Рис. 1. Процесс управления уровнем обслуживания

Разработка метода анализа процесса управления уровнем обслуживания

Для анализа представленной модели предлагается использовать методологию моделирования динамики дискретных систем, основанную на формализме раскрашенных сетей Петри c oloured Petri Net (CPN) [3]. Методология cPN близка к структурным методам моделирования систем. Соответственно, построение модели будет вестись на основе принципов структурного анализа

---► Интерфейс процессов через FAB

Функции (activities)

Межпроцессный интерфейс

Интерфейс для процессов между провайдерами

Процессы

Рис. 2. Фрагмент потока процесса поддержки

– декомпозиции и иерархического упорядочения подсистем.

Формальное представление взаимосвязи процессов представлено на рис. 3. Модель включает три составных перехода (Service Execution, Incident Management, Service Level Management), представляющие отдельные сети Петри, модели- рующие соответственные процессы. Маркировка позиции Request моделирует начало выполнения услуги. Маркировка позиции complete моделирует окончание выполнения услуги. Маркировка позиции Detection моделирует обнаружение инцидента. Маркировка позиции Closing моделирует закрытие инцидента. Сеть Service Level

Рис. 3. Формальное представление взаимосвязи процессов

T3

true

T1

true@+

Tmax. ож

Выполнение услуг

Управление инцидентами

ser

T4

ser inc

№5

ser ser ser inc ser inc

Рис. 4. Сеть Service Level Management

inc

T7 inc

№1

Т ож. ≥ Т мах. ож.

Обслуженные заявки

Заявки с прерванным обслуживанием

Т ож. < Т мах. ож.

Management, моделирующая процесс управления уровнем обслуживания, представлена на рис. 4.

Параметры сети описываются специальным языком Coloured Petri Net Modeling Language (CPN ML) [3] и могут изменяться, исходя из логики выполнения процесса управления уровнем обслуживания. Необходимые для моделирования цветовые множества, соответствующие им переменные и функции:

color INT = integer; color BOOL = bool timed;

color INC = integer timed; var inc: INC;

color SER = integer timed; var ser: SER;

Маркировка позиции Р0 моделирует наличие инцидентов в момент поступления запроса на выполнение услуги. Маркировка позиции Timer и пометка ее входной дуги моделирует максимальное время ожидания предоставления услуги Тмах. ож. Маркировка позиций №2 и №5

Рис. 5. Временная диаграмма прохождения процесса управления уровнем обслуживания

моделирует успешную обработку поступающих запросов на выполнение услуги. Маркировки остальных выходных позиций моделируют случаи невыполнения поступающих запросов:

• -    №1 – время ожидания предоставления услуги превышает порог Тмах. ож.;

• -    №3 – прерывание выполнения услуги;

• -    №4 – время закрытия инцидентов.

Результаты моделирования в виде временной диаграммы прохождения процесса управления уровнем обслуживания приведены на рис. 5. За период моделирования поступило четыре запроса на выполнение услуги, два из них не были выполнены по причине возникновения инцидентов. Из двух случаев ожидания предоставления услуги, один закончился успешно (Тож. < Тмах. ож.).

Применяя предложенный метод анализа,мы можем оценить уровень качества предоставляемых ус-луг.Доступность услуги вычисляется по формуле:

D_V(, = УППУ x 100% = 50% ,

УС

ППУ где: NУППУ чения услуги (позиция №2); NППУ – общее число попыток получения услуги (позиция Request).

Проанализировав статистику (позиции №1 и №5), получим среднее временя ожидания пре- доставления услуги Тср.ож. = 22,5 (сек.) и количество случаев превышения Тмах.ож. (1 случай). Маркировка позиции №4 позволяет судить о среднем количестве инцидентов за единицу времени (0,2 инцидента в минуту) и их динамике.

Заключение

Использование раскрашенных сетей Петри дает возможность провести детальное моделирование данного процесса. Приведенный метод анализа позволяет контролировать процесс управления уровнем обслуживания, оценивать соответствие показателей качества уровню сервиса, согласованному с потребителями, при необходимости корректировать параметры выполнения процесса.