Межрегиональная экосистема и цифровая платформа бизнеса в области продажи и сервиса медицинского оборудования

М едицинское оборудование является одним из основных элементов социально-значимой системы здравоохранения, который поддерживает ее функционирование и оказание высокотехнологичных услуг в медицинских организациях. Как известно [1], система здравоохранения включает такие взаимосвязанные и взаимодействующие компоненты, как: медицинские организации; нормативные правовые акты, регулирующие их деятельность; методы и каналы финансирования здравоохранения; виды медицинской помощи; органы управления здравоохранением; граждане и организации – получатели медицинской помощи и др. Очевидно, что без оснащения медицинских организаций сложным медицинским оборудованием невозможно в современных условиях добиться повышения качества и эффективности профилактических и диагностических мероприятий. Однако в связи с изменением внешних условий, например, в части поставок оборудования на российский рынок, актуальной является задача поддержания функционирования системы технического обслуживания и ремонта медицинского оборудования в регионах Российской Федерации.

В подсистеме сервиса медицинского оборудования наблюдаются сложные взаимодействия поставщиков оборудования, клиентов (медицинских организаций, органов управления здравоохранением) и сервисных компаний [2]. Сложность, в частности, обусловлена тем, что доступ к техническому обслуживанию медицинского оборудования, в котором региональные медицинские организации испытывают острую потребность, может быть затруднен по причине отсутствия развитой в стране сервисной сети.

Как представляется, в целях обеспечения стабильного функционирования подсистемы поставок и сервиса медицинского оборудования в России, необходимо формировать регионально-сетевые модели сервисного бизнеса и новые формы взаимодействия всех заинтересованных агентов в экосистеме.

В отличие от традиционной модели бизнеса, в которой каждый из субъектов сфокусирован, прежде всего, на достижении своих бизнес-целей, например, необходимой доходности своего бизнеса, экосистема создает предпосылки для балансирования биз-нес-целей каждого участника и развития их бизнеса путем задействования возможностей экосистемы по росту рынка и соответственно увеличению продаж и сервисного обслуживания медицинского оборудования в интересах каждого участвующего в экосистеме партнера. Рост бизнеса обеспечивается в экосистеме путем сокращения затрат и радикального повышения качества услуг по всей технологической цепочке от производства оборудования до его послепродажного обслуживания в интересах конечных потребителей (граждан, получающих медицинскую помощь, и медицинских организаций).

Учитывая географические особенности Российской Федерации (например, обширную территорию) правильной, представляется стратегия реорганизации сервисного бизнеса путем создания центров компетенций и региональных комплексных диагностических пунктов [3].

По мнению авторов, цифровизация и автоматизация отдельных процессов функционирования экосистемы может стать рычагом, который позволит повысить эффективность функционирования экосистемы сервиса медицинского оборудования в интересах всех ее участников.

В работе были поставлены следующие задачи:

• •    смоделировать схему связей участников эко системы, действующих по направлению обеспечения продаж и обслуживаниямедицинскогооборудования;

• •    предложить структурную модель цифровой платформы для взаимодействия участников экосистемы.

Участники экосистемы представлены на Рисунке 1.

Поставщики товаров и услуг продают и поставляют медицинское оборудование, комплектующие изделия, материалы и услуги по сервису медицинского оборудования. В данный блок входят следующие организации:

• 1.    Производители оборудования – производят, продают и поставляют медицинское оборудование, комплектующие изделия и услуги сервиса. Не имеют мощностей, достаточных для реализации товаров и услуг на всей территории страны.

• 2.    Региональные дилеры – являются представителями производителей по реализации товаров. Занимаются продажей и поставкой оборудования и комплектующих. Региональные дилеры распределены по всей территории страны.

• 3.    Сервисные организации – являются представителями производителей по реализации комплектующих изделий и услуг по сервису медицинского оборудования. Сервисные организации расположены на территории всей страны.

