Mogućnosti implementacije TQM sistema u seriji standarda ISO 9000

Автор: Nebojša Đokić, Aleksandar Đokić

Статья в выпуске: 1 vol.5, 2010 года.

Бесплатный доступ

Od pojave standarda serije ISO 9000:1987 naovamo uvrežila se praksa da sisteme menadžmenta gradimo samo oko tih standarda i to osloncem na jednostavan recept – „propiši šta radiš i pokaži da se držiš toga što si propisao“. Rezultujuća gomila papira retko je kad imala upotrebnu vrednost, ali je barem skupo koštala. Međutim, u vezi s procesom priključenja Evropskoj Uniji i pojavom niza zakona i propisa stvari su počele da se zatežu i kod nas i pojavljuje se potreba da preduzeće - ako misli da preživi – zadovolji niz specifičnih zakona i primeni nekoliko prilično komplikovanih sistema menadžmenta. Uspostavljanje jednog integrisanog sistema menadžmenta koji odgovara potrebama preduzeća, uz istovremeno zadovoljenje zahteva ostalih interesnih strana.

Еще

Короткий адрес: https://sciup.org/170204268

IDR: 170204268

Текст научной статьи Mogućnosti implementacije TQM sistema u seriji standarda ISO 9000

Dr Nebojsa Dokic

Ekonomski fakultet Priština- K. Mitrovica

Mr Aleksandar Dokic Fakultet tehnickih nauka, K. Mirtovica

Rezime : Od pojave standarda serije ISO 9000:1987 naovamo uvrežila se praksa da sisteme menadžmenta gradimo samo oko tih standarda i to osloncem na jednostavan recept – „propiši šta radiš i pokaži da se držiš toga što si propisao“. Rezultujuca gomila papira retko je kad imala upotrebnu vrednost, ali je barem skupo kostala. Medutim, u vezi s procesom prikljucenja Evropskoj Uniji i pojavom niza zakona i propisa stvari su pocele da se zatezu i kod nas i pojavljuje se potreba da preduzece - ako misli da prezivi - zadovolji niz specificnih zakona i primeni nekoliko prilicno komplikovanih sistema menadžmenta. Uspostavljanje jednog integrisanog sistema menadzmenta koji odgovara potrebama preduzeca, uz istovremeno zadovoljenje zahteva ostalih interesnih strana.

UVOD

Poslovni sistem koji ima za cilj da ostvari profit, opstane i obezbedi razvoj na domacem i svetskom trzistu kao imperativ mora uzeti kvalitet. Sistem kvaliteta je proces koji karakteriše kraj proslog i pocetak ovog veka donoseci novi odnos prema kupcima, okolini, a pre svega u procesu rada u organizacijama, stavljajuci jasno do znanja cime je i cime ce uspesno poslovanje u buducnosti biti determinisano. Kvalitet je daleko najvazniji uslov uspesnosti i dugovecnosti svakog trzisnog subjekta, te zbog toga i ne može imati alternativu. Serija standarda ISO 9000:2000, koja se zvanicno pojavila 15. decembra 2000. godine, a u maju 2001. godine izasla je zvanicna verzija ove serije standarda na srpskom jeziku, obuhvata sledeca 3 standarda: ISO 9000:2000, sistem menadzmenta kvalitetom-osnove i recnik: sadrzi recnik i koncept na kome se zasniva ova serija standarda. Opisnog je karaktera i sadrži 8 principa menadžmenta kvalitetom; ISO 9001:2000, sistemi menadžmenta kvalitetom-zahtevi: standard u odnosu na koji ce biti proveravana i sertifikovana; i ISO 9004:2000, sistemi menadžmenta kvalitetom-uputstva za poboljšanje performansi: nije namenjen za potrebe sertifikovanja ili ugovaranja, vec je u vidu uputstva u cilju stalnog poboljšavanja u organizaciji, sadrži i program samoocenjivanja. Za postizanje svetske klase proizvodnje najefikasnija rešenja nudi koncept totalnog upravljanja kvalitetom kao sistemski i sistematski pristup stalnom unapredenju i poboljsanju proizvoda i usluga. Nastao je u Japanu kao posledica primene 14 Demingovih principa: kreirati konzistentnost ciljeva i unapredenja, usvajanje nove filozofije, smanjiti uticaj inspekcija, prekinuti sa kupovinom na bazi cene kao osnove za odlucivanje, stalno unapredivanje, obezbediti stalnost obucavanja, obezbediti “liderstvo”, raditi bez straha/opasnosti, rusiti barijere izmedu sektora, eliminisati slogane, natpise i ciljeve radnika, eliminisati radne standarde (radne kvote, eliminisati upravljanje prema kvotnim ciljevima), rusiti barijere medu radnicima (rusiti barijere izmedu “plavih” i ”belih” mantila), uspostaviti obavezujuce programe obuke i samoproveru za menadzment, ukljuciti sve da rade na procesima transformacije. Za TQM mozemo reci da je menadzerski koncept prema kome preduzece vrsi stalno poboljsanje svog funkcionisanja i tako utice na poboljsanje proizvoda, vodeci racuna o potrebama i ocekivanjima kupaca.

