Методический подход к оценке удовлетворенности клиентов товарами и услугами коммерческого предприятия
Автор: Ващенко Е.Н.
Журнал: Экономика и бизнес: теория и практика @economyandbusiness
Статья в выпуске: 8 (78), 2021 года.
Бесплатный доступ
В статье исследована сущность категории удовлетворенности клиента и цели ее оценки и повышения. Систематизированы существующие способы оценки уровня потребительской удовлетворенности. Предложен методический подход к оценке удовлетворенности клиента с помощью основных инструментов комплекса маркетинга коммерческого предприятия и формирование на этой основе рекомендаций по повышению потребительской удовлетворенности, направленных на достижение целевых показателей с минимальным риском. 7 этапов разработанной методики повторяются в пределах цикла ежегодного маркетингового планирования после фактического внедрения плановых мероприятий.
Удовлетворенность, клиент, риск, маркетинг, коммерческое предприятие, товар, услуга
Короткий адрес: https://sciup.org/170190191
IDR: 170190191 | DOI: 10.24412/2411-0450-2021-8-18-21
Список литературы Методический подход к оценке удовлетворенности клиентов товарами и услугами коммерческого предприятия
- Fraering J., Minor M. Beyond Loyalty: Customer Satisfaction, Loyalty, and Fortitude // Journal of Services Marketing. - 2G13. - №27 (4). - P. 1-31.
- Omar N.A., Wel C.A., Aziz N.A., Alam S.S. Investigating the structural relationship between loyalty program service quality, satisfaction and loyalty for retail loyalty programs: evidence from Malaysia // Measuring Business Excellence, 17 (1), 2G13, Р. 33-5G.
- Hill N., Sel'f B., Roshe G. Izmerenie udovletvorennosti potrebitelja po standartu ISO 9GGG:2GGG [Measurement of customer satisfaction according to ISO 9GGG: 2GGG]. Moskva: Tehnologii, 2GG4.
- Hill N., Brajerli Dzh., Mak-Dugoll R. Kak izmerit' udovletvorennost' klientov [How to measure customer satisfaction]. Moskva: INFRA-M, 2GG5.
- Shvarc P. Ocinka stupenja zadovolenosti spozhyvacha: Jak diznatysja, shho naspravdi dumajut' ljudy [Estimation of consumer satisfaction: How to find out what people actually think]. (E.I. Doroshenko, Trans). E.E. Kozlova (Ed.). Dnipropetrovs'k: Balans Biznes Buks, 2GG7.
- Kotler F., Keller K. Marketing menedzhment [Marketing Management]. SPb.: Piter. 2GG6.
- Sharma, R. Excellent Customer Satisfaction Survey Examples // blog.hubspot.com. URL: https://blog.hubspot.com/service/customer-satisfaction-survey-examples
- Виничук О.Ю. Влияние оценки уровней удовлетворенности и лояльности клиентов на разработку сценариев развития компании на рынке B2B // Практический маркетинг. -2020. - № 7 (281). - С. 19-26. - DOI 10.24411/2071-3762-2020-10034.
- Куницына Н.Н. Применение метода интеллектуального текстового анализа в оценке уровня удовлетворенности клиентов коммерческих банков / Н.Н. Куницына, Ю.А. Метель // Вестник Саратовского государственного социально-экономического университета. -2018. - №2 (71). - С. 149-155.
- Ахмедова М.Р. Оценка качества банковских услуг на основе анализа удовлетворенности клиентов (на примере ПАО "Связь-Банк") / М.Р. Ахмедова, Е.И. Григорук // Иннов: электронный научный журнал. - 2017. - №2 (31). - С. 1.
- Галазова С.С. Реализация методики оценки удовлетворенности внутреннего клиента ведущего банка страны: проблемы и перспективы // Экономические и гуманитарные науки. - 2017. - №11 (310). - С. 67-73.
