Методология и инструментарий управления клиентским опытом потребителей в процессе их взаимодействия с финансово-кредитной организацией

Приводятся результаты анализа методологии и инструментария оптимизации управления клиентским опытом как актуального фактора достижения и развития конкурентоспособности банков. Цель научного исследования заключается в представлении инновационного подхода к обеспечению лояльности потребителей в условиях жесткой конкурентной борьбы на рынке банковских ценностей. Определены факторы внедрения и использования метода анализа клиентского пути, проанализированы элементы, формирующие и определяющие надлежащий уровень клиентского банковского опыта. Выявлены ключевые функции управления клиентским опытом в банковской сфере, представлены основные метрики оценки и предложен алгоритм управления клиентским опытом.