Муниципальные услуги: сравнительный анализ

Г Холлис и К. Плоккер в монографии «На пути к демократической децентрализации: перестройка региональных и мес- . тных органов власти в новой Е-вропе» выделяют следующие типы услуг, оказываемых местными органами власти:

• 1.    Р-азвитие сообщества: экономическое развитие; поддержка сообщества и обеспечение его единства.

• 2.    Услуги по развитию окружающей среды: планирование использования земель; планирование развития транспортной сети; защита окружающей среды; дороги и общественный транспорт; сбор мусора и его переработка.

• 3.    Образовательные, оздоровительные и социальные услуги: школы; высшее образование; больницы и оздоровительные учреждения; услуги по социальному обеспечению.

• 4.    Защитные функции: пожарная служба; полиция; защита потребителей.

• 5.    Коммунальные услуги: электричество и газ; водоснабжение и канализация.

• 6.    Досуг: культурные услуги; спортивные сооружения; туризм; библиотеки¹.

При этом муниципальные организации должны стремиться к оказанию услуг, которые отвечали бы требованиям потребителей (населения). Способность муниципальных организаций оказывать услуги, которые полностью отвечали бы требованиям потребителей, означает их способность оказывать услуги высокого качества. Понятие «качество услуг» или «уровень услуг» не является критерием количественным, это качественный показатель, и поэтому оценить его нелегко. Несмотря на это, как подчеркивают М. Мирзалиев, А-. Широков, С. Юркова в статье «Р-азработка моделей управления отраслями», что «уровень оказываемых услуг подлежит оценке для того, чтобы можно было внедрить необходимые усовершенствования и сравнить аналогичные муниципальные учреждения или применить к ним метод сравнительного анализа»2. Причем при оценке деятельности органов муниципального управления мнение населения является одним из главных критериев, позволяющих оценить достигнутый результат. Особенно важным это становится при реализации социальных проектов, когда у населения

ХАйДАРОВ Рамис Рамилович – к. с. н., Нижнекамский муниципальный институт

еще не сложилось впечатление о качестве той или иной предлагаемой услуги1.

Важность изучения мнения населения связана с тем, что ресурсы местных органов власти, как правило, ограничены, а население всегда ожидает получить необходимые ему услуги в достаточном количестве и высокого качества. Р-оль местных органов власти состоит в том, чтобы определить оптимальное соотношение набора услуг, их количества, качества и стоимости. При игнорировании потребностей и приоритетов населения имеющиеся ресурсы могут быть израсходованы нерационально.

Между тем существуют выработанные многолетней практикой некоторые нормативы по удовлетворению потребностей населения. Однако конкретные условия в каждом местном сообществе различаются. Поэтому возникает необходимость изучать степень реальной удовлетворенности населения теми условиями жизни, которые зависят в первую очередь от деятельности муниципальных органов власти. Р-азработка такого направления позволяет выявить некоторые существенные аспекты в системе потребностей, ранее выпадавшие из поля зрения исследователей как несущественные, второстепенные.

Основными задачами такого анализа являются:

• 1)    изучение потребностей населе ния в услугах и их соотнесение с соответствующими нормативными или законодательными актами;

• 2)    определение приоритетных направлений деятельности местной администрации;

• 3)    оценка населением этой деятельности и степень удовлетворенности услугами, оказываемыми органами власти населению;

• 4)    своевременное выявление противоречий и разработка превентивных мер по предупреждению конфликтов между населением и администрацией по поводу оказываемых услуг².

Поэтому диагностика в данной сфере – это предмет муниципальной социологии. В настоящее время наиболее эффективными методами изучения общественного мнения и потребностей местного населения в определенных услугах остаются опрос и анкетирование.

Б-лагосостояние населения – главный результат развития местного сообщества, который материализуется в конкретных видах продуктов и услуг, лучше удовлетворяющих потребности местного населения. Поэтому цели развития определяются на основе выявленных нужд местного сообщества в товарах и услугах3. Для этого необходимо выяснить, кто же является потребителями услуг муниципальных органов власти (анкетирование, опросы и пр.). Затем определить, как отмечает И. Н. Гаврилова, для каждой группы таких потребителей свою политику взаимодействия, которая, естественно, отличается для активных граждан и пассивных потребителей услуг4. Ведь успех местного сообщества зависит от его способности привести к общему знаменателю выявленные разносторонние коллективные потребности и имеющиеся местные ресурсы.

