Некоторые вопросы улучшения деятельности предприятий технического сервиса в АПК

Технический сервис представляет собой разветвлённую систему, включающую операции по ремонту и восстановлению агрегатов и машин, а также разработку стратегии организации технического сервиса.

Рынок сервисного обслуживания обширен и перспективен, что подтверждается ситуацией, сложившейся в целом по стране, например с парком уборочной техники. Так, примерно 60 % комбайнов эксплуатируются более 10—12 лет, 32 % — 6—10 лет и только 8 % — менее б лет. Очевидно, что чем дольше эксплуатируется техника, тем больше она нуждается в техническом обслуживании. В сложившихся условиях неизбежно происходит усиление конкуренции. Как следствие возникает необходимость по-новому посмотреть на управление — ориентировать его прежде всего на удовлетворение запросов и ожиданий потребителей. Реализации такого подхода способствует внедрение систем менеджмента качества (СМК) [1—3]. Именно внедрение и поддержание в рабочем состоянии такой системы помогают предприятию технического сервиса достичь устойчивого успеха. СМК способствуют совершенствованию деятельности организации в удовлетворении потребителей. Кроме того, с помощью СМК можно продемонстрировать заинтересованным лицам конкурентоспособность выпускаемой продукции, выполняемых работ или предоставляемых услуг.

Функциональная модель СМК. Для создания функциональной модели СМК, отображающей структуру и функции системы, а также потоки информации и материальных объектов, преобразуемые этими функциями, используется технология функционального моделирования [4]. Диаграмма верхнего уровня описывает объект моделирования в общем виде. За этой диаграммой следует серия дочерних диаграмм, дающих более детальное представление об объекте. Каждая модель должна иметь контекстную диаграмму верхнего уровня, на которой объект моделирования пред-28

ставлен единственным блоком с граничными стрелками. Диаграмма АО устанавливает область моделирования и её границу. На рис. 1 представлена контекстная диаграмма АО верхнего уровня организации технического сервиса. В результате анализа рассматриваемой предметной области построены диаграммы сети процессов до 4-го уровня вложенности.

Требования

Нормативные Стандарты производителя акты,законы организации уборочной техники

Информация от поставщиков

Информация от потребителей

Информация от производителя уборочной техники

Уборочная техника, комплектующие, детали, агрегаты

Дополнительные ресурсы

Сервисное обслуживание сельскохозяйственной техники

АО

Информация для потребителей

Информация для поставщиков , Информация для производителя уборочной техники

Получение прибыли

Услуги

Работоспособная техника ,

Запасные части, детали, узлы, агрегаты

Технический центр

Высшее руководство

Рис. 1. Контекстная диаграмма верхнего уровня АО организации технического сервиса

Грамотно производить техническое обслуживание и ремонт — достаточно сложная задача. Сотрудники руководствуются своим опытом и знаниями, приобретёнными в течение многих лет. Руководители предприятий особенно заинтересованы в персональных знаниях, так как их трудно получить и представить в явном виде.

Внедрение системы управления знаниями в практику функционирования организации — это перспективное направление обеспечения её устойчивого успеха. Подход, основанный на менеджменте качества, рассматривает управление знаниями как важнейший элемент менеджмента ресурсов (особый вид ресурсов) [3].

В общепринятом понимании управление знаниями — это установленный в организации чёткий порядок работы с информационно-знаниевыми ресурсами и специалистами в определённых сферах деятельности. Его цель — с помощью современных информационных технологий облегчить доступ к знаниям и повторному их использованию [5]. В каждой организации вне зависимости от сферы её деятельности осуществляется непрерывное движение знаний, то есть осуществляется некий процесс производства, обобщения и распространения знаний. Описание процессов можно выполнять с применением различных подходов и инструментальных средств, в зависимости от требований к модели в каждом конкретном случае.

Декомпозиция процесса «Управление знаниями» позволила выделить пять подпроцессов: «Поиск знаний», «Анализ знаний», «Физическая структуризация данных», «Организация оперативного доступа», «Генерация новых знаний».

В работах [6, 7] рассмотрены основные направления деятельности организаций в сфере эксплуатации машин. В ходе исследования были определены процессы, способствующие улучшению деятельности организации технического сервиса. Чтобы сохранить их и применять в дальнейшем в системе управления знаниями, было решено разработать автоматизированное инфор- мационное обеспечение, которое включает программное обеспечение и базу данных управления базового предприятия.

Программная реализация. Разработанная база данных включает одиннадцать таблиц (рис. 2)

База данных (БД) проектировалась с помощью программного обеспечения Microsoft Office Access 2007 [8].

Рис. 2. Структурная схема базы данных

Таблица Top-level processes содержит перечень наименований процессов верхнего уровня, а также краткие описания и комментарии к ним. Фрагмент наполнения приведён на рис. 3.

