Моделирование процесса предоставления рекреационных услуг в гостиничном комплексе в нотации IDEF0

Среди отраслей социальной сферы национальной экономики важное место принадлежит активному отдыху населения (рекреации).

Самая большая доля в мировом потреблении рекреационных услуг приходится на европейские страны. Так, доля рекреационных услуг в общем объеме потребления товаров и услуг населением Австрии составляет 8,9%, Норвегии - 6,7, Швейцарии -5,6, Германии - 3,7, Италии - 2,0% [1].

Рекреация - комплекс оздоровительных мероприятий, осуществляемых с целью восстановления нормального самочувствия и работоспособности здорового, но утомлённого человека. Это понятие охватывает все виды отдыха - санаторно-курортное лечение, туризм, любительский спорт, рекреационное рыболовство; восстановление эмоциональных и психологических сил, здоровья и трудоспособности путем отдыха вне дома: на природе, в туристической поездке.

Рекреационные ресурсы представляют собой совокупность природных и антропогенных объектов и явлений, которые могут быть использованы для отдыха, лечения и туризма. Природными считаются побережья тёплых морей, берега рек, озер и водохранилищ, лесные и луговые массивы, предгорья и горы; антропогенными - столичные и исторические центры, города-курорты или курортные местности, религиозно-культовые комплексы.

Как элемент социальной сферы, рекреация способствует не только сохранению здоровья и работоспособности, но и удовлетворению культурно - просветительных потребностей населения.

Потребность в рекреационных услугах является комплексной и включает в себя совокупность частных потребностей, представляющих физическую, духовную, интеллектуальную, эмоциональную, социальную потребности.

К рекреационным потребностям человека следует отнести:

• •     потребность в восстановлении сил, поглощаемых сферой труда,

которая удовлетворяется посредством питания, сна, движения;

• •     потребность в оздоровлении, которая удовлетворяется с помощью

общения, прогулок, купания, солнечных и воздушных ванн, игр, пассивного отдыха и др.;

• •     потребность в физическом развитии и самоутверждении

(разнообразные виды спорта - спортивные игры, парусный и моторный водный спорт, лыжный спорт, длительные пешие переходы, восхождение на горные вершины и др.);

• •     потребность в лечении и профилактике болезней, которая

удовлетворяется через разнообразные виды санаторно-курортного лечения -климато-, бальнео-, грязелечения и т.д. [2].

Термин «СПА-услуги» всему миру стал известен благодаря популярному бельгийскому курорту Спа. Целебные воды Спа использовали еще древние римляне, которые вероятно и дали название местности «Spa» от валанского слова espa (фонтан). Большинство отелей предлагают всем желающим СПА-услуги в широком ассортименте.

Часто СПА-центры соседствуют с фитнес-залами, поэтому для гостей и жителей города предоставляются отличные условия для активных занятий, последующего отдыха, расслабления и восстановления сил с помощью эффективных и приятных СПА-процедур. В гостиницах имеются специальные аква-зоны с плавательными бассейнами, гидромассажными ваннами и душами, ледяными купелями и водными аттракционами. Обязательно есть банные комплексы с саунами и парными разных типов. Предлагаются разнообразные услуги СПА-салонов с использованием особых косметических средств для лица и тела на основе лечебных грязей, термальной воды и целебных растений. Гостям отеля предлагаются значительные скидки при посещении СПА-центров и обеспечиваются условия для полноценного отдыха [3].

Отели, расположенные в крупных городах, получили возможность перепрофилировать собственные площади, которые ранее были отведены под игорный бизнес. Стоит отметить, что в некоторых странах SPA-центры при гостиницах успешно конкурируют с ресторанами и казино в борьбе за внимание клиента, который планирует свой досуг.

Наиболее типичный гостиничный SPA-центр может содержать такой набор функциональных зон и процедурных кабинетов:

• •    Входная группа (рецепция, зона ожидания, бутик).

• •    Бьюти-зона на 3-4 рабочих места (парикмахерская, маникюр,

педикюр).

• •    Косметология (кабинет комплексного ухода за лицом и телом ).

• •    Бассейны (спортивный, гидромассажный, для аквааэробики, детский, под открытым небом и т.д.).

• •    Фитнес-зона.

• •    Технические помещения.

Приобретают популярность СПА-отели, где оздоровление, релаксация с применением разнообразных водных процедур и других средств выходят на первое место. Наличие СПА при гостинице повышает ее привлекательность в глазах потенциального гостя. Спрос на рекреационные услуги зависит от моды, рекламы, популярности услуг, культурного уровня населения [4].

Многосложный процесс по удовлетворению рекреационных потребностей осуществляется, в самом общем виде, в следующих формах: оздоровительного отдыха, туризма, курортно-санаторного лечения.

Под термином "моделирование" мы понимаем процесс создания точного описания системы. Модель является некоторым толкованием системы. Поэтому субъектом моделирования служит сама система с выделенными в ней структурой, элементами, взятыми отдельно от внешней среды или вышестоящей системы [5].