Сообщества представляют собой группы подразделений и организаций, имеющих общие интересы, например, по направлению развития сферы продажи медицинского оборудования и предоставления сервисных услуг на территории страны. В данный блок входят следующие сообщества:

• 1.    Сервисные службы региональных департаментов здравоохранения представляют собой многофункциональные государственные учреждения, обеспечивающие комплексные работы по поддержанию и восстановлению работоспособности медицинской техники и метрологическому обслуживанию как в лечебно-профилактических учреждениях (далее – ЛПУ), так и на территории региона, либо на террито-

  

  Рисунок 1. Участники межрегиональной экосистемы по продажам и обслуживанию медицинского оборудования

  
  

• 2.    Ассоциации предприятий по продаже и ремонту медицинской техники – добровольные объединения юридических лиц (государственных предприятий, обществ, товариществ и так далее), созданные в целях координации деятельности организаций, функционирующих в отрасли по поставкам и обслуживанию медицинского оборудования, обеспечения защиты их прав, представления общих интересов в государственных и иных органах, международных организациях [5].

рии нескольких регионов [4]. Сфера их деятельности – комплексное обслуживание медицинской техники, поставляемой разными производителями. Данные организации выступают в качестве посредников предоставления услуг, например, таких, как привлечение лицензированных специалистов для проведения следующих видов работ:

•    техническое обслуживание; •    ремонт медоборудования и техники; •    монтаж, демонтаж, ввод в эксплуатацию и перевозка медицинской техники; •    контроль технического состояния (далее – КТС), в том числе проверка эксплуатационных параметров высокотехнологичного и рентгеновского оборудования; •    гидроиспытания стерилизационного оборудования; •    экспертиза технического состояния для лицензирования и списания медицинской техники.

В блок Органов управления и контроля входят государственные (муниципальные) организации, осуществляющие мониторинг функционирования бизнеса по поставкам и сервису медицинского оборудования на территории региона и страны. В составе блока “Органы управления и контроля” находятся следующие элементы:

• 1.    Министерство здравоохранения РФ – это орган исполнительной власти, осуществляющий исполнительно-распорядительные функции по отношению к учреждениям, организациям и предприятиям здравоохранения, аптечным предприятиям, подведомственным Правительству и региональным органам власти и управления. Эти органы, в частности, занимаются координацией деятельности в сфере поставок медицинского оборудования, организацией его закупок, управлением процессами обеспечения деятельности медицинских организаций и др. [6; 7].

• 2.    Росздравнадзор – федеральная служба по надзору в сфере здравоохранения, являющаяся федеральным органом исполнительной власти и осуществляющая функции по контролю и надзору в сфере здравоохранения [8]. В сфере реализации услуг и товаров медицинского оборудования Росздравнадзор занимается контролем над деятельностью организаций в сфере здравоохранения, регистрацией медицинского оборудования согласно проведенным и задокументированным испытаниям и др.

Блок Клиенты включает медицинские организации, расположенные на территории страны. В этот блок входят Лечебно-профилактические учреждения (далее – ЛПУ) – государственные, частные и некоммерческие медицинские учреждения, например, такие, как военные госпиталя, районные больницы, областные клинические больницы и др. Ежегодно государственным медицинским учреждения выделяется бюджетные ассигнования на покупку медицинской техники, на обеспечение сервисного обслуживания, покупку медицинских расходных материалов и др. Основной способ приобретения работ, услуг и товаров на нужды ЛПУ – это государственные закупки. Закупки проходят по строгим правилам, которые прописаны в Федеральном законе № 44-ФЗ «О контрактной системе» [9].

Предназначение элементов блока Поддержка бизнеса – предоставление услуг для решения основных функциональных задач экосистемы. В этот блок включены следующие субъекты:

• 1.    Органы сертификации – организации, которые занимаются регистрацией деклараций о соответствии и сертификацией медицинского оборудования, комплектующих изделий и материалов [10];

• 2.    Метрологические службы – субъекты, деятельность которых направлена на обеспечение единства измерений. К основным задачам метрологических служб относятся [11]:

• 3.    Транспортные компании, предоставляющие услуги по доставке медицинских грузов по территории страны, в страны СНГ и дальнего зарубежья [12].

• 4.    Банки, которые предоставляют кредиты и дают банковские гарантии для осуществления закупок, а также страховые компании, осуществляющие обслуживание субъектов рынка по поставкам и сервису медицинского оборудования. предоставляют различного вида страховки, например, на сохранность поставляемых (транспортируемых).