Znacajan broj programa za kvalitet poceo je nizom neplaniranih i nekoordiniranih aktivnosti, a ne formulisanjem filozofije.

Neretko, cak i najuspesnije organizacije preduzimaju odredene aktivnosti, a tek kasnije pristupaju analizama.

Pravim menadžerima¹, onima koji znaju i šta je menadžment i kako je to biti menadžer, konsultant za sisteme menadžmenta nije potreban. Stavise, ogromna vecina konsultanata, ocenjivaca i predstavnika rukovodstva za kvalitet nema nikakvo menadžersko iskustvo i to pravi menadžeri znaju . Ovakvo stanje, ako potraje, dovesce do postepenog izumiranja profesionalaca u oblasti kvaliteta .

1. Veza izmedu TQM-a i serije standarda ISO 9000

Preduslovi integracije kompanije na konkurentno tržište su: prilagonavanje zakonima tržišne ekonomije, obezbenivanje potrebnog nivoa kvaliteta proizvoda i usluga, konkurtnost u odnosu na ostale ucesnike na planu cene, tacnost isporukei zadovoljavanje ekoloskih zahteva.Rukovodstvo preduzeca mora biti sposobno da planiranjem, organizacijom i upravljanjemobezbedi odgovarajuci nivo kvaliteta. TQM predstavlja pogodan sistem za ispunjenjenavedenog niza zakona.

Kao posledica prilagonavanja pooštrenim zahtevima u pojedinim industrijskim granama (vojna i automobilska indutrija) formirani su specijalni sistemi kvaliteta (FordQ101, Rover2000, GMP). Nakon toga, 1987.godine se zapocelo sa izgradnjom sistema koji zadovoljavaju navedene zahteve, prema seriji standarda ISO 9000. Serija ISO 9000 opisuje jedan sistem rukovonenja, koji za dobro funkcionisanje preduzeca nakon sticanja sertifikata, ne pruza narocito veliki broj novih saznanja vec postojeca unaprenuje u jedinstvenu strukturu. To predstavlja osnovni nedostatak postojecih sistema kvaliteta i najznacajniju prepreku napretku. Zbog takvog stanja preduzeca sa izranenim i ispitanim sistemima kvaliteta tragaju za mogucnostima daljeg usavrsavanja. Takve mogucnosti pruzaju TQM sistemi upravljanja.

2. ISO 9000 nasuprot TQM-u

U svetu postoje tri osnovne koncepcije sistema kvaliteta u cijem pristupu postoji znacajna razlika:

