Модели поведения российских потребителей туристских услуг: новые ожидания и запросы в условиях covid-пандемии и в постковидный период

Пандемия COVID-19 и связанные с ней ограничительные меры привели к существенному, пусть и временному, снижению туристической активности людей во многих странах мира [1].

Многие потребители полагают, что в сложившихся условиях индустрия туризма начнет предлагать не только больше безопасных маршрутов, чтобы соответствовать новым ожиданиям «безопасного путешествия» со стороны туристов, но и вместе с тем, туристы ожидают, что появится больше выгодных предложений «по низким ценам» на размещение и транспорт.

Ожидания «низкой цены» связаны с тем, что в условиях постоянно меняющихся ограничений планировать путешествие становится сложнее, и поэтому туристы ожидают от индустрии гибких условий при бронировании туров, специальных предложений по ценам и возможности отмены туров в любой момент без штрафных санкций [2].

Цель: провести пилотное исследование и определить ключевые тенденции и структурные изменения в моделях поведения потребителей туристских услуг в условиях глобального COVID-кризиса.

Задачи:

• 1 .Изучение особенностей поведения российских потребителей туристических услуг в условиях COVID-кризиса.

• 2 .Выявить структурные изменения в моделях поведения потребителей туристских услуг.

Организация исследования : Сетевая исследовательская лаборатория «Туризм» в рамках проекта по перезапуску отрасли туризма Санкт-Петербурга

Заказчик на НИОКР: Комитет по развитию туризма Санкт-Петербурга

Координатор работы лаборатории: Центр стратегических разработок «Северо-Запад» (ЦСР «Северо-Запад»).

Теоретические и эмпирические данные

Методология исследования построена:

• -на кабинетных теоретических исследованиях и включает: экспресс-анализ; контент-анализ; кейс-анализ; сравнительный анализ.

При проведении пилотного исследования использовались качественные методы исследования, изучались информационные материалы тематических сайтов, сайтов туристических компаний, агрегаторов, ассоциаций и других организаций, комплиментарно с ними связанных; изучалась отчетная документация, полученная через открытые информационные Ин-тернет-каналы, а также нормативные документы, введенные в период COVID-пандемии, публикации в научной и специализированной профильной литературе.

- на эмпирических исследованиях , в основу которых были положены экспресс-опросы и анкетирование. При проведении интернет-опросов использовался онлайн-сервис Google Forms.

Основные исследовательские вопросы статьи:

• 1.    Какие изменения произошли в моделях поведения туристов в 2020 году?

• 2.    Как повлияют сохраняющие COVID-ограничения на развитие внутреннего туризма?

Вызовы текущей современности: изменения в моделях поведения российских туристов в 2020 году

Источником данных на первом этапе исследования послужили результаты контент-ана-лиза постов групп и комментариев пользователей соцсети ВКонтакте с привязкой к г. Санкт-Петербургу и Ленинградской области за период с 8 сентября 2020 года по 30 ноября 2020 года. Поиск проводили по ключевым словам: «Туризм», «Экскурсия», «Гостиница», «Поездка», «Автомобиль», «Авиабилеты», «Санкт-Петербург», «Ленинградская область» [3].

На первом этапе исследования нами были получены следующие результаты:

• -    Российские туристы, прибывавшие в Санкт-Петербург летом и осенью 2020 года, предпочитали добираться на автомобилях, выбирать менее загруженные маршруты, совмещая поездки в Санкт-Петербург с посещением Ленобласти.

• -    Большая часть постов была от туристов, которые уже не раз бывали в Санкт-Петербурге и бронировали авторские экскурсии для 2-х-5-и человек, выбирали нетривиальные экскурсии, искали новых впечатлений.

• -    Туристы предпочитали бронировать загородные отели, апартаменты, мотели, дачные дома, коттеджи, полагая, что это снизит риск заражения вирусной инфекцией, минимизирует количество физических контактов с людьми, благодаря «близости к природе».

• -    Российские туристы старались избегать мест массового посещения объектов туристского показа, многолюдных городских мест и направлений, чтобы не оказаться в толпе. Это упоминание в постах резко увеличилось в октябре 2020. Можно предположить, что данная ситуация была связана с ожиданиями ограничений в Санкт-Петербурге в связи со второй волной коронавируса.

• -    Российские Туристы в постах отмечали, что избегают общественного транспорта и многолюдных мест в центре города, потому практически все бронирования осуществляли бесконтактным способом, пользовались доставкой, преимущество отдавали сервисам, где можно было предварительно исследовать продукт, заказ, экскурсионную услугу, средство размещения и т.п. виртуально.

Таким образом, на основе контент-ана-лиза постов российских туристов, посетивших Санкт-Петербург и Ленинградскую область, в период COVID-пандемии, нами была выдвинута рабочая гипотеза о том, что новые ожидания потребителей на рынке услуг туризма и гостеприимства в г. Санкт-Петербурге будут определять две базовые поведенческие стратегии: «Безопасность» и «Бесконтактность».

Кроме того, в период COVID-пандемии сформировались наиболее популярные запросы:

• - туристы активно бронировали загородные средства размещения;

  -туристы, предпочитали индивидуальный / арендованный автомобильный транспорт для путешествий, чтобы минимизировать количество физических контактов с людьми.

Направления диверсификации турпродуктов при сохранении COVID-ограничений для внутренних туристов

На втором этапе исследования нами была проведена экспресс-оценка рабочей гипотезы с целью верификации полученных данных и обозначения направления диверсификации в предложениях туркомпаний в период COVID-ограничений.

