МФЦ как способ повышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг

The article deals with actual problems of development of multifunctional centers. Installed, achieving a high level of development of society is possible due to the qualitative changes that occur in the relationship between state and society, increasing the level of efficiency of process of performance of state functions and rendering state services to the population

Деятельность государственных и муниципальных органов власти реализуется через систему предоставляемых данными структурами государственных и муниципальных услуг, направленных на обеспечение высокого уровня качества жизни общества. В свою очередь, под государственными и муниципальными услугами следует понимать определенную совокупность услуг, которые предоставляются гражданам по месту их проживания или вблизи данного места, за качественное обеспечение которых органы государственного управления и органы местного самоуправления несут определенную ответственность.

Высокий уровень развития общества обусловливает необходимость проведения качественных изменений во взаимоотношениях между государством и обществом, повышения уровня эффективности исполнения государством своих функций и оказания услуг населению.

Основной целью административных реформ, которые проводятся в России в течение достаточно длительного периода времени, является повышение уровня эффективности и качества, исполняемых государством своих функций и предоставляемых услуг обществу.

В настоящее время одной из основных задач проводимых административных реформ является упрощение порядка предоставления государственных и муниципальных услуг гражданам и организациям. Для их решения были разработаны и применяются на практике административные регламенты, которые описывают как механизм взаимодействия между различными органами управления в процессе реализации властных функций по оказанию государственных и муниципальных услуг, так и порядок взаимоотношений органов власти и населения в процессе предоставления предлагаемых услуг [3].

В перспективе Правительством Российской Федерации приоритетными направлениями провидимых административных реформ в России обозначается дальнейшее повышение уровня эффективности предоставления государственных услуг посредствам использования современных технологий. При этом, главным механизмом реализации данного направления определяются многофункциональные центры (МФЦ), а также постепенный переход на процесс предоставления услуг в электронном виде с использованием Единого портала государственных и муниципальных услуг в сети Интернет.

Отправной точной создания сети МФЦ стало Распоряжение Правительства от 25.10.2005 N 1789-р «О Концепции административной реформы в Российской Федерации в 2006 - 2010 годах» [6], где одним из основных направлений по проведению административной реформы в 2009-2010 гг, стало формирование многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг на территориях субъектов Российской Федерации.

Основной предпосылкой создания МФЦ явилась разобщенность органов, которые участвуют в предоставлении государственных и муниципальных услуг населению, недостаточный уровень информированности населения, несовершенство нормативно-правового регулирования последовательности предоставления услуг [2].

Создание современных, удобных для граждан инструментов предоставления государственных услуг – важнейшая задача при построении всей системы сервисного государства, в рамках реализации которой выделяют следующие условия:

• 1.    с точки зрения сервисного подхода назначение государства состоит в служении индивиду, и, при буквальном толковании данного термина, практически любая деятельность государства во взаимодействии с индивидом будет представлять собой государственную услугу;

• 2.    одним из главных сегментов сервисного государства является сфера государственных услуг;

• 3.    в «сервисной» организации управления, главным показателем эффективности взаимоотношений является «удовлетворенность потребителей»;

• 4.    сервисный подход устанавливает развитие сетевых форм управленческого взаимодействия, создание «электронного правительства», коммуникативных технологий для исполнения функций

• 5.    согласно сервисному подходу формируются многосторонние связи, которые позволяют организовывать форму обратной связи между государством и индивидом [5].

контроля и планирования, тенденции развития «онлайновых» услуг;

Таким образом, перевод оказания государственных и муниципальных услуг в формат «одного окна» является одним из основных направлений повышения качества их предоставления за счет реализации определенной совокупности методов. Во-первых, осуществление приема заявителей штатными операционистами МФЦ, которые несут свою ответственность за сбор и согласование документов заявителей. Во-вторых, исключается личное участие заявителя в процессе сбора документов и справок в различных организациях и ведомствах. В-третьих, аккумулирование в одном месте предоставления большого количества услуг, а также расположение МФЦ в шаговой доступности существенно экономит время заявителя и делает его обращение за государственной услугой удобным [4].

Для населения страны и регионов данные центры представляют в настоящее время наглядный результат реформирования системы государственного управления. МФЦ представляют собой   социально - управленческую инновацию, призванную облегчить жизнь гражданам и бизнесу.

Что касается опыта Волгоградской области, то в регионе действует 12 офисов «Мои документы» для развития бизнеса, 11 из которых находятся в городе Волгограде. Основной задачей является поддержка малого и среднего предпринимательства в регионе. Несомненным достоинством региона является огромное количество МФЦ (на настоящий момент насчитывается более 100 центров). Самыми популярными услугами за 2016 год оказались:

• -    Государственная регистрация прав и сделок с ним;

• -    Выдача информации из Единого государственного реестра прав (ЕГРП);

• -    Государственный кадастровый учет;

• -    Подготовка и выдача градостроительного плана;

• - Выдача разрешений на строительство;

• - Регистрационный учет граждан Российской Федерации по месту пребывания и по месту жительства;

• -    Прием заявления и документов на назначение единовременного пособия при рождении ребенка.