Актуальность моделирования тех или иных процессов с каждым годом растет. Моделирование процессов предоставления рекреационных услуг является хорошим помощником для владельцев гостиничных комплексов, пансионатов, санаториев и т.д., так как рекреационные услуги - это важная сфера в обслуживании, которая нуждается в постоянном совершенствовании.

В Российской Федерации в качестве стандарта принята методология функционального моделирования бизнес-процессов IDEF0 [6].

Цель данной работы заключается в описании процессов оказания рекреационных услуг средствами графического языка в нотации IDEF0.

На контекстной диаграмме А-0 (Рис. 1) представлена модель процесса «Оказать рекреационные услуги», осуществление которого управляется, при этом входы преобразовываются в выход – результат работы процесса. Данная диаграмма описывает процесс в самых общих чертах.

USED AT:

AUTHOR: Топольник, Денисова PROJECT: Статья

NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

DATE: 04.07.201 6 ■ WORKING

REV: 12.07.2016 DRAFT

RECOMMENDED

PUBLICATION

Потребность гостя в лечени и

Потребность гостя в отдыхе

П отребность гостя в досуге

0?

Внутре нние регламенты

Законодательно-нор матив ные документы

Оказать рекреационные услуги

Цель: Формализовать технологию процесса

Точка зрения: Руководитель гостиницы

NODE:

A-0

TITLE:

П ерсонал

Ресурсы при роды

Оборудование

Оказать рекреационные услуги

READER         DATE CONTEXT:

TOP

Удовлетворенный гость

NUMBER:

Рисунок 1 – Контекстная диаграмма процесса «Оказать рекреационные услуги»

Как видно, входами являются: потребность гостя в лечении, потребность гостя в отдыхе, потребность гостя в досуге. Выход – удовлетворенный гость. Процесс управляется законодательно-нормативной документацией и внутренними регламентами. Механизм осуществления процесса – персонал и использование природных и технических ресурсов.

Содержание данного процесса раскрыто на дочерней диаграмме (Рис. 2). Он включает три независимых друг от друга процесса: «Организовать санаторно-курортное лечение», «Организовать туристско-оздоровительный отдых» и «Организовать охоту и рыбалку».

Рисунок 2 - Декомпозированная контекстная диаграмма процесса

Управление для каждого процесса конкретизировано: Закон «О природных лечебных ресурсах, лечебно-оздоровительных местностях и курортах» [7], Закон «Об основах туристической деятельности» [8] и Устав охотно-рыболовного сообщества. Конкретизированы для 1-го и 3-го процессов используемые ресурсы природы (лечебные источники, водоемы, реки, леса).

Более подробно функциональный блок 2 «Организовать туристско-оздоровительный отдых» представлен на рисунке 3.

Как видно, он содержит три блока, которые выполняют своеобразные, логически обособленные функции, однако все они регламентируются одним и тем же законом и имеют одинаковый выход (желаемый результат) – удовлетворенный услугой гость. Персонал и оборудование будет соответствовать выделенным функциям.

M1     M2

NODE:

A2

TITLE:     Организовать туристско- оздоровительный отдых

NUMBER:

Рисунок 3 – Декомпозированная диаграмма процесса «Организовать туристско-оздоровительный отдых»

Рассмотрим третью функцию – «Предоставить SPA-услуги». Декомпозиция этой функции представлена на рисунке 4.

Функции процесса взаимосвязаны и осуществляются последовательно. Первая функция исполняется администратором службы приема и размещения (СПиР) с применением телефона. При этом разговор по телефону регламентируется должностной инструкцией администратора гостиницы, являющейся внутренним стандартом. В результате выполнения функции информация о желании гостя посетить SPA-зону передается администратору SPA-зоны, который заносит соответствующие данные в компьютер службы. Работа администратора SPA регламентируется его должностной инструкцией и соответствующими положениями закона [8], в котором описана работа всех рекреационных служб гостиниц.

U SED AT:

AUTHOR: Топольник, Денисова PROJECT: Статья

NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 0

DATE: 12 .07.201 6 WORKING

REV: 13.07.2016 DRAFT

RECOMMENDED

PU BLICATION

READER

DATE CONTEXT:

A2

C1

C2

M1      M2

NODE:                      TITLE:

A23

Предоставить SPA-услуги

NUMBER:

Рисунок 4 – Диаграмма процесса «Предоставить SPA-услуги»

После этого (функциональный блок 3) гость вместе с администратором SPA на основании каталога оказываемых услуг данной гостиницы и пожеланий гостя выбирают конкретный вид SPA-услуги.

Далее (функциональный блок 4) мастер SPA с использованием специального оборудования, руководствуясь положениями закона [8] и своей должностной инструкцией, оказывает гостю выбранный вид SPA-услуги. Цель процесса достигнута – потребность гостя удовлетворена.