Методология учета требований клиента при усовершенствовании изделия
Автор: Мунина М.В.
Журнал: Экономика и социум @ekonomika-socium
Рубрика: Современные технологии управления организацией
Статья в выпуске: 12-3 (31), 2016 года.
Бесплатный доступ
Рассматривается основной инструмент проектирования с точки зрения управления качеством; показана актуальность использования структурирования функции качества; приводится поэтапное построение дома качества на примере изделия «редуктор».
Структурирование функции качества, дом качества, межфункциональная команда, требования потребителей, бенчмаркинг
Короткий адрес: https://sciup.org/140117941
IDR: 140117941
Текст научной статьи Методология учета требований клиента при усовершенствовании изделия
Часто, при проектировании и усовершенствовании изделия, возникают трудности интеграции усилий разработчиков, конструкторов и маркетинга, вынужденных работать вместе для того, чтобы получить полное представление о том, чего желают клиенты. Усилия удовлетворить клиента пропадут зря, если информация о его предпочтениях останется без внимания и в изделие не будут введены действительно необходимые новшества.
«Дом качества» представляет собой основной инструмент проектирования с точки зрения управления, известный как «структурирование функции качества» (QFD). Это уникальный инструмент, который может дать гарантию того, что проект будет «заточен» на требования клиентов. Появился в 1972 году в кораблестроительном отделении фирмы Мицубиси в городе Кобе (Япония). Затем он был многократно усовершенствован фирмой Toyota и ее поставщиками. Успешно использовался в японской промышленности производителями электроники, электробытовых приборов, одежды, интегральных схем, синтетического
каучука,
конструкторского
оборудования и
сельскохозяйственных машин. Японские проектировщики используют его для обслуживания таких вещей, как школы плавания и розничные торговые точки, и даже для планирования меблировки жилых помещений.
Будучи набором процедур планирования и взаимодействия, структурирование функции качества фокусирует и координирует потенциал организации сначала на проектировании, затем на производстве и продаже товаров, которые потребители хотят и будут хотеть покупать впредь [3].
Структурирование функции качества (СФК=QFD) - систематическая методология развития изделия, которая обеспечивает оперативный учет требований клиента на этапе разработки или усовершенствования изделия. Там, где межфункциональная команда использует QFD, динамические изделия становятся действительностью. Применение QFD сокращает цикл «разработка изделия, принятие его потребителем, учет претензий покупателей, выпуск улучшенного изделия» в разы, сводит к минимуму число рекламаций.
«Дом качества» представляет собой некую разновидность принципиального плана, который обеспечивает средства межфункционального проектирования и взаимосвязи. Благодаря этому люди, связанные с решением различных задач и наделенные разной ответственностью, могут компетентно обсуждать очередность работ по проектированию, обращаясь за доказательствами к структурам решеток домов качества.
Международные стандарты ИСО в качестве требований потребителя к продукции рассматривают его потребности и ожидания, которые обладают одним из следующих свойств:
-
• являются установленными (зафиксированными в каком-либо документе);
-
• обычно предполагаются, т.е. подразумеваются общей практикой в отношении рассматриваемой продукции.
Нельзя создать продукцию, отвечающую всем требованиям и оживаниям потребителей - это нереально, но необходимо иметь четкое представление о том, какие требования нужно обязательно удовлетворить.
Поэтому на первом этапе построения необходимо выяснить и уточнить требования потребителей. Потребитель формулирует свои пожелания, как правило, в абстрактной форме. Для него такой способ выражения своих потребностей является вполне нормальным. Но для инженеров, проектировщиков, конструкторов этого недостаточно, им необходимо четко определить размеры, материалы, требования к обработке поверхности, допустимый вес и т.д.
Задача производителя состоит в том, чтобы с помощью различных методов преобразовать требования («голос») потребителя в инженерные характеристики продукта. Только после этого производитель может ответить на вопрос, что нужно сделать, чтобы удовлетворить ожидания потребителя [1].
