Моделирование бизнес-процессов риэлтерского агентства в его современном состоянии

Моделирование бизнес-процессов является важной составляющей процессного подхода к управлению организаций. В рамках процессного подхода к управлению организацией фирма рассматривается не как разрозненные функции, а как совокупность взаимосвязанных бизнес-процессов. Процессный подход ориентирован на достижение результата – все операции, исполняемые в пределах конкретного бизнес-процесса, нацелены на результат.

В зависимости от характера деятельности и отношения к создаваемому продукту все процессы можно разделить на три вида:

• -    Основные. Процессы, относящиеся к этому виду, добавляют ценность продукции для потребителя. Например, процессы хранения, сбыта, сервисного обслуживания, само производство и т. п.

• -    Вспомогательные. Они не добавляют стоимости продукту, но необходимы для функционирования самой организации. К вспомогательным относят такие процессы как: обеспечение безопасности, финансовое обеспечение, бухгалтерское обеспечение и т. п.

• -    Процесс управления. Этот процесс может декомпозироваться на процесс оперативного управления и процесс улучшения и совершенствования существующих процессов. Оперативное управление направленно на поддержание процесса в стабильном и воспроизводимом состоянии, посредством безотлагательного устранения проблем и их последствий. Также рекомендуется выделять процессы стратегического и тактического планирования, процесс мониторинга и анализа деятельности, процесс проведения внутреннего аудита, процесс улучшения.

Процессный подход позволяет увидеть, для чего совершаются все действия в организации и каков их вклад в общий итоговый результат всей деятельности.

С помощью моделирования бизнес-процессов можно проследить, как организованна деятельность на отдельно взятом рабочем месте. Работник будет точно знать, какую работу и в какой срок ему надо сделать, чтобы добиться желаемого результата (выхода) бизнес-процесса.

Также с помощью моделирования могут быть решены такие задачи как:

• -    Разделение зон ответственности. При внедренной модели бизнес-процессов организации не составит труда определить, какой сотрудник или подразделение отвечает за результат процесса.

• -    Определение ресурсов, потребляемых бизнес-процессом. Точно зная, сколько ресурсов потребляет процесс, можно следить за рациональностью их использования, а посредством планирования можно увеличить их эффективность.

• -    Прозрачность движения документов в ходе процесса.

• -    Видение потенциально узких мест. Зная, где может возникнуть проблема, руководство организации способно либо пресечь ее возникновение, либо оперативно исправить последствия.

• -    Эффективное внедрение стандартов качества, например ИСО 9000. Внедрение стандартов качества позволит организации улучшить ее

репутацию, качество производимой продукции, или оказываемых услуг, повысить конкурентоспособность.

В настоящее время в России наблюдается тенденция к расширению рынка риэлтерских услуг. Так, Татьяна Никитина в статье «Открываем агентство недвижимости» пишет о высокой конкуренции в сфере риэлтерских услуг [10]. Главной причиной этого является отсутствие каких-либо барьеров при входе на рынок. Но, несмотря на большое количество имеющихся и вновь создающихся агентств, С.В. Рябоконь в статье «Становление и современное состояние рынка риэлтерских услуг» говорит о «невысокой стадии развития рынка недвижимости» [9]. Автор пишет о нецивилизованности рынка недвижимости. Риелтор до сих пор воспринимается как лишнее звено в сделке: реальной ответственности ни за что не несет, зато претендует на немалую комиссию. Даже сами риелторы характеризуют рынок как непрозрачный, рисковый, что свидетельствует о его невысокой стадии развития.

Аналогичной точки зрения придерживается А.Е. Медовый в статье «Пути совершенствования профессионального развития работников риэлтерских услуг». Он говорит о том, что «как минимум половина рынка риэлтерских услуг – это дикий рынок» или «очень часто – риелторы – это люди, которые не имеют никакого образования и профессиональных навыков» [5].

Является очевидным, что для совершенствования функционирования риэлтерских агентств необходимо предпринимать определенные шаги. Например, Д.С. Пономарев в статье «Возможные пути повышения эффективного функционирования риэлтерских агентств:   вопросы организации качественного сервиса» предлагает ставить во главу угла сервис и обслуживание клиентов. Он пишет: «Для успешного функционирования риэлтерской организации важно учитывать три основных элемента сервиса:

• -     наличие компетентной системы сервиса;

• -     наличие стандартов для элементов этой системы;

• -     наличие персонала, обученного по стандартам системы» [7].

