Направления развития культуры предпринимательства специалистов сферы туристских услуг

Постановка проблемы и ее связь с научными и практическими задачами Туристская отрасль является контактной сферой, персонал которой постоянно взаимодействует с клиентами. Приобретение и потребление туристского продукта относится к сложному покупательному поведению, требующему от клиента тщательного обдумывания, сравнительного анализа, временных и денежных затрат выше среднего уровня. В силу этих обстоятельств партнерские связи и персонал играет решающую роль в процессах производства, продаж и потребления туристского продукта. Профессиональные и личностные качества персонала влияют на уровень доверия, приверженности, лояльности и удовлетворенности клиента в процессе обслуживания. Наличие культуры предпринимательства и стиля на предприятии всегда заметно для клиентов. Она отражается в стандартах обслуживания, прочных связях с партнерами, внешнем виде сотрудников, взаимодействии и координации, эмпатии и мотивированности персонала. Также следует отметить, что социокультурные факторы в туристской отрасли играют решающую роль. Производство туристского продукта характеризуется сложностью и многоаспектностью взаимосвязей между субъектами туристской отрасли, которые обычно носят международный характер. Построение долгосрочных деловых отношений с партнерами и поставщиками невозможно без соблюдения этических норм и культуры ведения бизнеса. Деловая репутация туристского предприятия на рынке зависит от характера взаимоотношений с партнерами, клиентами и межкультурной коммуникацией. На данный момент нет сомнений по поводу значимости культуры предпринимательства для эффективного, успешного управления любой организацией. Культура предпринимательства в «классическом» понимании рассматривается как инструмент успешного стратегического развития компании посредством стимулирования инноваций, управления конфликтами, изменениями и знаниями.

Культура предпринимательства в том или ином проявлении существует в любой компании с момента создания организации и в процессе ее развития, независимо от того, осуществляется ли управление культурой целенаправленно или нет. Если культуру предпринимательства не формируют целенаправленно, то она возникает и развивается хаотично.

Неуправляемая и хаотичная культура предпринимательства может стать препятствием в достижении стратегических целей компании. Владельцы и руководители туристских компаний часто сталкиваются со следующими проблемами: отсутствием заинтересованности и инициативы со стороны своих сотрудников, наблюдают апатию, формальный подход к выполнению задач, недостаточный уровень ответственности или постоянное желание ее перевести. В такой ситуации обостряются конфликты, интриги, повышается текучесть кадров, уходит интерес к работе, ухудшается деловой имидж и репутация компании.

Значительный вклад в исследование культуры предпринимательства в разные периоды внесли такие известные ученые как: Э. Шейн, Г. Хофштеде, У. Оучи, М. Армстронг, Э. Джакус, Шалом Х. Шварц и Стэнли Дэвис. Все они давали авторские определения понятию культуры и ее составляющих, что привело к появлению различных подходов и методов исследования в контексте ее влияния на эффективность организационного управления. Современный этап изучения трансформационных аспектов культуры предпринимательства исследуют такие отечественные ученые, как: Жамгарян Г.А., Колмыкова В.А., Лебедева Т.Е., Магомедова Х.Н., Мизерова О.Г., Муллабаев Р.Ю., Четверикова В.А и другие.

При разработке рекомендаций по развитию культуры предпринимательства специалистов сферы туристских услуг, в процессе исследования использованы методы: диалектического познания, анализа и синтеза, теоретического обобщения; группирования системного и сравнительного анализа - для построения структуры культуры предпринимательства специалистов сферы туристских услуг.

Научная новизна

Установлены компоненты предпринимательской культуры - мотивационно-ценностный (направленность личности на реализацию предпринимательских способностей и качеств в профессиональной деятельности в сфере туризма через систему мотивов, ценностных ориентаций, потребностей и убеждений), когнитивно-праксео-логический (синтезирует комплекс теоретических и технологических знаний с использованием в профессионально-образовательной деятельности и формирование на их основе предпринимательских способностей и коммуникативных навыков), личностно-рефлексивный (совокупность профессионально значимых качеств и способность к рефлексии, влияющей на профессиональное усовершенствование и саморазвитие личности), социально-этический (соответствие предпринимательскому аспекту профессиональной деятельности (социальным и этическим нормам). Обоснованы критерии и показатели выделенных компонентов, характеристики их реализации на высоком, достаточном, низком и критическом уровнях.

