Методика оценки аутсорсеров

Выбор подходящего провайдера имеет огромное влияние на успех организации аутсорсинга на предприятиия. «Уверенность в том, что работа будет выполнена хорошо, перевешивает любую ценовую экономию, которую заказчик может получить, обратившись к другому исполнителю» [1, с. 43]. Для того, чтобы заказчику построить долгосрочные отношения с поставщиком аутсорсинговых услуг, нужно досконально изучить будущего партнера, получить подробную информацию о каждом из возможных кандидатов, для того чтобы провести оценку претендентов на соответствие собственных требований. Благодаря тщательному изучению потенциальных поставщиков услуг предприятие сможет минимизировать вероятность ошибки. Задача на данном этапе состоит в нахождении лучшего источника для выполнения искомых функций, что является достаточно дорогостоящей процедурой, для реализации которой, необходимо отвлечение значительных временных, трудовых и финансовых ресурсов. В качестве процедуры отбора аутсорсера можно предложить следующую последовательность действий, обозначенную нами как методика балльной оценки аутсорсеров:

• -    определение показателей оценки аутсорсеров;

• -    заполнение таблицы балльных значений, включающей результаты оценки поставщиков и ожидаемые компанией-заказчиком результаты;

• -    группировка полученных значений показателей и их сопоставление с ожидаемыми результатами.

Первым этапом в реализации, методики балльной оценки является выделение показателей, на основе значений которых будет осуществляться выбор конкретного провайдера. При этом необходимо учитывать, что основным фактором, определяющим процесс отбора «идеального поставщика» является цель привлечения аутсорсера. От задач, которые ставит перед собой предприятие, конкурентных преимуществ, к достижению которых стремится, зависят показатели оценки, применяемые в процессе идентификации необходимого поставщика услуг. Общей мотивацией внедрения аутсорсинга является повышение эффективности деятельности организации. Основную цель применения нового метода организации бизнеса можно обозначить как увеличение эффективности деятельности организации в целом. При этом, в качестве способов достижения данной цели, компания заказчик может выделять одну или несколько из представленных ниже установок: концентрация на базовых компетенциях; повышение качества обслуживания потребителей; сокращение расходов; доступ, к современными технологиям; достижение большей гибкости в ответ на изменение спроса; обеспечение возможности самостоятельной, разработки новых методов работы (промежуточный аутсорсинг); увеличение скорости выхода на новые рынки; привлечение к работе специалистов, высокой квалификации; доступ к опыту провайдера; преобразование аутсорсером процесса выполнения функции (трансформационный аутсорсинг).

После выявления основных потребностей компании следует составить перечень характеристик, которыми, по мнению организации-клиента, должен обладать поставщик для достижения искомых преимуществ. Целесообразность использования данной процедуры отмечает также Дж. Б. Хейвуд в работе «Аутсорсинг: в поисках конкурентных преимуществ» [2, с. 87]: «прежде чем обращаться к какой-либо конкретной компании, необходимо представить образ идеального поставщика услуг». Действительно, определение качеств, которыми должен обладать потенциальный поставщик услуг, способствует сужению круга рассматриваемых кандидатур, а также выделению приоритетных показателей оценки аутсорсера. На данном этапе компании необходимо определиться с тем, какими навыками должен обладать поставщик, насколько важны с точки зрения передаваемых функций размер и имя поставщика услуг, совместимость корпоративных культур заказчика и исполнителя, опыт работы поставщика в обслуживании предприятий конкретной отрасли.

Опираясь на совокупность ожидаемых от аутсорсера качеств, составляется перечень показателей, на основании оценки которых осуществляется отбор поставщика услуг. Таким образом, схематично процесс определения показателей оценки аутсорсера можно представить следующим образом (рис. 1).

Рисунок 1 - Процесс определения показателей оценки аутсорсера

В литературе приводится множество показателей, с помощью которых осуществляется успешный отбор аутсорсера. Так, в работе Готтшалька [3, с. 89] факторы, влияющие на выбор провайдера, подразделяются на жесткие и мягкие. Первые нетрудно проверить, они отражают способность поставщика предоставлять недорогие, технически передовые решения. Мягкие критерии невозможно верифицировать, они могут меняться по обстоятельствам — это культурная близость компании поставщика, нацеленность на совершенствование, гибкость и готовность к установлению долговременных отношений. Дж. Б. Хейвуд [4, с. 110] выделяет такие показатели, как: доверие, надежность, гибкость, база навыков, возможность экономии, обслуживание, навыки управления, кадровая политика, навыки перевода сотрудников, характер предлагаемого контракта (жесткие или мягкие условия), внутренняя квалификация и контроль. В работе С. Ефимовой и др. «Аусторсинг» [5, с. 124] выделены следующие направления изучения потенциальных поставщиков услуг: результаты предшествующих взаимоотношений с бывшими клиентами; технологические возможности поставщика; уровень квалификации работающего персонала; готовность поставщика к постоянному сотрудничеству; контрактные условия поставщика, а также финансовая стабильность компании. При этом, в отношении финансовой стабильности авторы обращают внимание на необходимость получения «абсолютно полных сведений» о прозрачности финансовой отчетности поставщика. Необходимость получения подобных сведений отмечается также в работе С.О. Календжяна [6, с. 89]. Данные требования на сегодняшний день, к сожалению, представляются невыполнимой задачей, поскольку даже привлечение к проверке аудиторских компаний не обеспечивает стопроцентной уверенности в прозрачности отчетности, а лишь с определенной долей уверенности предоставляет данные об отсутствии в отчетности существенных искажений.

Опираясь на изучение оценочных показателей, представленных в работах по данной тематике, можно выделить шесть общих показателей, рассмотрение которых составляет основу процедуры квалификации потенциальных аутсорсеров (рис.2).

Рисунок 2. Показатели оценки аутсорсера

Каждый из показателей включает множество аспектов, необходимость рассмотрения которых определяется как видом функций, подлежащих передаче на аутсорсинг, так и результатами, к достижению которых стремится предприятие, привлекая к выполнению работ специализированных исполнителей. Отсутствие в списке показателей такого фактора как уровень обслуживания (качество услуг) обусловлено определением значения данного показателя через оценку поставщика по таким показателям, как ресурсообеспеченность, опыт, репутация, гибкость, а также совместимость корпоративных культур компании исполнителя и компании заказчика.

Определив аутсорсеров, обладающих необходимыми характеристиками для осуществления искомых функций, компания-заказчик может приступать к разработке и согласованию с поставщиком различных аспектов аутсорсинг соглашения.