Для проведения опроса необходимо сделать выборку потенциальных потребителей, хорошо представляющую все множество потенциальных потребителей в определенном рыночном сегменте, в котором действует компания. Затем в рамках выборки произвести опрос, на основе результатов которого определяют, какими свойствами должна обладать данное изделие, чтобы потребители хотели ее купить. По результатам опроса составляют список потребительских требований к планируемой продукции. Данные требования записывают в графу будущей матрицы СФК.
Для примера рассмотрим список потребительских требований к изделию «редуктор» (таблица 1).
Таблица 1
Требования потребителей к изделию
|
№ п/п |
Наименование |
|
1. |
Легко монтировался |
|
2. |
Был работоспособным при изменении температур |
|
3. |
Не шумел |
|
4. |
Не пропускал влагу |
|
5. |
Был надежным – долго работал |
|
6. |
Невысокое потребление тока |
|
7. |
Стойкость к механическим воздействиям |
|
8. |
Стойкость к воздействию агрессивных сред (бензин, тосол, масла) |
|
9. |
Не оказывал вредного воздействия на окружающую среду |
|
10. |
Был не опасен для здоровья человека |
Ранжирование потребительских требований является следующим этапом. Для ранжирования необходимо оценить рейтинги потребительских требований, которые определяются в таблице 1. Для этого следует упорядочить список потребительских требований по степени их важности. В результате вводится еще одна графа, в которой указывается степень важности каждого из требований.
Для определения численных значений ранга потребительских требований применим экспертный метод «Метод группового ранжирования». В межфункциональной команде, занимающейся построением дома качества, участвует 5 человек. Ранжирование происходит от 1 до 10, где 1 менее предпочтительное свойство, 10 - наиболее предпочтительное (таблица 2).
Таблица 2
Ранжирование требований потребителей
|
№ п/п |
Потребительское требование |
Экспертные оценки |
||||
|
Экс. 1 |
Экс. 2 |
Экс. 3 |
Экс. 4 |
Экс. 5 |
||
|
1 |
Легко монтировался |
10 |
6 |
5 |
5 |
4 |
|
2 |
Был работоспособным при изменении температур |
7 |
8 |
6 |
6 |
7 |
|
3 |
Не шумел |
6 |
5 |
7 |
9 |
6 |
|
4 |
Не пропускал влагу |
1 |
2 |
3 |
1 |
1 |
|
5 |
Был надежным – долго работал |
8 |
9 |
8 |
7 |
9 |
|
6 |
Невысокое потребление тока |
9 |
10 |
10 |
8 |
8 |
|
7 |
Стойкость к механическим воздействиям |
5 |
1 |
1 |
2 |
3 |
|
8 |
Стойкость к воздействию агрессивных сред (бензин, тосол, масла) |
3 |
4 |
4 |
4 |
5 |
|
9 |
Не оказывал вредного воздействия на окружающую среду |
2 |
7 |
9 |
10 |
9 |
|
10 |
Был не опасен для здоровья человека |
4 |
3 |
2 |
3 |
2 |
Весовые коэффициенты требований потребителей представлены в таблице 3. В порядке убывания, на первом месте стоит требование с наибольшим весовым коэффициентом, а на последнем наименее значимое для потребителя требование.
Таблица 3
Весовые коэффициенты требований потребителей
|
Потребительское требование |
Ранг |
|
Легко монтировался |
0,10909 |
|
Был работоспособным при изменении температур |
0,12364 |
|
Не шумел |
0,12000 |
|
Не пропускал влагу |
0,02909 |
|
Был надежным – долго работал |
0,14909 |
|
Невысокое потребление тока |
0,16364 |
|
Стойкость к механическим воздействиям |
0,04364 |
|
Стойкость к воздействию агрессивных сред (бензин, тосол, масла) |
0,07273 |
|
Не оказывал вредного воздействия на окружающую среду |
0,13455 |
|
Был не опасен для здоровья человека |
0,05091 |
Одновременно с обработкой результатов, выявленных потребительских требований, и пока независимо от них, команда по проектированию продукции готовит список характеристик продукции «лежа на боку», т.е. по своим собственным соображениям не зная того, что захочет потребитель – это является третьим этапом построения.
