Методика оценки качества предоставления жилищно-коммунальных услуг

Введение. Услуги жилищно коммунального хозяйства (ЖКХ) являются важнейшей составной частью системы жизнеобеспечения населения, поэтому повышение качества данных услуг – это одна из самых важнейших задач на современном этапе.

В настоящее время практика оценки качества жилищно-коммунальных услуг (ЖКУ) очень распространена. Однако исследование российского опыта оценки качества жилищно-коммунальных услуг в основном направлено на исследование общей рейтинговой оценки деятельности управляющих организаций, а не на качество услуг, предоставляемых жителям: начиная от водо- и теплоснабжения, содержания общего имущества в многоквартирном доме и заканчивая поддержанием порядка на дворовых территориях, поэтому единой методики оценки ЖКУ еще не выработано. Поэтому управляющие компании обладают низкой информационной прозрачностью, не желанием концентрироваться на потребителя, а также отклонением от нормативноправовых актов, стандартов и правил оказания ЖКУ [2].

Действующие в Российской Федерации нормативные акты, которые регламентируют процедуру оценки качества жилищно-коммунальных услуг, решают эту проблему лишь частично, поскольку основаны на плохо реализуемом механизме. Для решения данной проблемы требуется создать методику оценки качества ЖКХ самими потребителями, которая должна отражать понятие «оценка качества ЖКУ», а также основные цели, задачи, принципы и алгоритмы оценки качества ЖКУ [4].

Оценка качества ЖКУ трактуется как комплекс этапов, которые характеризуются определенным порядком и включают в свой состав определение метода оценки качества, комплекс показателей свойств ЖКУ, а также нахождение значений и вычисление совокупного показателя качества. [1]

Главная цель оценки качества жилищно-коммунальных услуг заключается в извлечении информации о качестве предоставления услуг управляющими компаниями для потребителей с возможностью оказания всех требований к качеству ЖКУ и по их улучшению. [1]

Методика оценки качества ЖКУ. На выбор показателей, которые требуются для оценки качества ЖКУ, влияют следующие методические принципы, которые корректируются с учетом целевой направленности и особенностей объекта исследования. Данные принципы представлены на рисунке 1.

Все перечисленные принципы являются основными при выборе показателей, влияющих на оценку качества жилищно-коммунальных услуг.

Оценка качества жилищно-коммунальных услуг потребителями зависит от факторов, представленных на рисунке 2.

Для нахождения мероприятий, направленных на повышение качества ЖКУ, требуется определить уже имеющийся уровень качества их оказания. На данное время для оценки уровня качества ЖКУ используют большое количество показателей и методов, которые являются очень затратными не только по времени, но и по финансам. [2] На основание вышесказанного, был введен алгоритм комплексной оценки качества оказания ЖКУ, который показан на рисунке 3.

1. Цель оценки

• 2.    Выбор номенклатуры групп показателей качества оцениваемого объекта ЖКУ

3. Выбор единичных показателей качества оцениваемого объекта ЖКУ

• 1.    Показатели назначения

• 2.    Показатели безопасности

• 3.    Показатели надежности

• 4.    Показатели профессионального уровня профессионалов

• 5.    Социальные показатели

• б.    Экономические показатели

• 4.    Определение метода оценки номенклатуры единичных показателен качества

• 5.    Определение значений единичных базовых показателей качества

• б.    Оценка уровня качества

• 4.    Обработка результатов мнений экспертов

• 5.    Определение согласованности экспертной группы

• 7.    Принятие решений о качестве объектов ЖКУ

Метод экспертных оценок 1. Определение целей 2. Выбор экспертной комиссии 3. Проведение сбора мнений экспертов

Рисунок 3 - Алгоритм оценки уровня качества объектов ЖКУ

Результаты теоретических исследований. Данная комплексная оценка показателей качества ЖКУ помогает установить:

• 1)    возможность связать оценку разных по смыслу и порядку измерения характеристик услуг;

• 2)    сочетание количественных и качественных, а также единичных и комплексных показателей, отвечающих основным требованиям анализа;

• 3)    возможность использования относительных показателей, что повышает точность обработки показателей и позволяет использовать различные методы анализа;

• 4)    применение методов оценки уровня качества;

• 5)    допустимость выделения самых важных показателей, которые воздействуют на качество предоставления ЖКУ;

• 6)    гласность показателей комплексной оценки качества ЖКУ, которая предоставляет возможность добавлять изменения на основании формирующихся условий функционирования.

Вывод. Выделенная методика оценки качества ЖКУ дает возможность выявить значительный показатель, который позволяет правдиво и подлинно проанализировать качество оказываемых ЖКУ при различных ориентациях деятельности предприятий.

На данный момент оценка потребителями качества ЖКУ содержится в нахождении степени соответствия предоставляемых услуг установленному стандарту качества. Так как качество ЖКУ значительно зависит от показателя оснащенности ресурсами, т.е. от численности и структуры кадров организации, которые обеспечивают эти услуги. Продуктивное применение человеческого потенциала в жилищно-коммунальной сфере дает возможность увеличить производительность труда, т.е. улучшить качество оказываемых ЖКУ.