Методика оценки уровня удовлетворенности потребителей качеством жилищно-коммунальных услуг

Для эффективного управления удовлетворенностью потребителей в жилищно-эксплуатационной организации необходимо разработать выявить факторы, влияющие на уровень удовлетворенности потребителей и разработать методику измерения уровня удовлетворенности потребителей в жилищно-эксплуатационной организации.

Для оценки уровня удовлетворенности потребителей качеством предоставляемых жилищно-коммунальных услуг предлагается использовать методику, предложенную Фасхиевым Х.А.[2]. Алгоритм управления удовлетворенностью потребителей происходит следующим образом: путем поисковых исследований формируется ожидаемый облик товара, а по результатам количественных исследований путем анкетирования выявляется реальный облик товара, которые сопоставляются между собой. Далее, во-первых, выносится решение об удовлетворенности потребителей, во-вторых, намечается направление действий по улучшению ее уровня. Для достижения объективности,    достоверности    результатов    оценки    уровня удовлетворенности потребителей необходимо выполнить следующие этапы:

• 1.    Выбор показателей для оценки удовлетворенности потребителей.

• 2.    Определение количества показателей.

• 3.    Определение весовых коэффициентов принятых показателей.

• 4.    Выбор шкалы измерения удовлетворенности потребителей.

• 5.    Выбор методики измерения уровня удовлетворенности потребителей.

Для определения показателей, иллюстрирующих удовлетворенность потребителей проводится социологическое исследование. По результатам интервью формируется перечень показателей, которые наиболее значимы для потребителя. Результат сравнительной оценки качества объектов зависит от количества принятых показателей. Для достоверной оценки объектов рекомендуется принимать от 20 до 40 единичных показателей качества.

Значения коэффициентов весомости групп показателей наиболее объективно рассчитываются методом анализа иерархий (МАИ). Для перевода качественной информации в числа в МАИ используется вербальночисловая шкала отношений, содержащая численные значения с соответствующими обоснованиями данных градаций. Для выбора шкалы измерения удовлетворенности потребителей предлагается использовать 3уровневую шкалу оценки: «восторг» – 2 балла; «удовлетворен» – 1 балл; «не удовлетворен» – 0 баллов. Отделение «восторга» от «удовлетворенности» необходимо для прогнозирования числа лояльных потребителей. Результаты анкетирования обрабатываются с применением аналитического варианта метода профилей, согласно которому абсолютные величины единичных показателей удовлетворенности потребителей сначала приводят к относительным величинам, а затем по формуле определяют комплексный групповой коэффициент удовлетворенности потребителей.

Относительные величины единичных показателей объекта, входящих в iгруппу ( Y i ) для прямых показателей определяют по формуле:

Y i = П у /П утах            .                   (1)

где: П_i j – количественное значение j-го показателя i-ой группы;

П_i j _max – максимальное значение j-го показателя среди сравниваемых объектов.

Относительные величины единичных показателей объекта, входящих в iгруппу (Yi) для обратных показателей определяют по формуле:

Y= (П утах -П у )/П утах

Прямыми называются те показатели, увеличение значений которых повышает уровень удовлетворенности, обратными – наоборот.

Комплексный показатель качества внутри i-ой группы (УП i ) определяется по методу профилей графически или аналитически по формуле:

УП i =(Y 1 /2+Y 2 +Y 3 +…+…Y n-1 +Y n /)/(n-1)         (3)

• где: ni – количество показателей в i-ой группе;

• Y₁, Y₂, Y_i, Y_n – относительные величины единичных показателей объекта/, определяемые по формулам 3.1.,3.2.

Интегральный показатель уровня удовлетворенности потребителей (УПк) определяется с учетом коэффициентов весомости групп показателей по формуле:

УПк =∑ УП ∗                      (4)

где: αi–коэффициент весомости i группы показателей качества.

На основании вышеизложенного, на рисунке 1 представлен алгоритм расчета интегрального показателя удовлетворенности потребителей качеством    услуг,    предоставляемых    жилищно-эксплуатационной организацией.

Рисунок 1 - Алгоритм расчета интегрального показателя уровня удовлетворенности потребителей качеством ЖКУ

На основе анализа показателей уровня удовлетворенности потребителей разрабатываются мероприятия, направленные на повышение ее уровня. Предприятию необходимо предпринять меры в первую очередь по тем направлениям, где УП i =0.

Структурированность задачи измерения уровня удовлетворенности в предложенной модели позволяет легко выявить сильные и слабые стороны деятельности предприятия и его услуг, следовательно, разрабатывать мероприятия с ориентацией на потребителя и конкурентов.