В основу дизайна второго этапа исследования положены экспертные интернет-опросы, которые проводились с использованием онлайн-сервиса Google Forms.

Экспертная оценка респондентов: в ин-тернет-опросе приняли участие 30 участников, представителей турагентств и туроператоров по внутреннему туризму в СПб и ЛО, из них 26 респондентов, представляют Санкт-Петербург, 4 респондента - Ленинградскую область.

Все респонденты осуществляли деятельность на территории Санкт-Петербурга и Ленобласти с 01.07.2020 в период частичного снятия ограничения на туристическую деятельность в соответствии с рекомендациями Роспотребнадзора РФ для туристического бизнеса в условиях сохранения рисков и угрозы распространения COVID-19 [4, 5, 6, 7].

Интернет-опрос проводился 2-6 декабря 2020 года.

В результате экспертного экспресс-опроса нам удалось верифицировать рабочую гипотезу, так как все представители турбизнеса отметили в качестве позитивных ожиданий туристов «необходимость бронирования жилья с соблюдением правил COVID-гигиены и безопасности здоровья» и «желание пользоваться автоматизированными и цифровыми продуктами, которые минимизируют количество физических контактов с людьми» в период турпоездки или экскурсии.

Среди новых запросов туристов этого периода, в отличие от периода «лето-осень 2019», значительный спрос прослеживался на:

• -    локальные индивидуальные городские маршруты – отметили 50% респондентов;

• -    экскурсии «в своей компании» - 50% респондентов;

• -    путешествия по городу и пригородам на арендованном индивидуальном транспорте/соб-ственном автомобиле – отметили 45 % респондентов;

• -    длительный загородный отдых - отметили 42% респондентов;

• -    экскурсии и отдых в парках (35%);

• -    локальный пригородный туризм (32%);

• -    пешие экскурсии на открытом отдыхе в малых группах (25%).

Таким образом, в результате опроса нам также удалось выявить новые локальные тренды, сформировавшиеся в условиях COVID-пандемии на региональном туристском рынке Санкт-Петербурга и Ленинградской области, демонстрирующие позитивные точки роста для деятельности компаний данного рынка в этот период (Рис. 1).

Как наиболее выраженные и устойчивые, нами выделены следующие:

• -    Тренд на автомобильный туризм;

• -    Тренд на длительный загородный отдых с возможностью удаленной работы;

• -    Тренд на путешествия «на открытом воздухе»;

• -    Тренд на путешествия в малых группах – тренд «только свои»;

• -    Тренд на локальные городские и пригородные путешествия – тренд «только рядом».

Выводы и перспективы продолжения данного исследования

В настоящем исследовании наши научные интересы реализовались через два основных исследовательских вопроса, которые были даны выше.

В целом, в моделях поведения российских туристов в 2020 году на рынке услуг туризма и гостеприимства в г. Санкт-Петербурге и Ленинградской области будут преобладать поведенческие стратегии, направленные на «Безопасность» и «Бесконтактность» при приобретении и потреблении турпродукта.

Изменения в запросах российских туристов этого периода, прибывающих в Санкт-Петербург, в отличие от периода «лето-осень 2019», связаны с увеличением спроса на локальные индивидуальные городские маршруты; на путешествия на арендованном индивидуальном транспорте или собственном автомобиле, на длительный загородный отдых; на экскурсии и путешествия в малых группах, с преимущественным выбором парковых открытых территорий.

При сохраняющихся COVID-ограничениях туристические компании, работающие на внутреннем туристическом рынке Санкт-Петербурга и Ленобласти будет тактически подстраивать свои предложения под запросы и потребности российских туристов.

В краткосрочной перспективе можно ориентироваться на выявленные локальные тренды, сформировавшиеся в условиях COVID-пандемии на региональном туристском рынке Санкт-Петербурга и Ленинградской области, такие как: тренд на автомобильный туризм; тренд на длительный загородный отдых с возможностью удаленной работы; тренд на путешествия «на открытом воздухе»; тренд на путешествия в малых группах – тренд «только свои»; тренд на локальные городские и пригородные путешествия – тренд «только рядом».

Таким образом, проведенное исследование создает предпосылки для реализации лонгитюдных исследований, чтобы обозначить дальнейшие изменения в моделях поведения российских туристов по мере снятия COVID-ограничений и в постковидный период.

Снижение тарифов стимулирует внутренних туристов к путешествию в Санкт-Петербург как в дестинацию,…

В связи с введением режима удаленной работы появились запросы на продолжительные туры до двух…

Путешествия по городу и пригородам на арендованном индивидуальном транспорте/собственном…

Запросы увеличиваются на экскурсии в парках и других открытых пространствах рядом с домом

Длительный загородный отдых (в отелях, коттеджах) становится приоритетным

Пешие экскурсии на открытом воздухе в малых группах (тренд «на открытом воздухе»)

Запрос на бесконтактные формы бронирования взаимодействия при проведении туров

Появился запрос на малые экскурсионные группы «своей компании» (тренд «только свои»)

и

в

Мессенджеры становятся аудиогидами для индивидуальных туристов по городу

Запрос на локальные индивидуальные городские маршруты (а что интересного есть рядом с домом,…

Локальный пригородный туризм (тренд «только рядом»)

Изменилась городская география интересов туристов (центр теряет значение т.к. это место массового…

• ■    Онлайн-Опрос представителей туриндустрии г. Санкт-Петербурга и Ленобласти (№30) (2-6 декабря…

Рисунок 1 – Направления диверсификации турпродуктов на основе моделей поведения туристов при сохранении COVID-ограничений