Научно-теоретические основы моделирования и прогнозирования результатов деятельности по совершенствованию системы управления качеством в гостиницах на основе процессного управления

Когда экономика переключилась на рыночные отношения, качество стало самым значительным показателем конкурентоспособности гостиничных предприятий. Поэтому для существования в современных рыночных условиях предприятия всех видов деятельности вынуждены сталкиваться с основной задачей обеспечения качества продукции и услуг.

Гостиничный бизнес весьма перспективен для российского рынка, поскольку он развивается каждый день и способен принести хороший доход государственному бюджету и предпринимателям. Строгая конкуренция на рынке гостиничных услуг заставляет менеджеров компании создавать или совершенствовать существующую систему качества гостиничных услуг, поэтому проблема качества услуг в гостиничной индустрии очень актуальна.

Качество услуг - это сочетание свойств и характеристик результата взаимосвязи процессов и процедур, которое характеризуется строгим соблюдением определенных правил и требований потребителей [2, с. 59].

Управление качеством включает в себя три элемента: предмет управления качеством, объект управления качеством и сам механизм контроля качества, то есть процесс воздействия субъекта на объект. Как и любой процесс управления, управление качеством осуществляется посредством реализации функций управления.

В основном ученые рассматривают управление качеством услуг, либо как действия, осуществляемые при создании, обеспечении и поддержании необходимого уровня качества услуги, либо как целенаправленный процесс воздействия на объекты управления, которые выполняются при создании и использовании услуги, с тем чтобы установить и поддерживать необходимый уровень качества, отвечающий требованиям потребителей и общества в целом, либо как важнейший элемент конкурентоспособности гостиничного предприятия.

Механизм управления качеством услуги представляет собой набор взаимосвязанных объектов и субъектов управления, принципов, методов и схем управления на разных этапах жизненного цикла услуги и уровней управления качеством. Он должен обеспечить эффективное выполнение основополагающих функций управления качеством, в первую очередь таких как:

• -    планирование повышения качества услуги;

• -    сертификация услуг, систем качества;

• -    нормирование требований к качеству услуги и стандартизация;

• -    финансовое обеспечение управления качеством услуг;

• -    прогнозирование потребностей рынка, технического уровня и качества услуги;

• -    технологическое обеспечение управления качеством услуг;

• -    внутренняя аттестация_услуги , рабочих мест, исполнителей и др.;

• -    специальная подготовка и повышение квалификации работников;

• -    обеспечение стабильности намеченного уровня качества услуги на всех фазах жизненного цикла;

• -    организационная поддержка управления качеством услуг;

• -    контроль качества и испытания услуги;

• -    стимулирование труда и ответственность за достигнутый уровень качества;

• -    правовое обеспечение управления качеством услуг;

• -     информационное обеспечение управления качеством услуг [1, с. 91].

Таким образом при рассмотрении функций управления качеством определены следующие функции: планирование политики и качества, обучение и мотивация персонала, управление качеством, контроль качества, информация о качестве, разработка мероприятий, принятие решений руководством, взаимодействие с внешней средой.