Действительно, является неоспоримым, что в настоящем деятельность многих риэлтерских агентств не поддается регламентации, не существует общих стандартов, нет системы управления качеством. Внедрение этих компонентов позволит на порядок повысить эффективность оказываемых услуг, и усовершенствовать деятельность агентства. Идеи могут быть воплощены при процессном подходе и построении системы менеджмента качества. Процессный подход необходим, чтобы повысить эффективность и соответственно конкурентоспособность любого предприятия, и агентства недвижимости в том числе. Моделирование бизнес-процессов риэлтерского агентства позволит:

• -    Руководителю контролировать все значимые операции;

• -    Исключить двойной документооборот и свести к минимуму

потери, связанные с дублированием;

• -     Смоделировать систему менеджмента качества, необходимую

для поддержания конкурентоспособного уровня агентства;

• -    Эффективнее использовать рабочее время сотрудников, избегая простоев, так как каждый риелтор будет точно знать свои обязанности;

• -    Четко разграничить зоны ответственности за операции;

• -     Снизить время для подготовки/переподготовки новых

сотрудников;

• -     И т. д.

Для более глубокого и детального понимания аспектов работы агентства недвижимости требуется описать среду и факторы, окружающие его. Внешняя среда для агентства недвижимости – это совокупность множества факторов, влияющих на агентство. Относительно того, какое влияние оказывает фактор внешней среды на агентство, можно выделить:

• •     Среду прямого воздействия.

Прямое воздействие оказывают следующие факторы:

• -    Потребители – это лица, обладающие желанием, намерением приобрести в собственность недвижимость;

• -    Поставщики – это лица, желающие продать принадлежащую им недвижимость;

• -    Трудовые ресурсы агентства – это лица (риелторы), осуществляющие в агентстве трудовую деятельность. От квалификации кадрового состава зависит существование и успешность агентства;

• -    Конкуренты, фирмы и предприятия, имеющие аналогичные функции. В настоящий момент конкуренция среди агентств высока, барьеры для входа на рынок минимальны, что заставляет существующие фирмы акцентировать внимание на своих конкурентных преимуществах. В большинстве случаев в качестве преимущества выступает качественный сервис;

• -    Государственные органы и законодательство. В условиях Российской экономики они занимают регулирующую позицию по отношению к рынку, определяя правовой статус участников рынка, их права, обязанности по уплате соответствующих сумм денежных средств в бюджеты различных уровней.

• •     Среду косвенного воздействия.

Косвенно на деятельность риэлтерского агентства воздействую следующие факторы:

• -    Проводимая политика. Законы, указы, нормативные акты и т. п., издаваемые государственными органами, могут наделять агентства какими-либо дополнительными возможностями, а могут и наоборот устанавливать некие препятствия для их деятельности;

• -    Состояние экономики. От величины совокупного спроса и предложения, а также от того, в какой точке установилось их равновесие, зависит цена на недвижимость;

• -    Расположение агентства. По статистике клиенты предпочитают обращаться в фирмы, имеющие доступное местоположение;

• -    Имидж агентства. Имидж зависит от многих факторов: площадь и обстановка офиса; репутация; время работы агентства на рынке; рекламы;

• -    Сезонность. Замечено, что летом, перед Новым Годом наблюдается активность, подъем на рынке недвижимости. В январе, феврале, после праздников обычно происходит спад.

При построении модели риэлтерского агентства следует учитывать что основной «продукт», который агентство будет производить, – это услуги. Услуги имеют три основных качества:

• 1.    Несохраняемость.

• 2.    Неотделимость.

• 3.    Неосязаемость.

Это качество означает, что агентство не может заготовить товар «впрок». Услуга имеет ценность только при совпадении спроса и предложения в одном моменте времени.

Предоставление услуги неотделимо от лица, которое ее оказывает. То есть неотделимость предполагает всегда прямой контакт между клиентом и специалистом риэлтерского агентства;

Клиент не может до осуществления самой услуги осмотреть и оценить ее, так как услуга существует только в момент времени ее оказания. Следовательно, для того чтобы клиент обратился в конкретное агентство, агентство должно обладать кредитом доверия, что невозможно без постоянно качественного обслуживания и клиентов, которые успешно в прошлом контактировали с агентством и остались довольны оказанными им услугами.

Вначале моделирования требуется описать модель теоретически. В агентство занимающееся реализацией недвижимости поступают запросы на покупку недвижимости от покупателей, данные о продаже недвижимости от продавцов, данные о рынке недвижимости, из которых и формируется основная задача фирмы. Итогом работы агентства является удачно завершенная сделка, которая влечет за собой финансовую прибыль. Согласно данным о состоянии рынка недвижимости проводится консультация потенциальных клиентов в соответствии с их пожеланиями и вопросами, а также объясняют условия предоставляемых услуг, способы оплаты, гарантии предоставляемые агентством. Если клиент всем удовлетворен и желает начать сотрудничество с агентством, то с ним подписывается договор. После исполнения своих обязательств по договору (удачно завершенной сделки) клиент выплачивает риелтору вознаграждение в заранее оговоренном размере. Находить потенциальных покупателей риелторы могут двумя способами: первый – обслуживание потенциальных покупателей, когда человек, желающий приобрести недвижимость, обращается непосредственно в агентство; второй – риелтор самостоятельно ищет потенциального продавца.

