Методическая основа комплексной оценки результативности бизнес-процессов в управлении качеством предприятия

Санкт-Петербургский государственный экономический университет, Санкт-Петербург, Россия, ,

искусственный интеллект, мобильные приложения1. Предприятию нужно стремиться выполнять следующие требования по управлению бизнес-процессами: результаты (цели) должны быть достижимыми и измеримыми, определяться во времени, руководство должно формировать реалистичные задачи, оперируя актуальной информацией (Колмыков и др., 2022).

Одним из определяющих факторов, демонстрирующих результативную работу предприятий, являются ключевые показатели результативности бизнес-процессов (KPI), которые включены в систему управления качеством. Вопросом оценки бизнес-процессов в контексте менеджмента качества занимались такие отечественные исследователи, как Н.Ю. Четыркина, Л.Е. Скрипко, Т.И. Леонова, И.А. Абдулин, Р.Р. Искандерова, М.Ю. Рыбаков.

В международном научном сообществе можно выделить таких ученых, как А.Дж. Варела-Вака, Л. Пародия, Р.М. Гаска, М.Т. Гомес-Лопес (Varela-Vaca et al., 2019), которые в исследовании, касающемся автоматической проверки и диагностики оценок рисков безопасности в моделях биз-нес-процессов, предлагают посредством моделирования отслеживать риски каждого этапа процесса и рассчитывать его влияние на общую результативность в дальнейшем. По мнению данных авторов, автоматизация определяется алгоритмом расчета рисков действий бизнес-процесса.

Исследователи также обращают внимание на то, что необходимо выявлять проблемные зоны бизнес-процессов путем расчета средневзвешенных, интегральных и обобщенных показателей эффективности и результативности. Это позволяет оценить состояние как отдельных биз-нес-процессов предприятий, так и их совокупности, а также установить приоритеты управленческих действий по их совершенствованию (A methodology for analysis…, 2020).

Исследователи разработали методику SAM (англ. Specify, Analyze and Monitor closely – определяй, анализируй, контролируй) по эмпирической оценке бизнес-процессов, основой которой является наблюдение (Siha, Saad, 2008: 780).

Важно отметить, что современные исследования недостаточно раскрывают вопрос применения цифровых технологий в управлении качеством предприятий, в том числе для оценки результативности бизнес-процессов. Показатели результативности бизнес-процессов являются основой для оценки эффективности системы менеджмента качества (СМК) компании. СМК можно определить как совокупность бизнес-процессов, направленных на обеспечение удовлетворенности заинтересованных сторон посредством внедрения инструментов качества в целях постоянного улучшения в управлении качеством. Тем самым целью данного исследования выступает формирование методики комплексной оценки результативности бизнес-процессов в управлении качеством, которая будет применима для предприятий и доступна для внедрения. Для того чтобы отразить возможность внедрения цифровой технологии в управление качеством, в исследовании предусмотрена разработка программы для автоматизации расчетов KPI бизнес-процессов СМК.

Объектом комплексной оценки результативности являются бизнес-процессы СМК, которые можно рассматривать как совокупность действий, выполняемых работниками предприятия для удовлетворения требований заинтересованных сторон. Определение состава бизнес-процессов выступает основополагающим мероприятием в построении СМК (Четыркина, Стародубцева, 2019).

Этапы методики комплексной оценки ключевых показателей результативности процессов СМК представлены на рисунке 1. Первым этапом анализа результативности является выделение процессов предприятия и их классификация на основные, обеспечивающие процессы и процессы управления (менеджмента).

Классификация бизнес-процессов

Определение KPI бизнес-процессов

Автоматизация расчета KPI

Анализ полученых результатов

Рисунок 1 – Этапы комплексной оценки ключевых показателей результативности процессов СМК

Figure 1 – Stages of Comprehensive Assessment of Key Performance Indicators of QMS Processes

Основные процессы напрямую зависят от сферы деятельности компании и отражают жизненный цикл продукции. Процессы управления (менеджмента) – это процессы, которые отвечают за менеджмент: планирование, управление рисками, анализ СМК со стороны руководства. Обеспечивающие процессы – это вспомогательные процессы, поддерживающие основные процессы СМК.

Каждому бизнес-процессу присуждаются KPI, т. е. числовые показатели деятельности, которые помогают оценить степень достижения целей, поставленных для выполнения бизнес-про-цесса. При расчете следует воспользоваться формулой расчета результативности показателей бизнес-процессов:

KPI , =^,                                                    (1)

у ;

где   x i – фактическое значение i -го показателя;

y i – плановое значение i -го показателя.

Для того чтобы понять, насколько достижение каждого из KPI влияет на результативность бизнес-процесса, следует каждому показателю задать коэффициент весового значения k j посредством экспертной оценки. Показатели оцениваются специалистами предприятия по шкале от 0 до 2, где 0 – параметр, который не влияет на конечный результат выполнения бизнес-процесса (они могут рассчитываться в связи с требованиями стандартов СМК); 1 – наименее важный параметр для оценки результатов выполнения бизнес-процесса; 2 – наиболее важный показатель для оценки. Экспертами являются самые компетентные работники по каждому бизнес-процессу.

Для расчета индекса I k каждого KPI необходимо применить следующую формулу:

L /^ k,                                         (2)

где  А ф – фактическое значение KPI;

А пл – планируемое значение KPI;

k j – коэффициент весового значения (вес KPI).