Основная часть

Обобщая существующие определения культуры предпринимательства, не выделяя ее как часть организационной, на наш взгляд, можно сформулировать следующее, культура предпринимательства в сфере туризма - это совокупность коллективных базовых материальных и нравственных ценностей и правил, которые формируют нормы поведения и труда на туристском рынке и на конкретном предприятии, которые разделяются и поддерживаются большинством его субъектов.

Культура предпринимательства - это такая среда, которая имеет определенную систему координат, каждый новый принятый член коллектива, оказываясь в данной среде, начинает воспринимать его особенности и дает обратную реакцию в виде принятия или непринятия определенных правил и норм поведения, что в результате либо объединяет коллектив, либо. разделяет его на «своих и чужих». Показателем стабильности считается процент работников со стажем работы более пяти лет. С течением времени, у людей, работающих вместе длительный период, более трех лет, возникает общее видение окружающего мира и своего места в нем. Итак, для возникновения конкретной культуры необходимо, по крайней мере, существование группы и наличие у нее достаточного количества общего опыта для достижения этого общего видения. Культура жизненно важна для всеобщего успеха организаций. Сильная культура предпринимательства может помочь увеличить чистую прибыль на 85% в течение пяти лет [1]. Более того, организации с преуспевающей культурой и сильным персоналом имеют следующие преимущества: меньшее выгорание сотрудников; более длительный срок работы сотрудников; более высокие шансы самоорганизации.

К составляющим культуры предпринимательства в сфере туристских услуг можно отнести:

• -    миссию предприятия в рыночной и общественной среде;

• -    ценности (определение допустимых и недопустимых норм поведения), позволяющих оценить действия сотрудников;

• -    стиль управления;

• -    систему коммуникации (взаимодействие между людьми на разных иерархических уровнях);

• -    этику делового общения - внутреннюю и внешнюю, национальную и межнациональную;

• -    традиции (корпоративные мероприятия) и символы (корпоративный брендинг);

• -    поведенческие модели (реагирование на

изменения, поведение в стандартных и нестандартных условиях);

• -    методы разрешения конфликтов.

Ценностями культуры предпринимательства туристского предприятия могут быть: профессионализм, ориентация на клиента, оптимизм, взаимная поддержка, широкое мировоззрение, мобильность и гибкость. Еще один важный аспект, который необходимо проанализировать при исследовании культуры предпринимательства, это конкретное, существующее и желаемое видение персонала турфирмы относительно следующего: стиль управления, восприятие изменений, заработная плата, доступность информации, критерии успеха, стрессовые ситуации, правила, стандарты обслуживания, доверие между коллегами и руководством, желание работать (долго-срочно/временно) в организации [2].

На основе теоретического обобщения представленных результатов исследований по проблеме, особенностям, принципам, функциям культуры предпринимательства в сфере туристских услуг, структуру предпринимательской культуры специалистов сферы услуг и туризма понимаем, как динамическую систему, представленную взаимосвязанными компонентами, которые формируются в процессе получения профессионального образования, совершенствуются в профессиональной деятельности и способствуют самореализации личности. К таким компонентам относим мотивационно-ценностный, когнитивно-праксеологический, личностно-рефлексивный, социально-нравственный. Взаимосвязь перечис-леннях компонентов, их критерии и показатели изображены на рисунке 1.

Мотивационно-ценностный компонент культуры предпринимательства охватывает общую направленность личности, включающую мотивы, ценностные ориентации, профессиональную позицию, влияющую на процесс и результаты деятельности. Мотивы предпринимательского аспекта профессиональной деятельности специалистов сферы туристских услуг и стимулы к деятельности, проявляются в намерениях достижения успеха, желании совершенствоваться и самореализовываться. Указанные характеристики являются основой для становления культуры предпринимательства, поскольку именно мотивы и ценности определяют поведение личности в повседневной жизни и побуждают к деятельности, в том числе - профессиональной [3].

Критерием мотивационно-ценностного компонента определена направленность личности на реализацию предпринимательских способностей и качеств в профессиональной деятельности в сфере туристских услуг.