•    поверка и калибровка средств измерения; •    надзор за состоянием и применением средств измерения, за аттестованными методиками выполнения измерений и эталонами единиц величин, применяемых для калибровки средств измерения, за соблюдением метрологических правил, норм и нормативных документов по обеспечению единства измерений; •    выдача обязательных предписаний, направленных на предотвращение, прекращение или устранение нарушений метрологических правил и норм; •    проверка своевременности представления средств измерения на испытания для утверждения типа, а также на поверку и калибровку; •    анализ состояния измерений, испытаний и контроля на предприятии.

Субъекты из блока Продвижение товаров и ус- луг осуществляют деятельность по созданию инфраструктуры и повышению эффективности операций бизнеса в сфере поставок и обслуживания медицинского оборудования. В этот блок входят:

• 1.    Компании по разработке и поддержке цифровых ресурсов – предоставляют услуги по разработке сайтов, продвигающих товары и услуги в сети Интернет, а также предоставляющие сервисы на виртуальных многосторонних платформах.

• 2.    Рекламные кампании, оказывающие рекламные услуги по продвижению бизнеса и популяризация товаров и услуг.

• 3.    Разработчики информационных бизнес-си-стем(CRM, 1C и др.). Система управление отношениями с клиентами (CRM системы) – универсальные инструменты по управлению взаимоотношениями с клиентами, основной целью, которых является привлечение и удержание клиентов путем автоматизации работы сотрудников компании и документооборота. Информационные бизнес-системы(например, на платформе 1С) предназначены для автоматизации процессов учетной деятельности на предприятии, а также оптовой и розничной торговли и др. процессов [13].

Анализ функционирования основных агентов внутри экосистемы и их вклада в общий интегрированный результат приводят к выделению следующих основных видов взаимодействия внутри экосистемы.

Продуктивный (созидательный ). Это вид взаимодействия возникает, например, в случае необходимости интеграции основных и вспомогательных процессов в сервисной компании. Очевидно, что проведение сервисных работ по техническому обслуживанию (далее – ТО) медицинского оборудования возможно при наличии обученных специалистов, использующих специальные инструменты, поверенные измерительные приборы и комплекты расходных материалов для проведения ТО. В этом примере к вспомогательным процессам можно отнести процессы подготовки и переподготовки специалистов, получения компанией специальных инструментов, измерительных приборов и комплектов расходных материалов, поставку транспортной компанией специальных инструментов, измерительных приборов и комплектов расходных материалов, своевременную поверку метрологической службой измерительных приборов. Как видно из этого примера, результат, удовлетворяющий клиента сервисной компании, зависит от правильно организованной совокупности вспомогательных процессов.

Кооперация (сотрудничество ) по технологической цепочке оказания сервисных услуг. Например, за поставку оборудования может отвечать производитель оборудования, а за гарантийное обслуживание этого оборудования несет ответственность региональная сервисная компания.

Конкуренция – это соперничество агентов рынка по сервису медицинского оборудования за получение ограниченных ресурсов. Например, при проведении государственных закупок организуется аукцион с целью определения победителя-поставщика услуг и товаров. В аукционе имеют право участвовать любые компании, удовлетворяющие условиям аукциона. Аукционы подразумевают конкурентную борьбу между соперничающими компаниями. В этой ситуации агрессивные действия конкурентов могут негативно влиять на стабильность экосистемы. Предназначение экосистемы в подобной ситуации – налаживание устойчивого сотрудничества компаний, основанного на учете взаимных интересов [14].

При разработке цифровой платформы, содействующей функционированию экосистемы, следует учитывать возможность расширения состава участников, что в итоге может повысить эффективность цифровой платформы (маркетплейса). Модель прототипа цифровой платформы экосистемы в сфере сервиса медицинского оборудования представлена на Рисунке 2 и содержит следующие компоненты:

• •    система Поддержки Принятия Решения (да лее – СППР) цифровой платформы (Экосистемы) – это программная среда, поддерживающая работу цифровой платформы. Основные задачи: сбор, предобработка, хранение релевантных данных, обеспечение автоматизации документооборота, а также процессов сопровождения и мониторинга проектов, аутентификации пользователей, аналитики данных. Под

проектом понимается продукт (услуга), необходимый конечному клиенту, и процесс по его производству;

• •    субъекты рынка сервисных услуг (далее – СРСУ), включая руководителей сервисных компаний, компаний – поставщиков оборудования, комплектующих и материалов, организаций, заказывающих услуги (клиентов), а также государственные и муниципальные органы, осуществляющие контроль деятельности субъектов рынка по поставкам и сервису медицинского оборудования [15];

• •    инженер по знаниям, администратор баз дан ных – человек или группа людей, занимающиеся настройкой функциональных блоков и интерфейсной части программы СППР Экосистемы в зависимости от изменяющегося множества СРСУ [16]. В их задачу входит доработка, сопровождение программной части СППР, а также администрирование цифровой платформы экосистемы.