- TQC (Total Quality Control – totalna kontrola kvaliteta) – pretežno u Japanu
- TQM – pretežno u SAD i Zapadnoj Evropi
- Sistemi na bazi serije ISO 9000 – prvensteveno u Evropi
Standardi serije ISO 9000 prvenstveno tretiraju aspekte zadovoljenja korisnika, dok TQM i TQC sistemi kao primarne uzimaju aspekte proizvonaca. Rasprostranjenost standarda ISO9000 veoma brzo raste zahvaljujuci tome sto su Evropske države usaglašeno prihvatile ove standarde u cilju ostvarenja zajednickog trzista Evropske Unije. U stalnom je porastu i broj japanskih i americkih preduzeca koji teze dobijanju sertifikata ISO 9001, odnosno 9002. razvoj stanrda serije ISO potice iz cinjenice da Menunarodna Organizaja za Standadizaciju (ISO) nakon svakih 5 godina vrši reviziju svojih stanrda. Izmenom koja je izvršena 1994.godine postignuto je kretanje u pravcu menadzmenta totalnim kvalitetom kroz veci znacaj koji je dat zadovoljavanju zahteva korisnika.

Karakteristike serije ISO 9000:

- Ne prostire se na sve zaposlene;
- Akcenat je na regulisanju i dokumentovanju procesa;
- Nije dovoljno izražen zahtev zadovoljenja korisnika;
- Pri raspodeli odgovornosti bazira se na postojecoj hijerarhiji;
- Relativno kratkovreme uvonenja sistema;
- Usredsrenenost na kvalitet.

Karakteristike TQM-a:

- Humana orijentacija;
- Akcenat na zadovoljavanju korisnika;
- Obuhvata sve zaposlene;
- Znacajan cinilac je zadovoljavanje potreba zaposlenih;
- Angažovanje i pozitivan pristup na svim nivoima;
- Hijerarhijska rapodela odgovornosti i ovlascenja;
- Zahtev za zadovoljavanje potreba i ocekivanja sire zajednice i okoline;
- Usredsrenenost na profit.

Zajednicki elementi ISO 9000 i TQM-a:

- Tendencija kontinualnog razvitka promenom razlicitih metoda.

Menadžment TQM-a je metoda upravljanja i organizacije, koja obezbenuje da proces rada neprekidno zadovoljava zahteve trzista. Ova metoda angazuje sve ucesnike u procesu, na svim nivoima, u interesu postizanja cilja. Pored subjekata koji su obuhvaceni u klasicnim sistemima kvaliteta (ISO 9000), ova metoda zahteva neprekidnu angažovanost i kontinualnu edukaciju svih subjekata procesa. Centralnu aktivnost predstavlja kvalitet u najširem smislu,kao osnovna strategija.

Verovatno, kljucni koncept koji sadrze opisani principi je integracija. Ukupni sistem menadžmenta - lideri, procesi, zaposleni, snabdevaci, funkcionise najbolje u uslovima potpune integrisanosti.

Osam principa menadžmenta kvalitetom, integrativno i konzistentno primenjeni, uslov su optimalnog funkcionisanja organizacije, koji vodi izvrsnosti, inace nedostiznoj kroz optimizaciju pojedinacnih aktivnosti.

Princip

Odnos sa ISO

9001:2000

Odnos sa ISO

9004:2000

Princip 1:

ORGANIZACIJE

USRESREDENE NA

KORISNIKA -

Organizacije zavise od svojih korisnika i, stoga moraju da razumeju njihove trenutne i buduce potrebe, moraju da zadovolje njihove zahteve i nastoje da prevazidu njihova

ocekivanja.

Na operativnom nivou upravljanja kvalitetom organizacije moraju uciniti napore ne samo da upravljaju zacrtanim parametrima, vec i da spoznaju ukupne zahteve kupca. Cak i oni sistemi za menadžment kvalitetom koji zadovoljavaju minimum zahteva (kao na primer QMS usaglašen sa ISO 9001) moraju u svim svojim procesima biti usresredeni na zahteve korisnikaa.

Primeri ukljucuju procese preispitivanja ugovora, projektovanja novih proizvoda i

U vezi sa ISO 9004:2000, možemo zamisliti organizacije koje u potpunosti poznaju svoje

korisnike-njihove sadasnje i buduce potrebe i percepcije.

Mnoge organizacije, sa potpuno neuredenim sistemom kvaliteta,

tvrde da u potpunosti poznaju svoje

korisnike. Cesto, one se pozivaju na svoj sektor istraživanja i razvoja, kao nekoga ko ima apsolutni uvid u korisnicku populaciju, neretko sa njom nemajuci nikakvog

kontakta (tzv. sindrom

preduzimanja korektivnih mera.