Когнитивно-праксеологический компонент синтезирует теоретические и технологические знания с использованием их в профессионально-образовательной деятельности. Данный компонент представлен в совокупности знаний, осведомленности по вопросам предпринимательского аспекта профессиональной деятельности в сфере туризма, а также владении личностью коммуникативными навыками, умениями удовлетворять потребности потребителей услуг, способностью разрабатывать и реализовывать бизнес-про-екты, внедрять инновации, творчески подходить к решению профессиональных задач.

Профессиональную компетентность считают интегральным показателем готовности специалистов к практической деятельности, поскольку в ее содержании соединены теоретические и технологические знания, практические навыки решения типовых и нестандартных профессиональных задач, мотивы, стремления, цели, направленность личности на самореализацию в профессии [4].

Личностно-рефлексивный компонент представлен совокупностью профессионально значимых качеств и способности к рефлексии, которая в значительной степени влияет на профессиональное усовершенствование и саморазвитие личности. В содержании культуры предпринимательства специалистов сферы туризма личностные качества (психофизиологические и профессионально значимые) также определяют предпосылки для удачной деятельности. К первостепенным качествам следует отнести: коммуникативность, клиентоориентированность, инновационность, креативность, организационные способности, способность к риску и т.д.

Деятельность специалистов в сфере туристских услуг является общественно значимым и предполагает взаимодействие в измерении «человек - человек», тем самым влияет на каждого участника такого взаимодействия.

Культура предпринимательства также в значительной степени основывается на умении коммуницировать, взаимодействовать и оказывается в умении говорить так, чтобы не унижать достоинство людей, умении вести переговоры, идти на компромиссы, теряя иногда собственную выгоду, но сохраняя доброжелательные отношения.

Поэтому совокупность профессионально значимых качеств специалистов сферы туристских услуг, их предпринимательской культуры, в частности, определяется социальным направлением и ориентацией на удовлетворение потребностей потребителей этих услуг и представляется в таких качествах, как клиентоориентированность и коммуникативность.

КУЛЬТУРА ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА СПЕЦИАЛИСТОВ СФЕРЫ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ

e

E cd E

C E

c E В E R

c

R E И S R E S

о s E о R

P E Й к о о К hQ

E О S

	КОМПОНЕНТЫ
z^>	Мотивационноценностный
	Личностнорефлексивный
	Когнитивно-праксеологический

КРИТЕРИИ

ПОКАЗАТЕЛИ

о

P c

В о s co о § E

о

3 to О

Социальнонравственный

нацеленность на достижение успеха в профессиональной деятельности

направленность личности на реализацию предпринимательских способностей и качеств в профессиональной деятельности	сформированность профессиональных ценностных ориентаций
	потребность качественно выполнять профессиональные задания
	уровень искреннего сервиса в удовлетворении потребностей потребителей
	сформированность коммуникативности, инновационности, креативности, клиентоори-ентированности, инициативности
сформированность личностных профессионально значимых качеств и рефлексив-   1 ных способностей
	развитость навыков самоменеджмента и са-момаркетинга
	способность проектировать личностную стратегию профессионального развития в сфере туристских услуг
Теоретико-практическая проинформированность о специфике предпринимательства, сформиро-ванность коммуникативных навыков, предпринимательских способностей и их использование в практической деятельности
	владение понятийным содержанием категории «предпринимательство» в сфере туристских услуг
	знания новых тенденций в экономике, менеджменте и маркетинге в сфере туристских услуг
	умение разрабатывать бизнес-проекты, выбирать рациональные и экономически обоснованные решения профессиональных за-
	сформированность коммуникативных навыков
способность подчинять профессиональную деятельность соци- V ально-этическим нормам и соблюдать требования социально-ответственного бизнеса
	знания о морально-этических нормах ведения бизнеса
	способность выстраивать отношения с субъектами предпринимательской деятельности 1 в сфере туристских услуг на гуманистических началах
	ориентация на получение доходов честным и законным путем
	понимание социально-ответственной значи-r мости профессиональной деятельности в сфере туристских услуг

Рисунок 1 – Направления культуры предпринимательства специалистов сферы туристских услуг

Социально-нравственный компонент обеспечивает соответствие предпринимательскому аспекту профессиональной деятельности социальным и этическим нормам. Поскольку деятельность в сфере туризма является человекоориентированной, ведущими ценностями для специалистов является социальная ответственность, справедливость, толерантность, надежность и т.д. В то же время открытость, искренность, верность слову и обещаниям обеспечивают крепкие и надежные контакты с партнерами по бизнесу [5].