В основе развития местного сообщества, как правило, лежат экономические интересы, а в их основе экономическая деятельность хозяйствующих субъектов как муниципальной, так и других форм собственности, деятельность которых направлена как на удовлетворение коллективных потребностей населения муниципального образования, так и не служащих удовлетворению этих потребностей. Поэтому развитие сообщества может идти только через экономическое развитие.

Удовлетворенность жителей местных сообществ работой по обеспечению и охране общественного порядка в муниципальном образовании отражается на объеме потребления товаров и услуг местного происхождения. Специалисты по городскому развитию Дулитл и Мак-Дональд справедливо считают, что чем безопаснее и спокойнее чувствуют себя люди в месте проживания, тем большую готовность к сотрудничеству они проявляют1.

Исследования показывают, что степень развитости чувства солидарности решающим образом влияет на обеспечение его единства и жизнеспособность, его возможность решать вопросы местного значения. Можно сказать, что чувство солидарности оказывает воздействие на психологический климат в нем и благополучие его членов. Поэтому необходимо больше уделять внимание укреплению или возрождению психологического чувства солидарности, которое подрывается современными условиями жизни. Ведь граждан больше привлекают те сообщества, на жизнь которых они могут повлиять, и что проще сделать в масштабах местного сообщества.

Р-азвитие муниципальных образований не может идти без согласованных стратегий развития территориального и пространственного планирования, без генеральных планов поселений в соответствии с Градостроительным кодексом в 2008 г. невозможно выделение земельных участков под строительство. Как отмечает крупный ученый Т. М. Дридзе, «Ныне в составе проектирования строительства практически отсутствует социологическое обосно-вание»2. По мнению ряда исследователей, гуманизация градостроительного проектирования требует активного участия в этом деле социологов3. Применение процедур социальной экспертизы при составлении плана развития муниципального образования способствовало бы согласованию интересов в условиях градостроительного конфликта.

Принципиально новым в организации деятельности и управления местных органов власти становится внедрение международных стандартов системы управления качеством IS^^ 9001:2000 на муниципальные услуги. Подобная практика сертификации предоставляемых услуг органами местной властей получила достаточно широкое распространение в 80–90-х гг. XX в. в А-мерике и Е-вропе. Причинами внедрения международных стандартов управления качеством на услуги явились: повышение качества предоставляемых муниципальных услуг, потребность повышения эффективности работы органов муниципального управления, необходимость инновационного обновления формы и содержания управления в органах местного самоуправления.

Ч-тобы улучшить качество предоставляемых муниципальных услуг, жители местных сообществ должны получать информацию о характере, видах и формах данных услуг. Несовпадение каналов получения с каналами предпочтения в получении информации о муниципальных услугах отрицательно сказывается на качестве предоставляемых услуг. Не в должной степени удовлетворяются потребности горожан в социально-культурных, коммунально-бытовых и других жизненно-важных услугах, о существовании некоторых из них может и не изестно местным жителям.

Для гарантированного предоставления объектами муниципальной собственности качественных социальных услуг необходима демонополизация социальных услуг, предоставляемых объектами муниципальной собственности, и создание конкурентной среды в этой отрасли муниципального хозяйства. При этом важно иметь ввиду, что предоставление населению общественных услуг государственными и муниципальными учреждениями или предприятиями должно осуществляться только в тех случаях, когда частный сектор экономики по различным причинам не может оказывать эти услуги эффективно4.

В 1990-е гг. в Швеции получает распространение аутсорсинг, т.е. местные и региональные органы власти, вместо того чтобы организовывать предоставление каких-то услуг населению, все чаще стали покупать их у частных компаний. Таким образом стала развиваться конкуренция между частными и коммунальными предприятиями в предоставлении услуг населению. Прежде всего это касается транспортных услуг, уборки мусора, содержания детей в детских учреждениях и т.д.1

Демонополизация и развитие конкуренции в решении социальных задач возможны при соблюдении следующих обязательных условий:

– открытие рынков для хозяйствующих субъектов независимо от формы собственности и места регистрации и активное привлечение альтернативных поставщиков социальных услуг;

– нормативное регулирование стоимости монопольных услуг, позволяющее прогнозировать перспективы изменения тарифов;

– финансовое планирование работ и услуг, оплачиваемых из средств бюджета, неукоснительное исполнение органами местного самоуправления договорных обязательств;

– максимально возможная доля оплаты услуг (из числа оплачиваемых потребителями) населением самостоятельно при адресном субсидировании малоимущего населения2.