Zapravo, striktna

usresredenost na

utvrdivanje zahteva korisnika je, verovatno, i najveca korist od usvajanja ISO 9001 kao modela QMS modela date organizacije.

snova).

Medutim u TQM okruženju sticanje

uvida u korisnicku populaciju se ne zasniva na

pojedinacnim slucajevima, niti je

stvar pojedinih sektora. Umesto toga,

Stoga, ovaj princip može da posluži kao

platforma za

razumevanje široke

palete potreba, zahteva i ocekivanja korisnika, bilo da se radi o karakteristikama samog proizvoda

(usluge), kvalitetu

isporuke, ceni ili pogodnosti za upotrebu.

informacije se moraju prikupnjati iz mnoštva izvora, sistematski, u svim delovima organizacije, a potom integrisati u proces koji omogucava sticanje koherentne i uravnotežene slike o zahtevima korisnika i tržišta.

U TQM okruženju je neophodno uspostaviti

Imajuci na umu definiciju kvaliteta (ISO 9000:2000), koja uz kupca stavlja naglasak i na ostale interesne grupe, ovaj princip istice neophodnost uskladivanja potreba svih interesnih grupa.

mehanizme uzajamnog pružanja uvida u važne informacije i podatke. Postoje procesi kojima se utvrduje korisnicka percepcija rezultata organizacije, kao i utice na kretanje na tržištu.

Kao posledica,

QMS po pravilu uspostavlja vezu izmedu zalbi i reklamacija korisnika

organizacije ovladavaju (ili, pak, ne ovladavaju) trzistem stvarajuci odredenu dozu korisnicke lojalnosti,

	sa analizom podataka. Ovi procesi predstavljaju pocetak sistematskog tumacenja povratnih informacija od korisnika i njihove uloge u sprecavanju buducih problema.	koja je rezultat ponude preferiranih proizvoda (roba i usluga), po povoljnim cenama, uz neophodno poštovanje zahteva i potreba unutrašljih korisnika.
Princip 2: LIDERSTVO - Lideri uspostavljaju jedinstvo svrhe postojanja i pravaca delovanja organizacije. Oni treba da uspostave i održavaju takvu unutrašnju klimu u kojoj ljudstvo postaje ukljuceno u sve aktivnosti koje vode postizanju ciljeva organizacije.	U svakoj organizaciji postoje rukovodioci na svim nivoima rukovodenja. Neosporno je da je najviše rukovodstvo odgovorno za uspostavljanje vizije i strateških pravaca u svim aspektima poslovanja, ukljucujuci menadžment kvalitetom i sistem menadžmenta kvalitetom. U svakoj dimenziji QMS-a neophodno je ispoljiti liderstvo kao garant ispravnog uspostavljanja i sprovodenja unutrašnjih i spoljašnjih procesa koji rezultuju povecanjem produktivnosti i zadovoljstva korisnika.	U organizacijama koje u svojim stremljenjima ka izvrsnosti koriste ISO 9004, liderstvo poprima dimenzije licnog; menadzeri moraju neprekidno sopstvenim primerom uticati na stvaranje klime koja rezultuje visokim nivoom zadovoljstva korisnika. U ovom slucaju, lideri kvalitet tretiraju kao stratešku stvar. Analiza ciljeva i preispitivanje od strane rukovodstva neizostavan su deo prakse, uz potpunu integraciju kvaliteta i planova za ljudske resurse u strateške biznis planove.
Princip 3: UKLJUCIVANJE SVIH ZAPOSLENIH - Najvažniji resurs svake organizacije predstvalja ljudstvo, a njegovo	Odnos sa ISO	Odnos sa ISO
	9001:2000: Osnovni sistem menadžmenta kvalitetom treba da obezbedi okruženje u	9004:2000: Vecina organizacija je ovladala znanjima neophodnim za ukljucivanje zaposlenih

ukljucivanje u poslovanje predstavlja priliku da se postojeci korpus znanja, veština i sposobnosti iskoristi na dobrobit cele organizacije.

kome su svi pojedinci kvalifikovani i sposobni da izvode procese koji su im povereni. Obuka i sticanje kvalifikacije za obavljanje odredenih procesa integralni su deo QMS-a.

