Моделирование инновационного сервиса «Онлайн консультант» для продвижения интернет-магазинов косметики

Доля онлайн-покупок косметики выросла на 65% за период самоизоляции, а по его завершению большая часть потребителей, предпочитающих покупку в розничных магазинах продолжила совершать покупки онлайн. Вместе с тем в 90% случаев потребители сталкиваются с проблемой выбора косметических товаров в онлайн, что связано со сложностью определения преимуществ товаров, отсутствием возможности протестировать товар, определить способ работы, проконсультироваться со специалистом. Помимо этого, необходимо обучать потребителей способам использования косметических средств, демонстрировать и убеждать в эффективности товаров, что при онлайн продажах также представляет определенную сложность.

Целью данного исследования является моделирование инновационного инструмента «Онлайн консультант» для продвижения интернет-магазинов косметики решающего перечень основных проблем потребителей, а именно: предоставление помощи в сфере дерматокосметологии и индивидуальном подборе косметических средств, осуществление круглосуточной поддержки потребителей, минимизацию рисков приобретения неподходящих средств, предоставление максимально полной информации о товарах.

Для достижения данной цели в работе была выдвинута гипотеза о необходимости создания персонального цифрового ассистента в виде чат-бота в мессенджере.

Актуальность такого инструмента подтверждается, во-первых, ростом популярности чат-ботов [1]. Во-вторых, поведением потребителей в онлайн среде. Согласно SalesForce: 58% потребителей, считают, что чат-боты способны изменить их ожидания от компаний в лучшую сторону [2]. В-третьих, популярность мессенджеров и социальных сетей растет, а технологии и платформы для разработки чат-ботов уже существуют и являются мало затратными для бизнеса [3].

В работе для подтверждения данной гипотезы был смоделирован и рассмотрен инновационный digital-инструмент «Онлайн консультант».

«Онлайн консультант» - это персональный цифровой ассистент, представленный в виде чат-бота в мессенджере. Взаимодействие с потребителем у «Онлайн консультанта» ориентировано на помощь потребителям как в организационно- технических, так и в косметологических вопросах.

За счет этого «Онлайн консультант» позволит интернет-магазинам косметики эффективнее достигать следующих целей:

• 1 . Бизнес-цель: рост прибыли за счет продвижения своих товаров и услуг потребителю.

• 2 . Маркетинговая цель: привлечение новой целевой аудитории с помощью инновационного инструмента коммуникаций за счет персонализированного подхода, а также отстройка от конкурентов.

• 3 . Коммуникационная цель: повышение лояльности потребителей и увеличение узнаваемости интернет-магазина косметики.

Востребованность и актуальность такого инструмента, как “Онлайн консультант” была подтверждена и в ходе проведения 17 глубинных интервью, а также массового опроса, в котором приняло участие 160 человек.

Глубинные интервью позволили выявить следующие инсайты:

• -    При покупке косметики в интернет-магазинах потребителям важен сервис: круглосуточная поддержка, консультации специалистов, возможность подбора косметики по потребностям кожи.

• -    Важным преимуществом интернет-магазинов косметики является уважение к личному пространству, ненавязчивость.

• -    Потребители считают, что при покупках в интернет-магазинах косметики ассортимент товаров значительно шире, чем в розничных магазинах, существует возможность ознакомиться с отзывами, сравнить цены, а также купить товар, не выходя из дома, с доставкой в удобное место.

• -    При выборе уходовой косметики онлайн потребители сталкиваются со следующим основными проблемами: недостаток информации о составах средств, совместимости активных ингредиентов, возможности комбинирования средств с разными составами, непонимание потребностей кожи.

• -    При выборе декоративной косметики потребители часто сталкиваются с проблемой выбора цвета, так как фото не всегда точно отражает оттенок.

• -    В интернет-магазинах потребители сталкиваются с проблемой оперативной коммуникации с компанией. Зачастую, если информация не представлена на сайте, то способ уточнить ее у данного интернет-магазина в принципе отсутствует, либо занимает много времени. При этом потребители предпочитают коммуникацию в мессенджерах, а не по телефону.

Массовый опрос позволил сформулировать следующие выводы: 38,5% респондентов покупают косметику каждые несколько месяцев, 22,1% – несколько раз в месяц. Из них 83,7% респондентов сталкиваются с проблемой выбора косметики в интернете. При покупке, по мнению респондентов, наиболее важными факторами являются: индивидуальный подход, возможность задать вопрос и быстрая скорость ответа, полнота информации о товарах, наличие отзывов и прочей дополнительной информации. 88,2% респондентов готовы уделить несколько минут, чтобы получить рекомендации по уходу и список средств, подходящих именно им. Наиболее актуальными потребительскими функциями являются: подбор ухода, вопросы по доставке и оплате, консультация со специалистом, подробный разбор составов, возможность узнать о сочетаемости средств, предоставление сертификатов качества на продукцию. Наиболее удобным способом коммуникации, по мнению большинства, является телеграмм.

Эффективность чат-ботов подтверждается и экспертами. Эксперт Мария Григорьева, руководитель Accenture Technology в России отмечает, что в связи с пандемией, снижением необходимости личного контакта для участников бизнес-процессов, а также с учетом нового витка конкуренции чат-боты являются эффективным решением для широкого спектра задач от скорости отклика на запрос до анализа поведения клиентов.

Кроме того, возрастающая тенденция по взаимодействию покупателей и продавцов в онлайн режиме, запросы и ожидания клиентов по получению персонализированного клиентского опыта, обязывают продавцов товаров и услуг предоставлять автоматизированные сервисы, с использо- ванием продвинутых чат-ботов с алгоритмами искусственного интеллекта и комплексным подходом к доступной аналитике [4]. Таким образом проведенные исследование подтвердили актуальность инновационного инструмента, позволили выявить набор функций, которые должен выполнять чат-бот и выстроить наиболее удобную и эффективную механику взаимодействия.

Механика взаимодействия потребителя с «Онлайн консультантом» представлена на рисунке 1 и выглядит следующим образом: после перехода в мессенджер чат-бот интересуется чем он может быть полезен, предоставляя две категории: помощь с подбором ухода или ответ на вопрос. При выборе первого варианта, чат бот предлагает потребителю: провести анализ состояния кожи на основе возраста, климата проживания, vr-функции и подбирает подходящий уход из средств, представленных в магазине. Далее человек может в один клик перейти в корзину и оформить заказ. При выборе второго варианта «Онлайн консультант» помогает потребителю найти ответ на следующие категории вопросов: информация о доставке, оплате, сертификации продукции, информация и поиск определенного товара, совместимость косметических компонентов и самих средств между собой.

Рис. 1. Механика взаимодействия потребителя с «Онлайн консультантом»

Таким образом, в ходе работы был смоделирован инновационный инструмент «Онлайн-консультант», позволяющий решить основные проблемы, с которыми сталкивается потребитель при покупке косметики в интернет-магазинах. Глубинные интервью и массовый опрос подтвер- дили актуальность инструмента для потребителей, были выявлены востребован- ные функции, а также наиболее удобный мессенджер для внедрения чат-бота. Экспертный опрос подтвердил полезность чат-ботов, а также возрастающую актуальность данного инструмента. «Онлайн консультант» смоделированный в данной работе, готов к внедрению в интернет- магазины косметики различного ценового сегмента.