Поэтому целесообразно обеспечить более справедливую налоговую базу для финансирования тех услуг, от предоставления которых выиграют жители местных сообществ.

Отметим некоторые выводы. Оказание услуг высокого качества, которые полностью отвечали бы требованиям потребителей, по-прежнему остается одним из основных проблем в деятельности органов местного самоуправления в ходе реализации муниципальной реформы в стране.

По-прежнему в деятельности муниципальных органов власти отсутствуют исследования в основе процесса управления услугами, иными словами, нет информации об основных ожиданиях и недовольствах граждан, что позволяет понять, качество каких услуг нужно повышать, и при этом эти услуги стимулировали бы постоянный рост их качества.

В условии, когда основным потребителем муниципальных услуг являются горожане, целесообразно в деятельности муниципальных органов власти более полно учитывать мнение населения муниципального образования, а также оценивать эффективность и качество предоставляемых муниципальных услуг. Для этого в муниципальном управлении необходимо проводить социальный мониторинг и в его рамках измерять следующие параметры: оценка населением социально-экономической ситуации в городе; состояние экологической обстановки; удовлетворенность работой общественного транспорта, состоянием дорог; благоустройство территории; подача газа и электричества, водоснабжение; качество медицинского обслуживания; наличие объектов торгового и бытового обслуживания; культурная и спортивная жизнь города, охрана общественного порядка, социальная поддержка населения; уровень оказания публичных услуг; уровень информированности населения о деятельности муниципальных органов власти.

Потребности людей, проживающих в сообществе, достаточно разнообразны. Ведь большинство жизненных потребностей человека удовлетворяется на уровне той местности, в которой он проживает. Поэтому планирование развития местных сообществ должно ориентироваться на удовлетворение выявленных потребностей.

Местное самоуправление отличается от государственного управления адресным характером. А-дресность – это и есть параметр, определяющий качество коммунальных и социальных услуг населению. Тех самых услуг, которыми сложно заниматься государству.

Повышению качества публичных услуг может способствовать внедрение режима «одного окна», что позволяет расширить и облегчить доступ граждан к востребованной ими информации, повышению качества жизни людей по критерию степени удовлетворения услугами органов власти. Использование интернет-техно-логий в муниципальном управлении также повышает качество отношений с жителями и организациями, внедрение в муниципальных органах власти внутреннего электронного документо- оборота – интранета позволяет сократить временные затраты на получение стандартной справки, на сайте может проводиться интернет-консультация с горожанами, и такая форма является очень быстрым и эффективным способом получения обратной связи по поводу предоставляемых услуг муниципальными органами власти.

Внедрение международных стандартов системы управления качеством IS^^ 9001:2000 на муниципальные услуги усиливает основы гражданского общества и повышает качество предоставления муниципальных услуг потребителям. Для этого необходимо построение современной системы управления качеством в процессе предоставления муниципальных услуг на основе гибкой организационной системы управления муниципальными образованиями, повышение уровня квалификации и компетентности управленческих кадров, разработка информационной системы предоставления услуг в муниципальных органах власти.

Необходимо развивать такие каналы получения информации об услугах, оказываемых населению муниципальными организациями, как новостные листовки, буклеты, рассылаемые в каждый дом, оставление каталогов услуг в супермаркетах, офисах банков, почтовых отделениях, в библиотеках, через квитанции по оплате коммунальных услуг, Интернет. При этом уровень оказываемых услуг подлежит оценке для того, чтобы можно было внедрить необходимые усовершенствования, а также выработке обратной связи с населением по поводу предоставляемых услуг.

Предъявляя высокие требования к качеству услуг, контроль предоставления которых находится в компетенции муниципальных органов власти, необходимо полагаться не на массовые проверки, а заложить высокое качество в сам процесс предоставления услуг и использовать статистические методы его контроля и повышения, постоянно совершенствовать процессы с целью повышения качества услуг.