Кроме того, необходимой характеристикой социально-нравственного компонента является сохранение человеческого достоинства, ориентация на получение доходов честным и законным путем, готовность к благотворительности и т.д. Социальная значимость культуры предпринимательской реализуется благодаря созданию новых рабочих мест, усовершенствованию условий труда, распределения материальных ценностей на основе справедливости, внедрению инноваций.

У специалистов сферы туристских услуг культура предпринимательства и ее отдельные компоненты могут проявляться на высоком, достаточном, низком и критическом уровнях. Приведем характеристики сформированности культуры предпринимательства на указанных уровнях.

Высокий уровень проявляется в устойчивой ориентированности личности на достижение успеха в профессиональной деятельности; осознанной потребности в качественном выполнении образовательных и профессиональных задач; высокоразвитыми профессионально-значимыми качествами; способностью в совершенстве проектировать стратегию саморазвития в сфере туризма; владении системными отраслевыми знаниями, ключевыми понятиями предпринимательства; устойчивыми проявлениями активности, творческого подхода к решению задач; осознанности морально-этических норм ведения бизнеса (международных и национальных); устойчивой способности выстраивать отношения с субъектами туристского рынка; глубоком понимании социально-нравственных норм предпринимательской деятельности.

Достаточный уровень представлен в стабильности профессиональных ценностных ориентиров личности; потребности достаточно качественного выполнения профессиональных задач; развитию отдельных профессионально значимых качеств; наблюдаются проявления инициативности в решении профессиональных задач; достаточно обоснована самооценка специалиста; ло-кально-моделирующий подход к выполнению профессиональных функций; осведомленность с социально-этическими нормами предпринимательской деятельности и т.п.

Низкий уровень характеризуется тем, что специалист частично осознает цели и мотивы, однако недостаточно руководствуется ими в профессиональной деятельности; пытается избегать неудач, не ориентируясь при этом на успех; профессионально значимые личностные качества развиты недостаточно, проявляются в отдельных хорошо знакомых ситуациях; знания о предпринимательстве, менеджменте, маркетинге сферы услуг являются репродуктивными; эпизодические проявления активности в профессиональной деятельности; недостаточные и несистематизированные представления о моральных нормах ведения бизнеса; частичное осознание социально-экономической значимости предпринимательской деятельности.

На критическом уровне сформированно-сти культуры предпринимательства отсутствуют собственные цели и мотивы профессиональной деятельности в сфере туризма; наблюдается непонимание профессиональных ценностей и их значимости; профессионально значимые качества не проявляются; слабые и поверхностные знания о специфике организации предпринимательства в сфере туристских услуг; недостаточные представления о морально-нравственных нормах ведения бизнеса; отсутствие представлений об особенностях построения отношений с субъектами туристского рынка.

Выводы и перспективы дальнейших исследований

Культура предпринимательства формируется или самостоятельно, или управляемо. Неуправляемая и хаотичная культура предпринимательства может стать препятствием в достижении стратегических целей компании. Таким образом, культура предпринимательства оказывает существенное влияние на поведение специалистов сферы туристских услуг, формируя моральнопсихологический климат в коллективе, уменьшая количество стрессовых и конфликтных ситуаций, устанавливая нормы поведения организации во внешней среде, что в конечном счете отражается на эффективности деятельности субъектов предпринимательства в сфере туризма. Культура предпринимательства и ее проявления могут изменяться в течение жизненного цикла предприятия. Необходимо учитывать, что поведение сотрудников существенно связано с выбранным руководством стилем управления и рыночными условиями, в которых находится предприятие сферы туристских услуг. Чем выше будет согласованность взглядов всех субъектов туристского рынка на различные социальные и производственные вопросы тем прочнее будет культура предпринимательства.