Метод «poka-yoka» как способ снижения трудоемкости при оказании услуг населению

Совершенствование систем организации производства и оказания услуг и их оптимизация являются ключевым моментом в улучшении деятельности на предприятиях. Для сокращения сроков нахождения потребителя услуг в очереди и предотвращения ошибок на предприятиях, японский инженер Синго Сиего предложил систему предотвращения ошибок – метод «poka-yoke». Актуальность применения данного метода состоит в том, что для всех предприятий сферы услуг важно максимизировать число потребителей (в том числе постоянных), чего можно добиться упростив процедуру получения и применения той или иной улуги. Тем самым повышается уровень удовлетворенности клиента, что способствует выработке потреьбительской лояльности к фирме. Метод «poka-yoka» позволяет сделать обслуживание клиентов проще для персонала и привлекательнее для клиентов.

Анализируя систему производства Yamaha Electric в 1961 году, Синго пришел к выводу о том, что все системы статистического контроля обеспечивают качество услуг [3]. Брак появляется в результате производственной деятельности людей. При создании данного метода Синго обратил внимание на тот факт, что в процессе производства или оказания услуг возникают рекламации, а контроль качества нужен непосредственно в процессе изготовления того или иного продукта или оказания услуг. С помощью этого он отделил причину от следствия, т.е. ошибку от дефекта. Данную методику первоначально назвали «baka-yoke» (защита от дурака), но потом название было изменено более благозвучным — «poka-yoke» (защита от дефектов).

Принцип метода состоит в том, что контроль над источником ошибки является частью самого производственного процесса. Выявление ошибок происходит до того, как они становятся дефектами. Данный контроль осуществляется на всех стадиях производства и оказания услуг, но упор делается не на призывы и лозунги, а именно на налаженную инженерную систему персонала и предприятия [2].

Метод «poka-yoke» не имеет практических рекомендаций по улучшению конкретных процессов. В современном обществе используется множество приспособлений и устройств, которые помогают реализовать принципы «poka-yoke» на различных предприятиях. Польза всех этих предметов граничит с огромной опасностью, которую они могут нанести здоровью и жизни пользователя. Но при помощи метода «poka-yoke» возможно обеспечить не только быстрое производство, а также быстрое оказание услуг (в компании Donkey Products изготовили бумажные скатерти для стола в стиле «poka-yoke». Благодаря им, официанты ресторана не ошибаются в сервировке, а для клиентов данные скатерти становятся запоминающимися) [1].

Также данная методика применяется в компании МакДональдс в виде использования трафарета для определения стандарта продукта, в банкоматах, которые выдают сначала карту, а потом деньги. Таким образом, банки избавились от процесса перевыпуска карт, часто забываемых в банкоматах.

Философия менеджмента качества, основанная на исключении из системы возможностей возникновения ошибок, направлена не только на понижение дефективности процесса, но и на поиск решений, не требующих значительных затрат. Эта особенность выгодно отличает Poka Yoke от других методов совершенствования процессов [4]. Методика применения подхода не ограничена определенным набором инструментов или способов, что делает ее универсальной и легко применимой к любой области человеческой деятельности, в т.ч. в сфере сервиса.

Так например метод «poka-yoke» может быть применим в сфере банковского сервиса. Для оптимизация банкоматов и онлайн-сервера «Сбербанк» при помощи метода «poka-yoke» предлагается:

• — сделать стенды рядом с окном банкоматов и вписать в них подробное описание каждого пункта, как показано на рисунке 1, что позволит клиентам сразу определять, какая вкладка им необходима для реализации

банковской операции;

Запрос балансе, «ими выписка Подключение услуги «Автопяатеж» МТС Смена PIN кода __________________ Идентификатор,1 пароле ■ Сбербанк ОнЛ ин -Ра юные пароли для оплаты и Интернете

Подключить услугу «Мобильный банк" Подключить карту-получатель средств

Управление вкладами и картами, погашение кредита

Пополнение карты наличными деньгами КАМ СЮДА: коммунапь иые платежи, телефон, Интернет и т.д.

Мобильней свить компания «НТВ+», фонд «Подари жи1нь> Перевод средств на банковскую карту

Рисунок 1 – Пример оптимизации экрана банкомата

ГЛАВНОЕ МЕНЮ

инеоемесиис

• — расставить пометки на экране, как показано на рисунке 2, при помощи которых клиент сможет быстро дойти до вкладки «поиск по ИНН», что позволит пожилым людям быстрее расплачиваться по счетам, не дожидаясь работника «Сбербанка»;

Рисунок 2 - Пример оптимизации экрана банкомата

— также предлагается сделать пометки на квитанциях для упрощения ввода данных (рисунок 3);

Рисунок 3 - Пример оптимизации квитанции

• —    на обратной стороне квитанций также можно оформить подробную инструкцию по оплате;

• —    предлагается внести в банкоматы функцию голосового оповещения, для более упрощенного поиска необходимой операции.

Предложения по оптимизации банкоматов и квитанций по оплате не требуют большого капиталовложения, т. к. все инструкции изложены на печатной бумаге. В дальнейшем предлагается расширить окна банкоматов для более удобного понимания каждой вкладки.

При помощи статистического наблюдения выяснили, что в час пик в очереди до 10 человек к банкомату. Скорость движения очереди – 10 человек за 40 минут. Следовательно, средняя скорость обслуживания равна 4 минуты на 1 человека. Тем не менее, скорость обслуживания может варьироваться от 2 до 6 минут, в зависимости клиента. На рисунке 4 показан график возрастного состава очереди в ходе наблюдения.

Рисунок 4 – График возрастного состава очереди в ходе статистического наблюдения

Таблица 1 – Данные согласно статистическому наблюдению

Возрастная категория	Время       на обслуживание у банкомата   до оптимизации (мин.) (2)	Время       на обслуживание банкоматов после внедрения оптимизации (мин) (3)	Абсолютные изменения (мин.) (3)-(2)	Относительные изменения (%) (3)/(2) *100%
18-50	2	2	0	100
51-60	4	3	-1	75
Больше 60	6	4	-2	66

Входе проведения статистического наблюдения выяснили, что 2 минуты уходит на поиск информации в возрастной аудитории больше 60 лет. При внедрении мероприятий время на поиск информации сократится на 2 минуты. Тогда среднее время обслуживания будет не 4 минуты, а 3, что увеличит скорость движения очереди на 10 минут в целом.

Исходя из скорости движения очереди после внедрения мероприятий, стало известно, что те же 10 человек пройдут очередь за 30 минут, а еще за 10 минут пройдет 3 человека. Следовательно, за 40 минут пройдет 13 человек. Следовательно производительность увеличится на 30 % ( 13/10*100%-100%=30%).

Данные внедрения в работу терминалов «Сбербанк» будет способствовать уменьшению очередей и снижению трудоемкости, а также поможет пожилым людям лучше ориентироваться в функциях банкоматов. Так же это поспособствует разгрузке рабочего персонала, что снизит себестоимость услуг и психологическую напряженность пользователей данных услуг.

Как говорилось ранее метод «poka-yoke» помогает устранить ошибки в процессе оказания услуг, снизить трудоемкость процесса оказания услуг и IT-сетей. В данном случае ошибкой в банкоматах являются очереди и затраты времени клиентов на поиск необходимой вкладки. Предложенные методы оптимизации помогут устранить данные проблемы.