3 Top-leveLprocessesy^ FirstJevel_processes      Seco nd_level_p ro cesses      Department 1 Щ Type_of_document id *                           name                           -                           comment                          '

вГ 1  Управлять организацией                                       воздействия субъекта управления на объект управления (систему в це

S   2   Развивать внешние связи, проводить маркетинговые исследования любая исследовательская деятельность, обеспечивающая потребност

_0   3   Продавать изделия                                            предоставлять товар надлежащего качества покупателям за определе

0  4  Производить услуги                                        определенные действия по восстановлению и поддержанию в работо

_0   5  Обеспечивать деятельность организации                        поддержание организации в рабочем состоянии

* {№)

Рис. 3. Фрагмент таблицы Top-level processes

Подпроцессы первого уровня представлены в таблице FirstJeveLprocesses, которая содержит ссылки на процессы верхнего уровня (рис. 4, а). Аналогичным образом составлены таблицы SecondJeveLprocesses (процессы второго уровня) и ThirdJeveLprocesses (процессы третьего уровня), которые также связаны с процессами более высоких уровней (рис. 4, б, в).

На предприятиях любой сферы деятельности установлены структурные подразделения, ответственные за каждый процесс. Они перечислены в таблице БД Departments (рис. 5).

Для успешного выполнения процессов необходимо действовать согласно нормативной документации соответствующей предметной области. В данном программном обеспечении выделены виды (типы) документов (таблица Types_of_document), возможно их последующее раскрытие (таблица Documents"). Именно поэтому и введены в БД дополнительные таблицы Documents_to_top-level (документы для процессов верхнего уровня), Documents_to_llevel (документы для процессов первого уровня), Documents_to_2level (документы для процессов второго уровня), Documenst_to_3level (документы для процессов третьего уровня).

	Top-level		-Processes ‘ ^ Fiir5t_l«vel_processes 55 Second level processes i Third_level_prosesses
		id -	name                            -	top-level -	responsible -
	+	1	Разрабатывать документацию и управлять ею	1	1
	+	г	Управлять улучшениями и изменениями	1
	+	3	Разрабатывать миссию и стратегию развития	1	4
		4	Управлять финансовой деятельностью	1	5
	+	5	Исследовать рынок	2
	+	6	Обеспечивать обмен информацией с предприятиями-партнерами	2	5
	+	7	Оценивать удовлетворенность потребителей, выявлять их требования	2
	+	8	Разрабатывать ценовую политику	3
	+	9	Разрабатывать рекламную стратегию	3	8
	+	10	Заключать договоры	3
	+	11	Рассматривать рекламации	3	8
	+	12	Планировать услуги	4	3
	+	13	Производить сервисное обслуживание	4
	+	14	Восстанавливать работоспособность узлов	4	9
	+	15	Осуществлять утилизацию техники	4	9
	+	16	Оказывать консультационные услуги	4	9

б)

И Top-level_processes ^ First_level_processes Secondjevel_processes 51 Third_level_prosesses

		id -	name                             -	2level -	responsible -
	+	1	Планировать экономические показатели	2	2
	+	2	Планировать показатели качества	2	2
	+	3	Планировать расходы на качество	2	2
	+	4	Оценивать эффективность и результативность	3	2
	+	5	Измерять и наблюдать качество процессов	3	2
	+	б	Измерять и наблюдать качество услуг	3	2
	+	7	Измерять экономические показатели	3	2
	+	8	Измерять затраты на обеспечение качества	3	2
	+	9	Проводить самооценку	4	2
	+	10	Проводить внутренние аудиты	4	2
	+	11	Анализировать данные	4	2
	+	12	Проводить корректирующие мероприятия	4	3
	+	13	Выполнять предупреждающие действия	4	3
	+	14	Осуществлять досборку	21	9
	+	15	Осуществлять предпродажное техническое обслуживание	21	9
	+	16	Осуществлять обкатку	21	9

В)

Рис. 4. Фрагменты таблиц процессов разного уровня: FirstJeveLprocesses (a); Secondjeve!_processes (б);

Third_level_processes (в)

И Top-leveLprocesses 3 Firstjevel.processes Щ Departments id -                   name

• +   1    Управленческие службы

• +    2   Служба качества

• +   3   Производственные службы

• +   4   Аналитическая служба

• +   5   Финансовая служба

• +    6   Служба маркетинга

• +    7   I Служба доставки

• +   8   Служба сбыта

• +   9   Ремонтные бригады

• +   10   Обеспечивающие службы

• +   11    Отдел кадров

• 0   12  Служба ПО

• +   13 Отдел по охране труда и окружающей среды

Рис. 5. Фрагмент таблицы Departments

Заключение. Разработана база данных для повышения эффективности предприятия технического сервиса. Структуризация процессов системы менеджмента качества является основой для создания системы управления знаниями. Успешно применяя систему управления знаниями на предприятии технического сервиса в АПК, организация получает новые возможности для собственного развития и самообучения.

Исследования проводятся в рамках исполнения госконтракта № 14.В37.21.0502.