Organizacije moraju visoko vrednovati

sposobnost svojih

zaposlenih kojom oni doprinose unapredenju. Primeri njihovog

doprinosa obuhvataju ucesce zaposlenih u procesima za

preduzimanje korektivnih mera,

timovima za uvodenje novih proizvoda ili procesa, poboljšanje mera bezbednosti i sl.

u procese unapredenja poslovne prakse.

Postojanje procesa

kojim se uspostavlja komunikacija izmedu lidera i zaposlenih. Lideri su ti koji moraju obezbediti potpunu

usaglašenost ciljeva organizacije i licnih ciljeva zaposlenih. Na sadašnjem stupnju

razvoja u

organizacijama postoji svest o neophodnosti zajednickog raspolaganja podacima i informacijama, tj. obezbedivanju njihove dostupnosti svim

zaposlenima. Na ovaj nacin postize se visok nivo shvatanja ciljeva organizacije.

Princip 4: PROCESNI PRISTUP - Željeni rezultati postižu se mnogo efikasnije ukoliko se menadžment resursima i aktivnostima vrši kroz procese.

Osnovna postavka ISO 9001:2000 je procesni pristup svim aktivnostima u okviru jedne organizacije. Novi, procesni model je mnogo lakši za primenu nego stari hijerarhijski model, zbog toga što on u stvari odrazava nacin na koji vešina organizacija i posluje -kao lanac ulaza i izlaza.

Bazicna postavka sistema menadžmenta kvalitetom

Po ISO 9004:2000 organizacije su

usresredene na

optimizaciju resursa u okviru svakog procesa, procese je uvek moguce unaprediti, a u organizaciji moraju postojati aktivnosti namenjene ostvarenju planiranih unapredenja.

Uz neophodno

razumevanje procesa, sveprisutne su

aktivnosti merenja

podrazumeva jasno

definisane procese

projektovanja, proizvodnje i isporuke proizvoda (roba i usluga), kao i procese koji obezbeduju

zadovoljenje zahteva korisnika. U ovakvom okruženju, težište

upravljanja se premešta sa kvaliteta proizvoda na upravljanje

procesima.

Procesi, kao što su preduzimanje preventivnih i

korektivnih mera,

obavljanje odita i preispitivanje od strane rukovodstva neizostavni su deo svakog QMS-a.

parametara procesa. Radi utvrdivanja aktivnosti neophodnih za realizaciju unapredenja, rezultati merenja izlaza procesa moraju se neprekidno korelirati sa rezultatima merenja u kljucnim tackama procesa.

Princip 5: SISTEMSKI PRISTUP

MENADŽMENTU -

Utvrdivanje, shvatanje i menadžment sistemom medusobno povezanih procesa, usmerenih na postizanje datog cilja, poboljšavaju efektivnost i efikasnost organizacije.

Razvojem bazicnog QMS-a, organizacije pocinju sa integrisanjem procesa za proizvodnju roba i usluga sa procesima namenjenih verifikaciji zadovoljenja potreba korisnika.

Na ovom nivou naglasak je na razvoju QMS -a primerenog trenutnom stanju organizacije, koji je svrsishodan za zadovoljenje zahteva korisnika.

Na ovom nivou izazov

Primenjujuci smernice ISO 9004:2000,

organizacija u

potpunosti ovladava interakcijom razlicitih procesa u svome polsovanju. Procesi su usaglaseni medusobno, a takode i sa ciljevima organizacije.

Na ovom nivou organizacije su

usresredene na

postizanje rezultate neprekidnim unapredivanjem sistema menadžmenta.

Iako postizanje

predstavlja stvaranje svrsishodnog sistema sa potpuno integrisanim procesima, uz

istovremeno izbegavanje nepotrebne papirologije i

birokratije.