Таблица 4
Требования к изделию проекционной группы
|
№ п/п |
Характеристика продукции |
|
1. |
Габаритные и присоединительные размеры должны соответствовать габаритному чертежу |
|
2. |
Внешний вид изделия должен соответствовать контрольному образцу |
|
3. |
Изделие должно иметь климатическое исполнение У-Т по ГОСТ Р 52230 |
|
4. |
Время поворота выходного вала в нормальных условиях должно быть 5 ±1,5 секунд |
|
5. |
Герметичность изделия |
|
6. |
Уровень звука в рабочем состоянии не должен превышать 50дБ |
|
7. |
Износоустойчивость при нагрузке должна быть не менее 60 000 циклов |
|
8. |
Вибропрочность, стойкость к многократным ударам, устойчивость к воздействию высоких и низких температур |
Последующие этапы связаны с построением «Дома качества». «Левая пристройка» дома качества заполняется исходной информацией – выявленными и проранжированными требованиями потребителей; «потолок» дома качества заполняется характеристиками продукции, так что бы каждому требованию потребителя соответствовало не менее одной характеристики продукции (под соответствием в данном случае понимается наличие корреляционной взаимосвязи между значением технической характеристики и степенью удовлетворения рассматриваемого запроса потребителя), в случае если характеристика продукции не оказывает влияния на удовлетворение хотя бы одного требования, то эта характеристика удаляется из списка.
Далее необходимо ответить на вопрос: «как зависит данное потребительское требование от того, какое значение мы придадим данной характеристики продукции?».
«Центральная комната» дома качества представляет собой прямоугольную матрицу с числом строк i, равным количеству требований потребителя и числом столбцов j, равным количеству технических характеристик. Теперь межфункциональная команда заполняет полученные ячейки матрицы коэффициентами корреляции. Коэффициент корреляции обладает тем свойством, что меняется от «0» до «1» и имеет знак. Введем категории оценок в таблице 5.
Таблица 5
Категории оценок
|
Категории |
Шкала |
|
Сильная положительная корреляция |
+0,9 |
|
Средняя положительная корреляция |
+0,3 |
|
Слабая положительная корреляция |
+0,1 |
|
Отсутствие корреляции |
0 |
|
Слабая отрицательная корреляция |
-0,1 |
|
Средняя отрицательная корреляция |
-0,3 |
|
Сильная отрицательная корреляция |
-0,9 |
«Верандочка» дома качества. Говоря о реальном рынке, мы должны помнить о конкурентах, которых в определенной нише может быть очень много. Для наглядного представления о положении дел с конкурентами обычно используют диаграмму, которую рисуют справа дома качества. Для их оценки используют экспертный метод. Сравнение конкурентов называется процедурой бенчмаркинга, т.е. сопоставимой оценки. Бенчмаркинг дает представление о том, по каким потребительским требованиям наши позиции прочны, а по каким - надо немедленно что-то делать, чтобы улучшать ситуацию. Эта информация нужна для того, чтобы принять главное решение о том, что надо делать. Кроме того, информация о динамике профиля фирмы во времени - это информация исключительной важности, показывающая, как фирма развивается. Сравнивая профиль конкурента в этом году, в следующем и еще через год, можно ответить на множество вопросов относительно решений, принимаемых руководством фирмы в каждый конкретный момент [2].