Для расчета результативности бизнес-процесса ( R бп ) нужно сложить индексы KPI по следующей формуле:

R_6n= Z^Z k j .                                    (3)

В рамках исследования была проведена автоматизация расчета KPI основных бизнес-про-цессов предприятия для обеспечения наглядного представления о результатах их функционирования. Основные процессы СМК направлены на производство продукции и создание наибольшей ценности для заказчика и заинтересованных сторон. Для каждого предприятия они индивидуальны и зависят от его сферы деятельности.

Для автоматизации были выбраны основные бизнес-процессы СМК предприятия машиностроительной отрасли: мониторинг и измерение, управление поставкой внешнего происхождения, управление продажами, менеджмент проекта, производство продукции, управление специальными процессами, технологическая подготовка производства, ввод в эксплуатацию и сервисное обслуживание, менеджмент морального износа продукции.

В данном исследовании используется расчет KPI бизнес-процесса «мониторинг и измерение», обозначенного экспертами (рабочей группой руководителей отделов предприятия) следующим образом: достижение плана затрат на несоответствующую продукцию, выполнение программы внутреннего аудита, отклонение от установленных значений KPI бизнес-процессов, продукция, принятая с первого предъявления отделом контроля качества. Экспертами являются руководитель отдела СМК, руководитель производственно-технического управления, главный технолог, начальник отдела сбыта, главный метролог, руководитель отдела кадров, руководитель отдела технического контроля, руководитель по контролю качества в эксплуатации, руководитель планово-экономического отдела, руководитель отдела документооборота.

Требуется провести автоматизированный учет и мониторинг показателей ключевых показателей результативности по основным процессам СМК в соответствии с периодичностью проверок, найти ключевые показатели. Входные данные, результаты расчета экспертных оценок и результативности представлены в таблице 1. Расчет эффективности бизнес-процесса «мониторинг и измерение» дает 93 %, что можно интерпретировать как хороший результат.

Таблица 1 – Результаты расчета KPI бизнес-процесса «мониторинг и измерение»

Table 1 – Results of KPI Calculation of the Business Process “Monitoring and Measurement”

KPI	Формула	Допустимый интервал, %	Значение, %	Вес, %	I k , %
Достижение плана затрат на несоответствующую продукцию	(А пл 1/А ф 1) × 100	90 ≤ Х ≤ 100	100	34	34
Выполнение программы внутреннего аудита	(А пл 1/А ф 1) × 100	90 ≤ Х ≤ 100	91	21	19
Отклонение от установленных значений KPI бизнес-процессов	(А пл 2/А ф 2) × 100	0 ≤ Х ≤ 10	8,40	17	14
Продукция, принятая с первого предъявления отделом контроля качества	(А ф 3/А пл 1) × 100	98,5 ≤ Х ≤ 100	99	26	26

Для автоматизации расчетов предусмотрен линейный процесс программной реализации задачи, ее решение будет осуществляться методом последовательного прямого перебора и решения заданных математических формул. При составлении программы алгоритм решения задачи переводится на язык программирования высокого уровня С++ операционной системы Windows в системе Microsoft Visual Studio. Фрагмент программы по автоматизации расчета ключевых показателей результативности бизнес-процесса «мониторинг и измерение» представлен на рисунке 2.

//ПРОГРАММА расчета коэффициентов КPI

• 1. //Расчет коэффициентов (КPI) ОСНОВНЫХ операций

#define CRT SECURE NO WARNINGS

#include

#include

#include

#include

#include int tmain (int argc, _TCHAR* argv[ ]) {

• //P 1 Мониторинг и измерение:

float KPI1, KPI2, KPI3, KPI4, Apr1, Ab1, Apl1, Af1, Apl2, Af2, Af3, Ap1;

Apr1= 0; Ab1=0; Apl1=1.0; Af1=1.0; Apl2=1.0; Af2=1.0; Af3=0.99; Ap1=1.0;

KPI1 = (Apr1 / Ab1) * 100;

KPI2 = (Apl1 / Af1) * 100;

KPI3 = (Apl2 / Af2) * 100;

KPI4 = (Af3 / Ap1) * 100;

printf («KPI1=%2.0f\nKPI2=%2.0f\nKPI3=%2.0f\nKPI4=%2.0f\n

KPI1, KPI2, KPI3, KPI4);

getch ();

• return 0;

}

Рисунок 2 – Фрагмент программы по автоматизации

Figure 2 – Fragment of the Automation Program

Таким образом, в статье продемонстрирована разработка методики комплексной оценки KPI бизнес-процессов СМК и проведена автоматизация расчетов, которая может быть применима на промышленных предприятиях для любых групп бизнес-процессов, что соответствует требованиям ISO 9001:2015 и современным тенденциям использования цифровых технологий в управлении качеством.

Следует отметить, что предлагаемая методика разработана в зависимости от условий и особенностей производства конкретного предприятия, построена открытым образом в целях обеспечения руководства информацией о состоянии основных и обеспечивающих процессов менеджмента для дальнейшей работы по их усовершенствованию. Полученный результат позволяет руководству принимать решения в области управления качеством по формированию планов корректирующих действий для улучшения СМК и отчетов по результатам бизнес-процессов, в том числе проведения анализа СМК со стороны руководства. Методика дает возможность рассмотреть сильные и слабые стороны бизнес-процессов компании и определить, какие из них влияют на эффективность СМК в целом.