Метод организационной самодиагностики «Метафора» как способ выявления потребности в создании организационного стандарта обслуживания

Корпоративный стандарт обслуживания рассматривается как средство трансляции положительного имиджа компании на клиента, представляющее собой последовательность действий, осуществляя которые сотрудники благоприятно воздействуют на клиента, повышая качество обслуживания [3].

В литературе описано достаточно много причин, по которым организации приступают к разработке корпоративного стандарта обслуживания. К примеру, автор Т.Либерова считает, что без стандартов не обойтись в четырех случаях: когда организация выходит на рынок; когда на рынке обостряется конкуренция; когда в организации появляются новые услуги и товары; когда планируется создание филиалов организации [1].

Кроме того, большинство консалтинговых агентств, разрабатывающих и внедряющих корпоративные стандарты обслуживания, дают свое обоснование необходимости создания стандартов обслуживания в организации. Практически все агентства пишут, что создание стандарта обслуживания необходимо всем компаниям, которым важно предоставлять своим клиентам высокий уровень качества сервиса.

Таким образом, причин для разработки корпоративного стандарта обслуживания в организации может мыть много, но все они связаны с повышением числа клиентов, продвижением бренда, развитием организации. В зависимости от факторов, влияющих на необходимость разработки стандарта, будет определяться способ его разработки. Гипотеза состоит в том, что сам процесс разработки корпоративного стандарта, может как повлиять на повышение качества услуги, так и напротив, оказать прямо противоположное действие. Особо сложна разработка корпоративного стандарта в профессиональных организациях (типология Г. Минцберга). Для данных организаций сотрудники осуществляют виды деятельности, требующие высокого профессионализма. Специфика профессиональной организации в том, что профессионалы стремятся принимать решения, исходя из профессиональных ценностей и норм поведения, которые порой могут идти в разрез с экономически обоснованными управленческими задачами. В то же время сотрудники в профессиональной организации стремятся к автономии, как в осуществлении деятельности, так и в определении норм взаимодействия.

Учебно-развивающий центр (в целях конфиденциальности не указывается полное название организации), на базе которого проводилось исследование, может рассматриваться в качестве такой организации.

Организация молодая, находится в стадии жизненного цикла роста, по мере своего развития постоянно расширяет спектр своих услуг, начиная с образовательных услуг по нескольким музыкальным и художественным направлениям. Сейчас в учебно-развивающем центре действуют следующие направления: рисование (для детей от 3-6 лет, для детей от 6-10 лет, для детей от 10 лет, для взрослых); музыкальная студия; танцевальная студия (детская общая хореография, основы классического танца, go-go dance, strip Dance, electro Dance (Tecktonik), R'n'B, йога для начинающих, йога для мам с грудными детьми, шейпинг); боевые искусства; студия анимации; фотошкола; мастер-классы; консультации психолога и логопеда.

Генеральный директор, занимается экономическими вопросами деятельности организации. Разработка услуг, программ, подбор кадров, организация рекламы и набора групп, составление расписания осуществляется исполнительным директором. Исполнительному директору подчиняются два администратора, в их ведении находятся вопросы, связанные с расписанием, работой с клиентами, поддержанием порядка в центре. Средний возраст сотрудников учебно-развивающего центра – 25 лет.

Предварительное интервью с исполнительным директором позволило выявить проблему отсутствия единых требований к оказанию образовательных услуг. Организация молодая, общие нормы обслуживания и взаимодействия с потребителями не сложились. В этой связи каждый преподаватель поступает так, как это ему кажется правильным. Данная ситуация приводит к недовольству потребителей услуги. Таким образом, была выявлена потребность данной организации в разработке корпоративного стандарта обслуживания.

Для обоснования выбора способа разработки корпоративного стандарта использовались методы организационной диагностики.

В ходе наблюдения было установлено, что в организации отсутствует единый стиль работы с клиентами, поэтому каждый сотрудник общается с клиентами исходя из своего понимания о том, как это нужно делать. Кроме того, в учебном центре отсутствуют какие – либо документы, регулирующие отношения с клиентами, правила общения с ними и т. д.

Для дальнейшей диагностики использовалась методика «метафора» [2]. Сотрудникам организации было предложено нарисовать образ организации, в которой они работают. Для примера ниже представлены два рисунка, которые в полной мере отражают проблемы организации. Их нарисовали сотрудники, работающие в учебном центре с самого его основания.

Рис. 1. Метафора 1.

Рис. 2. Метафора 2.

Анализируя полученные рисунки (рис.1, рис. 2), можно отметить, что на них присутствует руководитель организации (в первом случае – это самый главный червь, который забрал яблоко, а во втором – корона, которая сразу показывает свою власть в организации). Также на рисунках представлены преподаватели центра (на первом рисунке – компания червей, на втором рисунке – отдельные человечки). Что является главной особенностью рисунков, так это то, что на них абсолютно отсутствуют потребители услуги – ученики. Первый рисунок явно отражает отсутствие потребителей, так как и руководитель организации, и ее сотрудники борются за яблоко. Яблоко в данном случае – это прибыль. Все за нее борются, но никто не догадывается, что прибыль получается только за счет потребителей. На втором рисунке присутствуют только сотрудники – преподаватели по различным направлениям деятельности, но также нет никакого упоминания о потребителях. Второй рисунок отражает автономность каждого преподавателя и отсутствие в базовом процессе руководителя организации.

Таким образом, в организации отсутствуют единые нормы поведения и взаимодействия с потребителями. При этом не один субъект в организации не рассматривается как субъект, определяющий эти нормы. В этой связи, способ разработки корпоративного стандарта предполагает, прежде всего, формирование субъекта разработки корпоративного стандарта. В данной организации данный субъект должен быть коллективным, а поэтому в процессе разработки и администрация (генеральный и исполнительный директор, администраторы), и преподаватели должны выступать в равных позициях. Деловая игра, в которой и администраторы, и преподаватели меняются ролями, в том числе из числа преподавателей и администраторов формируется группа потребителей, позволит в данной организации не только разработать корпоративные стандарты обслуживания, но и сформировать субъекта, который будет управлять внедрением стандарта.