Научно-методические подходы к управлению жалобами потребителей в аптечной сети

Направление деятельности

№ п/п

Функции

Претензионная работа

1

Организация работы отдела

2

Работа с входящими претензиями от аптечной сети, сторонних контрагентов и прочих получателей товарно-материальных ценностей

3

Претензионная деятельность при входном контроле товара, поступающего на склады предприятия (исходящие претензии)

4

Претензионная деятельность на этапах хранения, отпуска и доставки товара

5

Отчетность и проектная деятельность (по утвержденной форме и периодичности)

№ п/п

Требование потребителя

Срок для удовлетворения требования потребителя

Действия, которые необходимо совершить в течение срока, указанного в колонке 3 таблицы

Расчеты с потребителем

1

2

3

4

5

1

Возврат денежных средств за указанный товар

3 дня с момента предъявления требования потребителем

• 1.    Заполнение заявления потребителем по установленной форме.

• 2.    Проведение экспертизы товара для установления причины неисправности либо ненадлежащего качества. Экспертиза проводится в сервисном центре, указанном в гарантийном талоне на товар. В случае отсутствия сервисного центра экспертиза производится, например, в специализированном Государственном региональном центре.

• 3.    После получения акта экспертизы структурному подразделению необходимо возвратить денежные средства потребителю, если недостатки товара возникли не по его вине. Одновременно отделом рекламаций оформляется акт о возврате товара по установленной форме.

• 4.    В случае, если по результатам экспертизы установлено, что причина поломки в заводском браке, направляется в отдел рекламаций аптечной сети для предъявления претензии поставщику либо производителю товара следующие документы: заявление потребителя о возврате денежных средств, акт экспертизы, копию чека, документ, подтверждающий возврат денежных средств потребителю.

Потребителю возвращается уплаченная денежная сумма и возмещается разница между ценой товара, по которой товар был приобретен и ценой соответствующего товара на момент возврата денежных средств.

2

Замена товара ненад-лежащего качества

7 дней с момента предъявления требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества товара – 20 дней с момента предъявления требования потребителем.

Если в момент предъявления требования нет аналогичного товара для замены, необходимо предоставить его потребителю в течение месяца

• 1.    Заполнение заявления потребителем по установленной форме.

• 2.    Если для замены товара требуется более 7 дней, то потребителю по его требованию в течении 3 дней предоставляется во временное пользование на период замены аналогичный товар длительного пользования, обеспечивая его доставку за свой счет. С потребителя берется расписка в получении аналогичного товара во временное пользование.

• 3.    Проведение экспертизы товара для установления причины неисправности либо ненадлежащего качества. Экспертиза проводится в сервисном центре, указанном в гарантийном талоне на товар. В случае отсутствия сервисного центра экспертиза производится, например, в специализированном Государственном региональном центре.

• 4.    После получения акта экспертизы структурным подразделением производится замена некачественного товара, если недостатки товара возникли не по вине потребителя. Одновременно отделом рекламаций оформляется акт о возврате некачественного товара по установленной форме.

• 5.    В случае, если по результатам экспертизы установлено, что причина поломки в заводском браке, направляется в отдел рекламаций аптечной сети для предъявления претензии поставщику либо производителю товара следующие документы: заявление потребителя о замене товара, акт экспертизы, копию чека, документ, подтверждающий замену товара и доплату денежных средств, если таковая производилась.

• 1.    При замене товара ненадлежащего качества на товар аналогичной марки (модели, артикула) перерасчет цены товара не производится.

• 2.    При замене товара ненадлежащего качества на такой же товар другой марки (модели, артикула) в случае, если цена товара, подлежащего замене, ниже цены товара, предоставленного взамен, потребитель должен доплатить разницу в ценах; в случае, если цена товара, подлежащего замене, выше цены товара, предоставленного взамен, разница в ценах выплачивается потребителю. Цена товара, подлежащего замене, определяется на момент его замены, а если требование потребителя не удовлетворено продавцом, цена заменяемого товара и цена передаваемого взамен товара определяются на момент вынесения судом решения о замене товара.

1

2

3

4

5

3

Безвозмездное устранение недостатков

• 1.    незамедлительно после обращения потребителя с соответствующим требованием

• 2.    в отношении

товаров длительного пользования – в срок необходимый для ремонта

• 1.    Заполнение заявления потребителем по установленной форме.