Чтобы наиболее адекватно консультировать клиентов, сотрудники агентства должны обладать необходимыми знаниями о конъюнктуре рынка, динамике цен, зависимости цен от места расположения недвижимости и т. п. Эту информацию им предоставляет менеджер, ответственный за изучение рынка.

Когда в рамках агентства сходятся интересы продавца и покупателя наступает стадия завершения сделки. Риелтор, нашедший продавца и покупателя, помогает им в юридическом оформлении сделки. После успешного окончания сделки риелтор получает комиссионные в установленном, согласно договору, размере. Полученное вознаграждение распределяется в ранее оговоренном процентном отношении между риелтором и агентством.

Бизнес-процесс «Реализовывать недвижимость» (основной для риэлтерского агентства) можно декомпозировать на 5 следующих процессов:

• 1.    Управлять агентством.

• 2.    Исследовать рынок недвижимости.

Процесс управления агентством недвижимости включает в себя два процесса: управление качеством и оперативное управление. Управление качеством предполагает внедрение системы менеджмента качества. Оперативное управление должно определить, какие работы будут выполняться в тот или иной день, в каком порядке и кто будет их выполнять и т. п.

В зависимости от законодательной базы, условий финансирования, форм владения собственностью рынок недвижимости постоянно претерпевает изменения и является уникальным для каждой страны, региона, города. Чтобы правильно оценивать недвижимость, необходимо тщательно отслеживать все изменения, происходящие на ее рынке. Процесс исследования рынка недвижимости декомпозируется на следующие три процесса:

• -    Исследовать спрос;

• -    Исследовать предложение;

Величина спроса и предложения на объекты недвижимости во многом определяется географическим и историческим факторами; состоянием инфраструктуры в районе объекта недвижимости. В агентстве спрос и предложения исследуются по цене и по местоположению недвижимости.

• -    Составить прогноз.

• 3.    Обслуживать потенциальных покупателей.

Прогнозирование – это взгляд в будущее, оценка возможных путей развития, последствий тех или иных решений. При составлении прогноза учитываются различного рода неопределенности.

Обслуживание покупателей является важным элементом в работе агентства недвижимости. Как только клиент пришел в агентство, с ним сразу же начинается работа его специалистов, которая первоначально заключается в простой консультации, после чего следует подбор наилучших вариантов недвижимости, а в дальнейшем – заключение договора и получение агентством финансовой прибыли.

Процесс облуживания потенциальных покупателей декомпозируется на следующие процессы:

• -    Проконсультировать клиента.

Согласно данным о состоянии рынка недвижимости проводится консультация клиента в соответствии с его пожеланиями и вопросами, а также ему объясняют условия предоставляемых услуг, способы оплаты, гарантии, предоставляемые агентством.

• -    Составить и подписать договор с агентством.

Покупка квартиры является крупнейшей финансовой операцией. Начиная сотрудничество с агентством недвижимости, клиент предоставляет ему право заниматься покупкой недвижимости. Договор является документом, подтверждающим факт сотрудничества, и дает законность соглашения между риелтором и клиентом. Соглашение дает определенные гарантии риелтору и создает стимулы для него.

• -    Подобрать недвижимость.

Менеджер узнает точные пожелания заказчика, после этого ищет в базе данных (с помощью специального программного обеспечения) наиболее подходящие варианты, и предоставляет всю эту информацию заказчику, а при необходимости выезжает на место, чтобы показать все наглядно.

• -    Провести переговоры с продавцом необходимой недвижимости.

• 4.    Обслуживать потенциальных продавцов.

Риэлтор следит за согласованием самых выгодных и самых безопасных условий осуществления сделки, что в будущем избавит от ненужных расходов и переживаний, а также является гарантией получения всех денег за объект.

Поиск клиентов – одна из главных задач риелтора. Ситуация, при которой клиенты сами обращаются в агентство, довольна редка. Обычно риелтор самостоятельно ищет клиента. Процесс обслуживания продавцов декомпозируется на следующие процессы:

• -    Найти недвижимость.

Найти клиента риелтор может одним из следующих способов: расклейка объявлений, раздача проспектов; обзвон рекламных объявлений в прессе: газетах, журналах, справочниках и т. д.; распространение визиток; расспрос своих знакомых.

• -    Провести переговоры с продавцом недвижимости.

Риелтор должен убедить продавца доверить ему продажу его недвижимости, а также объяснить условия предоставляемых услуг, способы оплаты, гарантии, предоставляемые агентством.

• -    Составить и подписать договор с агентством.