Рассмотрим пример процесса анализа запроса по покупке и послепродажному обслуживанию медицинского оборудования (см. Рисунок 3), в том числе мультибрендового оборудования, иллюстрирующий возможность выборки цепочек участников экосистемы цифровой платформы (маркетплейса) и позволяющий повысить скорость выполнения запроса.

Клиентом в данном процессе является государственное лечебное учреждение, имеющее потребность в получении услуг по медицинскому оборудованию. Запрос от клиента может быть, как специализированным по отдельной модели оборудования, так и ком-

Рисунок 2. Модель цифровой платформы экосистемы в сфере сервиса медицинского оборудования

плексным (мультибрендовым), например, связанным с поставкой комплектов медицинского оборудования, предназначенного для различных диагностических и лечебных целей (аппараты искусственной вентиляции, наркозно-дыхательное оборудование, мониторы пациентов, операционные столы, кардиографы, шприцевые дозаторы, дефибрилляторы и др. типы оборудования).

В случае, если в запросе указан конкретный тип оборудования, выполняются следующие шаги:

• 1.    В общем списке компаний, доступных цифровой платформе экосистемы бизнеса,программными средствами в автоматическом режиме определяются те компании, которые могут предоставить услуги по сервису данного медицинского оборудования.

• 2.    Производится сортировка (фильтрование) полученного списка компаний по заданным автором запроса критериям – от более к менее приоритетным контрагентам. К условиям ранжирования можно отнести следующие:

• 3.    Осуществляется ограничение числа контрагентов пороговым значением заданного параметра, вычисляемым системой автоматически, исходя из запроса клиента и собранных системой статистических данных.

• 4.    Выполняется рассылка и получение ответов (коммерческих предложений).

• 5.    Производится передача результатов запроса клиенту.

•    загруженность контрагентов текущими заказами, то есть возможное время исполнения заказа; •    качество исполненных ранее контрактов по отзывам потребителей.

В случае мультибрендового запроса от клиента алгоритмы платформы подбирают возможные решения поставленной задачи, например: информацию о контрагентах (или командах контрагентов), которые могут дать ответ по всем брендам медицинского оборудования, представленным в запросе.

Цифровая платформа экосистемы бизнеса должна содержать инструменты анализа и визуализации отчетов в разрезе разных показателей для выполнения функций поддержки решений.

В процессе исполнения запросов цифровая платформа должна быть «способна» отвечать, например, на следующие вопросы:

• 1.    Какие компании чаще всего выполняли заказы по итогам завершенных аукционов?

• 2.    Какая компания на текущий момент выполняет большее количество сервисных заказов?

• 3.    Какое количество ответов (коммерческих предложений) на запросы клиентов достаточно для подготовки аукциона?

• 4.    У кого из участников экосистемы наихудшие показатели (метрики) в выполнении договоров с позиции заказчиков?

В результате проведенного исследования авторами предложена концепция экосистемы бизнеса и структурная модель цифровой платформы для поддержки продаж и обслуживания медицинского оборудования, а также модель цифровой платформы экосистемы в сфере сервиса медицинского оборудования. Разработана блок схема процесса исполнения запросов на предоставление услуг по ремонту, обслуживанию медицинского оборудования

Направления дальнейших исследований могут быть связаны с разработкой прототипа цифровой платформы экосистемы бизнеса по продажам и обслуживанию медицинского оборудования, которая будет представлять собой интернет-сервис взаимодействия между контрагентами экосистемы в целях удовлетворения ожиданий медицинских организаций в регионах Российской Федерации.

Рисунок 3. Блок схема процесса исполнения запросов на предоставление услуг по ремонту, обслуживанию медицинского оборудования