Na ovom nivou, svrha QMS-a je postizanje zadovoljstva korisnika. Apsolutno svrsishodni sistemi koriste

rezultate merenja

zadovoljstva korisnika, kao i druge relevantne podatke, za

svakodnevne menadžerske aktivnosti i odlucivanje. Proces preispitivanja od strane rukovodstva je usavršen do te mere da se rezultati ovog procesa, zajedno sa rezultatima odita mogu koristiti za proveru efektivnosti sistema.

zadovoljstva korisnika i dalje ostaje osnovni pokretac poslovnog uspeha, organizacije mogu sada da koriste podatke o svojim procesima, zajedno sa povratnim

informacijama, za stratesko odlucivanje i opšte poslovno planiranje.

Princip 6:

NEPREKIDNO

POBOLJŠAVANJE -

Neprekidno poboljšavanje mora biti stalni cilj organizacija.

U ovom stadijumu, postoje ustanovljeni zreli i robusni

korektivni, kao i preventivni procesi.

Organizacije su

usresredene na

unapredivanje efektivnosti sistema

menadžmenta

U ovom stadijumu lideri postavljaju ciljeve na bazi merenja zadovoljstva korisnika i unutrašnjih performansi. Postoji podsticaj da se postignu motivisuce postavljeni ciljevi. Lideri su i sami ukljuceni u proces

kvalitetom, zasnovanom na cinjenicama (Princip 7) dobijenim

svrsishodnim merenjima (uz

koriscenje statistickih

metoda).

unapredivanja, kao i u obezbedivanje resursa neophodnih za

postizanje ciljeva.

Organizacije su

usresredene na

efikasno zadovoljavanje buducih zahteva

korisnika i postizanje poslovnih rezultata kroz sistem

menadžmenta kvalitetom.

Princip 7:

ODLUCIVANJE NA

OSNOVU CINJENICA

Svrsishodne odluke

zasnivaju se na

analizama podataka i informacija.

Cinjenice i podaci koriste se u Sistemu menadžmenta kvalitetom za donošenje odluka koje se odnose na rad sistema. Do informacija se dolazi kroz analizu rezultata odita, korektivnih

aktivnosti, performansi procesa, žalbi korisnika, kao i drugih izvora.

Analize se fokusiraju na podatke koji se mogu upotrebiti za

unapredivanje zadovoljstva korisnika i efikasnosti i

efektivnosti Sistema

menadžmenta kvalitetom.

Odluke i aktivnosti zasnivaju se na analizi širokog spektra

podataka. Podaci u vezi korisnika dobijaju se iz svih raspoloživih

izvora, da bi se što više saznalo o tome šta je presudno za poboljšanje tržišne pozicije

organizacije. Tehnike kao što su fokusne grupe, ankete i pracenje trendova

rutinski se koriste da bi se zasigurno razumele potrebe i ocekivanja korisnika.

Informacije se dobijaju analizom podataka i kroz inovativne ideje svih iz organizacije. Usresredenost je na poboljšanju produktivnosti, uz

eliminaciju otpada i dorade, kao i povecanje

tržišne vrednosti.

Princip 8: UZAJAMNO KORISNI ODNOSI SA ISPORUCIOCIMA Organizacije i njihovi snabdevaci su

medusobno zavisni, tako da uzajamno korisni odnosi povecavaju

sposobnost i jednih i drugih da stvaraju vrednost.

Razvojem Sistema

menadžmenta kvalitetom organizacije ovladavaju sopstvenim procesima, dokumentujuci zahteve koje snabdevaci moraju da zadovolje. Medu postojecim procesima

moraju se naci i oni za preispitivanje i ocenu sposobnosti snabdevaca da zadovolje te zahteve, kao i oni za procenu usaglašenosti ciljeva organizacije i njenih sbdevaca.

Uspostavljanjem strateških alijansi i partnerstva postojeca

orijentacija se menja. U mnogim slucajevima

organizacije ukljucuju snabdevace u rane faze definisanja zahteva zajednickog razvoja i simultanog inženjeringa.

Organizacije saraduju sa snabdevacima,

razvijajuci uzajamno poverenje, poštovanje i posvecenost

zadovoljstvu korisnika. Zajednicki napori na neprekidnom unapredivanju postali su standard ponašanja za obadve strane.