|
Я я я я © я Л Я я и о Я а © н я Л а Л и |
ОО Я Я Й ф Ф я о ф S ы S Я Я Я я Й я Ф Ф & я ч я Р Я Я я ^ 3 Ю го й « U & |
к я & Я Я я я ю я я о 3 £ О s i Й н ч ™ о о е о а s о Й I § РС| |
о я н О g СЧ g g В О Р-1 g s н S § о £ Я § |
мп Я Я оЗ Р * о о к « й 2 о -н о ч а У S X ГУ, Л к |
Я я н о я н |
Я о о о мп я ^ я я Я я g 5 S « Я я |
мп С> o' Я ь ^ я о со >Я о о ° м Я О я я Ю О & о |
* § § лит н р и Ф О — «их 2 у и ° 3 о л 2 н & и о S я ° 5 п чин ° й » S S Q я со я |
||||||||
|
№ |
Потребительское требование |
РАНГ |
№ |
-Н |
СЧ |
СП |
Я |
мп |
40 |
ОО |
Оценка конкурентов |
|||||
|
1 |
Легко монтировался |
0,10909 |
0 |
0 |
0,9 |
0 |
0,9 |
0 |
0 |
0,9 |
♦ |
♠ |
* |
|||
|
2 |
Был работоспособным при изменении температур |
0,12364 |
0 |
0 |
0,1 |
0 |
0,9 |
0 |
0 |
0 |
♠ |
* |
♦ |
|||
|
3 |
Не шумел |
0,12000 |
0,9 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
♠,♦ |
* |
||||
|
4 |
Не пропускал влагу |
0,02909 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
-0,1 |
0 |
0 |
♠ |
♦ |
* |
|||
|
5 |
Был надежным – долго работал |
0,14909 |
0 |
0 |
0,9 |
0 |
0,1 |
0 |
0 |
0,1 |
♦ |
♠ |
* |
|||
|
6 |
Невысокое потребление тока |
0,16364 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0,9 |
0 |
0 |
0 |
♠ |
* |
♦ |
|||
|
7 |
Стойкость к механическим воздействиям |
0,04364 |
0,3 |
0 |
0 |
0,9 |
0 |
0,1 |
0 |
0,1 |
♦ |
* |
* |
|||
|
8 |
Стойкость к воздействию агрессивных сред (бензин, тосол, масла) |
0,07273 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0,1 |
0,9 |
0 |
0 |
♦ |
♠ |
* |
|||
|
9 |
Не оказывал вредного воздействия на окружающую среду |
0,13455 |
0,9 |
0 |
0 |
0,3 |
0 |
0 |
0 |
0,9 |
♦ |
♠ |
* |
|||
|
10 |
Был не опасен для здоровья человека |
0,05091 |
0 |
0 |
0 |
-0,1 |
0 |
0 |
0,9 |
0 |
♦ |
* |
♠ |
|||
|
0,24218 0,00000 0,24473 0,07455 0,37891 0,06691 0,04582 0,23855 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|||||||||||
♠ - конкурент 1; ♦ - конкурент 2;
♣ - конкурент 3
Рис. 6. «Дом качества»
«Экономика и социум» №12(31) 2016
Для того что бы «вырыть подвал» - найдём скалярное значение важности каждой характеристики продукции – для выбранной характеристики найдём сумму произведений «веса» каждого потребительского требования и значения коэффициента корреляции.
В построенном доме качества наиболее сильную по сравнению с другими корреляционными зависимостями имеют характеристики «герметичность», «климатическое исполнение» и «габаритные и присоединительные размеры». Именно им следует уделить первоочередное внимание, т.к. они играют ключевую роль при разработке продукции для удовлетворения запросов потребителей на данном рынке.
В целом метод СФК позволяет не только формализовать процедуру определенных основных характеристик создаваемого продукта с учетом по желаний потребителя, но и принимать обоснованные решения по управлению качеством процессов создания нового продукта. Таким образом, «развертывая» качество на начальных этапах жизненного цикла продукта в соответствии с нуждами и пожеланиями потребителя, удается избежать (или, по крайней мере, свести к минимуму) корректировку параметров продукта после его появления на рынке, а, следовательно, обеспечить высокую ценность и одновременно относительно низкую стоимость продукта (за счет сведения к минимуму непроизводственных издержек).
Список литературы Методология учета требований клиента при усовершенствовании изделия
- Адлер Ю.П. «Качество и рынок, или как организация настраивается на обеспечение требований потребителей». Режим доступа: http://quality.eup.ru/MATERIALY4/house-q.htm
- С.В. Дранишников, Л.И. Серебрякова, Е.П. Первышина, А.В. Дроздов. Методы менеджмента каче5ства. Учебное пособие по циклу практических занятий, 2008. С. -82. Режим доступа: http://files.lib.sfu-kras.ru/ebibl/umkd/1872/u_practice.pdf
- Джон Р. Хойзер и Дон Клозинг. Дом качества. Режим доступа: https://www.inventech.ru/lib/sfq/sfq-0005/
