Методический подход к оценке управленческой эффективности взаимодействия медицинских организаций с пациентами на основе KPI
Автор: Крупнов Ю.А., Конюшков А.А.
Журнал: Вестник Академии права и управления @vestnik-apu
Рубрика: Вопросы экономики и управления
Статья в выпуске: 3 (91), 2026 года.
Бесплатный доступ
Рассмотрена проблема оценки управленческой эффективности взаимодействия медицинских организаций с пациентами в системе государственного здравоохранения. Показано, что традиционный учет обращений и жалоб не позволяет в полной мере оценить качество управленческой реакции, поскольку фиксирует преимущественно количество поступивших сигналов, но не отражает скорость ответа, завершенность управленческого цикла, повторяемость проблем, уровень эскалации и динамику удовлетворенности пациентов. Цель исследования состоит в разработке методического подхода к оценке управленческой эффективности взаимодействия медицинских организаций с пациентами на основе системы KPI. Использованы системный, процессный и сравнительный подходы, методы классификации, KPI-анализа, расчетно-аналитической апробации и управленческой интерпретации показателей. Предложена система ключевых показателей, включающая время первичной реакции, время закрытия управленческого цикла, долю повторных обращений, уровень эскалации, баланс удовлетворенности и воспроизводимость управленческих решений. Обосновано, что применение указанной системы позволяет перейти от формального учета обращений к оценке результативности управленческих действий, направленных на повышение удовлетворенности качеством медицинского обслуживания.
Государственное здравоохранение, медицинская организация, пациент, KPI, управленческая эффектив- ность, обратная связь, опыт пациента, удовлетворенность пациентов, баланс удовлетворенности, data-driven management
Короткий адрес: https://sciup.org/14138740
IDR: 14138740 | УДК: 65.011.46 | DOI: 10.47629/2074-9201_2026_3_174_182
Methodological approach to assessing the managerial efficiency of interaction between medical organizations and patients based on KPI
The article considers the problem of assessing the managerial efficiency of interaction between medical organizations and patients in the public healthcare system. It is shown that the traditional accounting of patient appeals and complaints does not fully reflect the quality of managerial response, since it mainly records the number of incoming signals, but does not evaluate response speed, closure of the management cycle, recurrence of problems, escalation level and patient satisfaction dynamics. The purpose of the study is to develop a methodological approach to assessing the managerial efficiency of interaction between medical organizations and patients based on a KPI system. The study uses systems, process and comparative approaches, classification methods, KPI analysis, analytical testing and managerial interpretation of indicators. A system of key performance indicators is proposed, including time to response, time to closure, repeat rate, escalation rate, balance satisfaction index and management reproducibility index. It is substantiated that the proposed system makes it possible to move from formal accounting of appeals to evaluating the effectiveness of managerial actions aimed at improving patient satisfaction with the quality of medical services.