В агентстве заключают договор о риэлтерском обслуживании. Клиенту представляют документы, подтверждающие полномочия компании, и текст договора. Обсуждают требования клиента к приобретаемой недвижимости, фиксируют цену отчуждаемой недвижимости и размер комиссии, определяют стороны (покупатель или продавец), несущие расходы по оформлению контракта и выплате соответствующих пошлин и налогов.

• -    Рекламировать объект.

Риелтором подготавливается подробное описание объекта с целью публикации в СМИ и на интернет ресурсах (если требуется – с фотографиями в самых эффектных ракурсах), он регулярно следит за обновлением публикации. Процесс рекламы декомпозируется на 4 процесса: подача объявления в газету; подача объявления в сети интернет; внесение продаваемого объекта во внутреннюю базу данных; расклейка объявлений.

• -    Провести переговоры с потенциальным покупателем.

• 5.    Завершить сделку.

Риелтор следит за согласованием самых выгодных и самых безопасных условий осуществления сделки, что в будущем избавит от ненужных расходов и переживаний, а также является гарантией получения всех денег за объект.

Стадия завершения сделки наступает, когда в рамках агентства сводятся интересы продавца и покупателя, вследствие успешной работы риелтора на предыдущих этапах. Эта стадия предполагает декомпозицию на следующие процессы:

• -    Сопроводить сделку.

Сопровождение сделки включает в себя такие действия риелтора, как: юридическая консультация; подготовка пакета документов для регистрации; проверка этих документов на подлинность и правильность составления; составление договора купли-продажи недвижимости; организация очереди для сдачи документов на регистрацию; присутствие при регистрации и заключении сделки.

• -    Получить вознаграждение.

Размер вознаграждения указывается в договоре.

Система менеджмента качества (СМК) — это система, обеспечивающая эффективную работу предприятия, в том числе и в области управления качеством выпускаемой продукции. Наиболее эффективными при создании СМК считаются требования, зафиксированные в международных стандартах ISO серии 9000.

Для того чтобы построить систему в соответствии со стандартами ISO 9001, в компании должны быть созданы следующие элементы:

• -    документ, в котором необходимо сформулировать цели и задачи системы менеджмента качества, а также принципы их достижения («политика в области качества»);

• -    нормативные документы, описывающие и регулирующие бизнес-процессы деятельности в рамках системы менеджмента качества;

• -    эффективный     механизм     реализации     требований,

регламентированных нормативной базой;

• -    подготовленный персонал организации.

Система управления качеством для риэлтерского агентства состоит в следующих действиях директора агентства:

• –    оценить и проанализировать удовлетворенность клиентов;

• –    следить за исполнением политики в области качества;

• –    следить за исполнением должностных инструкций для агентов;

• –    проводить обучение и переподготовку кадров;

• –    следить за исполнением правил и стандартов риэлтерской деятельности.

Описанный бизнес процесс представлен на рисунке 1.

Реализовывать недвижимость

Управлять агентством

Исследовать рынок недвижимости

Обслуживать потенциальн. продавцов

Обслуживать потенциальных покупателей

Завершить сделку

Управление качеством

Принимать оперативные управленческие решения

Исследовать спрос

Исследовать предложение

Составить прогноз

Найти недвиж.

Оценить удовлетв оренност ь клиентов

Следит ь за исполн ением полити ки в области качеств а

ь за исполне нием должно стных инструк ции

Провод ить обучени е и перепод готовку кадров

Следит ь за исполн ением стандар тов и правил риэлте рской деятель ности

Провести переговор ы с продавцом недвиж.

Состави ть и подписа

Рекламир овать объект

Провес ти перегов оры с потенц иальны

льтироват ь клиента

подписать договор

недвиж.

Провести переговоры с продавцом недвиж.

Сопровод Получить

ить сделку

вознаграж дение

Иссле довать спрос по цене

Иссле довать спрос по метапо ложен ию

Иссле доват ь предл ожен ие по цене

Иссле довать предл ожени е по метап оложе нию

Подать объявлен ие в газету

покупат

Подать объявле ние в сети интерне т

Внести объект во внутренн юю базу данных

Расклеит ь объявлен ие на досках объявлен ий

Юридичес кая консульта ция

Подгот овить пакет докуме нтов

Провер ить докуме нты на подлин ность и правиль ность оформл ения

Состави ть договор купли-продаж и

Организ овать очередь для сдачи докумен тов на регистр ацию

Прису тствов ать при регист рации сделк и

Рисунок 1. Логическая модель бизнес-процесса реализации недвижимости.

"Экономика и социум" №1(14) 2015

В созданной схеме во главу угла ставится управление качеством и усовершенствование деятельности агентства, что позволит фирме выгодно отличаться от конкурентов. При построении схемы было исключено какое-либо дублирование функций, что позволит сократить временные издержки.