• 2.    Проведение экспертизы товара для установления причины неисправности либо ненадлежащего качества. Экспертиза проводится в сервисном центре, указанном в гарантийном талоне на товар. В случае отсутствия сервисного центра экспертиза производится, например, в специализированном Государственном региональном центре.

• 3.    Обеспечивается ремонт товара. При ремонте средств измерения медицинского назначения необходимо учитывать, что организация, осуществляющая ремонт должна иметь соответствующую лицензию.

• 4.    В отношении товаров длительного пользования в трёхдневный срок безвозмездно предоставляется потребителю на период ремонта аналогичный товар, обеспечивая доставку за свой счет. При передаче аналогичного товара во временное пользование с потребителя берется расписка по установленной форме.

• 5.    В случае, если по результатам экспертизы установлено, что причина поломки в заводском браке, направляется в отдел рекламаций аптечной сети для предъявления претензии поставщику либо производителю товара следующие документы: заявление потребителя о безвозмездном устранении недостатков, акт экспертизы, копию чека, документ, подтверждающий расходы, связанные с ремонтом товара.

4

Возмещение расходов на исправление недостатков товаров потребителем или третьими лицами

10 дней с момента предъявления требования

• 1.    Возмещение расходов потребителя на ремонт товара при условии предоставления им документов, подтверждающих размер понесенных расходов и причину поломки товара (акт экспертизы, составленный сторонней организацией по инициативе потребителя).

• 2.    В случае, если по результатам экспертизы, проведенной потребителем, установлено, что причина поломки в заводском браке, необходимо направить в отдел рекламаций аптечной сети для предъявления претензии поставщику либо производителю товара следующие документы: заявление потребителя о возмещении расходов на исправление недостатков товара, акт экспертизы, копию чека, документ, подтверждающий возмещение потребителю расходов на ремонт.

5

Соразмерное уменьшение покупной цены

10 дней с момента предъявления требования потребителем

• 1.    Проведение экспертизы товара для установления причины неисправности либо ненадлежащего качества. Экспертиза проводится в сервисном центре, указанном в гарантийном талоне на товар. В случае отсутствия сервисного центра экспертиза производится, например, в специализированном Государственном региональном центре.

• 2.    В случае, если по результатам экспертизы установлено, что причина поломки в заводском браке, направляется в отдел рекламаций аптечной сети для предъявления претензии поставщику либо производителю товара следующие документы: заявление потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, акт экспертизы, копию чека, документ, подтверждающий выплату потребителю денежной суммы, на которую товар уценен.

В расчет принимается цена товара на момент предъявления потребителем требования об уценке или, если оно добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения о соразмерном уменьшении покупной цены.

12   3

45

6 Исковое В пределах про-заявле- цессуальных ние      сроков,   уста

новленных соответственно Гражданским процессуальным кодексом РФ и Арбитражным процессуальным кодексом РФ

В случае признания заявленных исковых В расчет принимается цена требований сотрудники отдела рекламаций и товара на момент предъяв-юридический отдел предприятия ведут пере- ления потребителем требо-говоры с лицом, предъявившим исковое за- вания об уценке или, если явление, о заключении мирового соглашения оно добровольно не удов-с целью минимизации материальных потерь летворено, на момент вы-предприятия в части уплаты штрафных санк- несения судом решения о ций, убытков и судебных расходов. В случае соразмерном уменьшении необоснованности требований, изложенных покупной цены.

в исковом заявлении отдел рекламаций и юридический отдел готовят отзыв на исковое заявление с обоснованием отказа в удовлетворении предъявленных требований.

Подпроцесс

№ п/п

Показатели качества

Измерение показателя

Регистрация жалобы в журнале взводящих претензий

1

Количество рекламаций на товар

Шт.

2

Количество жалоб и рекламаций на обслуживание

Шт.

3

Количество некомплектных отгрузок

Шт.

Рассмотрение жалобы

1

Срок рассмотрения жалобы

Время (3 дня)

2

Срок принятия ответных мер

Время (48 часов)

Подготовка ответа на жалобу

1

Длительность подготовки ответа на жалобу

Время (48 часов)

2

Срок рассмотрения повторной жалобы

Время (24 часа)

Контроль исполнения

1

Срок исполнения жалобы

Дата (по календарю)

2

Количество отработанных и не отработанных (контролируемых) жалоб

Шт.

3

Повышение качества работы при рассмотрении жалоб (ошибки, сбои)

Шт.