Кроме того, ведется активная работа по мониторингу качества предоставляемых услуг, целью которого является анализ и оценка параметров, характеризующих качество предоставления услуг, а также определение и реализация мер по улучшению выявленных значений параметров качества и доступности государственных и муниципальных услуг. Так, по результатам проведенного анкетирования заявителей по параметрам 5-ти наиболее востребованных услуг, общая оценка уровня удовлетворенности качеством предоставления услуг по 5-ти балльной шкале составила – 4,56; при получении услуг в МФЦ – 4,62; при получении услуг в органах исполнительной власти – 4,5. Результаты деятельности МФЦ.

Особого внимания заслуживает динамика оказанных услуг в МФЦ за 2010-2016 гг.

Год	2010	2011	2012	2013	2014	2015	2016
Количество	4500	82538	174669	386190	713575	956366	1147148

Источник. Составлено автором.

Таким образом, с момента создания МФЦ в городе-герое оказано

3464986 государственных и муниципальных услуг [9].

Основными задачами по созданию МФЦ стали следующие:

• •    возможность оказания широкого комплекса услуг при обращении только к одному специалисту;

• •    значительное уменьшение количества документов, которые необходимо собирать гражданам для получения государственных и муниципальных услуг;

• •    сокращение периода времени ожидания предоставления государственных услуг;

• •    повышение уровня информированности граждан, уровня комфортности и сервиса при предоставлении услуг и т.д.

О том, что данные задачи решаются, говорят следующие факты.

Создание МФЦ, которые предусматривают предоставление государственных услуг по принципу «одного окна», позволяет гражданам избежать необходимость длительного и достаточно трудоемкого сбора необходимого комплекта документов. Данные структуры берут на себя ответственность за решение любого рода вопросов, без жесткого деления на федеральные, региональные и местные, это касается как выдачи паспорта (федеральное полномочие), так и представление социальных льгот (в основном за это отвечают субъекты РФ), а также услуги по выделению земельных участков, где основная ответственность относится к органам местного самоуправления.

Возможность подать документы и получить результат предоставления услуги через многофункциональные центры, а также предоставление государственных услуг в электронном виде стало основополагающим элементом в процессе формирования новой модели государственного управления, внедрения концептуальных принципов использования информационнокоммуникационных технологий в государственно-административном управлении.

Реализация проектов по созданию МФЦ может рассматриваться уже не просто через призму административной реформы и электронного правительства, но и как один из важнейших антикоррупционных механизмов. Еще в период 2010 – 2011гг. в Национальном плане противодействия коррупции Правительству РФ было поручено предусмотреть дальнейшее финансирова- ние мероприятий, направленных на создание в стране многофункциональных центров. За данное решение выступали уже не только органы власти, но и сами потребители государственных и муниципальных услуг [7].

Тенденции дальнейшего развития МФЦ определены в программном Указе Президента РФ «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» от 7 мая 2012г., [8] исходя из поставленных целей:

• •    достижение уровня по удовлетворению граждан РФ качеством предоставляемых государственных и муниципальных услуг к 2018 году до уровня более 90%;

• •    к концу 2018 году количество граждан, которые используют механизм получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме, должно составить в долевом выражении не менее 70% [1, с. 43].

В то же время, вектор и динамика развития многофункциональных центров как в целом по России, так и в отдельных регионах, сдерживаются определенной совокупностью выявленных проблем, среди которых, основными являются следующие:

• 1.    нарушение порядка информирования о предоставлении государственных услуг, включая существенные недостатки в информации, размещаемой на официальных сайтах субъектов-участниках процедуры предоставления услуги;

• 2.    нарушение требований административных регламентов к перечню документов, которые необходимы для предоставления государственных услуг;

• 3.    недостатки ведения делопроизводства и оформления документов в процессе предоставления государственных услуг, включая небрежное и неправильное выполнение записей, неправильное заполнение регистрационных журналов;

• 4.    часто встречающиеся ошибки в заявлении граждан, что свидетельствует о неисполнении специалистами МФЦ установленной обязанности по оказанию гражданам помощи при оформлении документов;

• 5.    случаи неверного применения оснований для отказа в предоставлении государственной услуги.

Представленный перечень проблем функционирования МФЦ делает обоснованным утверждение о необходимости совершенствования нормативно-правовой базы осуществления контроля за соблюдением законодательства о предоставлении государственных услуг.

Таким образом, для населения страны и регионов МФЦ предоставляют собой наглядный результат проводимых в стане реформ системы государственного управления, социально-управленческую инновацию, применение которой направлено на облегчение жизни гражданам и бизнесу. Создание и развитие сети МФЦ содействовало значительному сокращению сроков времени предоставления услуг, снижению очередей и, в конечном итоге, повышению уровня удовлетворенности граждан работой, проводимой органами государственной власти.

Применение механизма МФЦ способствовало не только упрощению процедуры оказания услуг населению, синхронизации работы разных ведомств, но и обеспечению комфорта посетителей, снижению финансовых и временных затрат граждан при получении услуг в различных сферах. Несмотря на то, что как и раньше, решение о предоставлении или отказе в предоставлении услуги, принимается в государственном или муниципальном органе, обращение граждан за услугой в МФЦ способствует избеганию прямого взаимодействия гражданина и чиновника, что, в свою очередь, способствует снижению риска возникновения коррупционных действий.