Briga za Sistem za menadžment kvalitetom snabdevaca postaje stalno prisutna.

ZAKLJUCAK

Primena ovih sistema nije jednostavna, jer se pred sve zainteresovane strane postavljaju dodatni visoki zahtevi. Na primer, i od konsultanata i od organizacija za sertifikaciju traži se da dobro razumeju aspekte savremenog biznisa, zakonske norme, tehnicke standarde i mnogo toga drugog. Posto u jednu glavu ne moze da stane vise razlicitih struka, izgleda da vreme "usamljenih jahaca" postepeno prolazi. Ovo posebno vazi za iole veca preduzeca gde slozenost procesa i njihova interakcija daleko nadmasuje mogucnosti jednog konsultanta ili neiskusnog ocenjivaca. Pozitivne efekte daju i promenjena vlasnicka struktura u firmama, te uloga države.

Treba se nadati da ce tako, posle mnogo lutanja, stvari postepeno doci u normalu i da ce se standardi za sisteme menadzmenta poceti koristi u svrhe za koje su namenjeni — sticanje profita i jacanje sposobnosti firmi za prezivljavanje u uslovima ostre tržišne utakmice.

Proizvodi i usluge su entiteti o cijem kvalitetu postoji najveci broj analiza, naucnih radova i rezultata u primeni na konkretnim problemima u poslovnim sistemima. Prve definicije kvaliteta su se i odnosile na kvalitet proizvoda, a zatim su se iskustva i rezultati prenosili na slucaj usluga. Kasnije su ove definicije uopstene kako bi se odnosile i na veci broj drugih entiteta koji se dovode u vezu sa kvalitetom uz uvažavanje iskustava na primeru proizvoda i usluga, pa tako i za slucaj procesa.

Pracenje karakteristika kvaliteta procesa podrazumeva pracenje efektivnosti i efikasnosti procesa, na osnovu rezultata procesa. Efektivnosti procesa predstavlja sposobnost procesa da postigne željene rezultate. Jedini pravi pokazatelj efektivnosti procesa je mišljenje korisnika o stepenu do kojeg su ispunjeni njegovi zahtevi. Korisnik je taj koji definiše zahteve i njegovo mišljenje je jedini pokazatelj da li je proces postigao željene rezultate. Mišljenje eksternih korisnika o stepenu do kojeg su ispunjeni njihovi zahtevi predstavlja sinteticki pokazatelj efektivnosti citavog poslovnog sistema, kao skup procesa. Efektivnost svakog procesa, pa i njegovog dela, može se utvrditi na osnovu mišljenja internih korisnika o stepenu do kojeg su ispunjeni njihovi zahtevi. Efikasnost procesa predstavlja odnos postignutih rezultata i iskoriscenih resursa za postizanje tih rezultata.

Pracenjem definisanih karakteristika kvaliteta procesa identifikuju se oblasti za poboljšavanje performansi kvaliteta procesa. Stalnim unapredivanjem kvaliteta procesa sistemom „korak po korak“ vršimo preduzimanje korektivnih i preventivnih mera.

Список литературы Mogućnosti implementacije TQM sistema u seriji standarda ISO 9000

Rampersad H.K., Total Quality Management: An Executive guide to continuous improvement, Springer, London, 2001.
2. Levi-Jakšić M., Upravljanje tehnologijom i operacijama, Čigoja štampa, Beograd 1999.
ISO 9000:2000: Sistemi menadžmenta kvalitetom - Osnove i rečnik
P.A. Luning, F. Devlieghere, R. Verhé: “ Safety in the agrifood chain”, Wageningen Academic Publishers, 2006.
ISO 9000 Introduction and Support Package: Guidance on the Process Approach to quality management systems, 2001.
Stavrić B., Đokić N. : Osnovi menadžmenta, Ekonomski fakultet Prišrina - K. Mitrovica, 2009.
Todosijević, R. : Strategijski menadžment, Ekonomski fakultet Subotica, 2009.

Статья научная