Необходимость выделения аудита сервисной деятельности как отдельной формы контроля в условиях кризиса

Управленческий (операционный) аудит – это проверка любой части процедур и методов функционирования предприятия для оценки производительности и эффективности. Иногда его называют еще аудитом результатов или управленческим аудитом. Задача такого аудита состоит во всестороннем анализе экономики предприятия или определенного вида его деятельности. Такая проверка включает также изучение организационной структуры, методов производства, инвестиционной и маркетинговой политики, целевых программ и др.

По нашему мнению, сочетание процедур оценки и контроля сервисного процесса, а также разработка рекомендаций по эффективному достижению поставленных целей позволяет выделить такой вид аудита, как аудит сервисной деятельности или сервисный аудит, порядок, процедуры и этапы проведения которого будут рассмотрены далее.

Если провести дальнейшую детализацию объекта исследования, то необходимо отметить, что в современных условиях сложилось несколько концепций аудиторской деятельности[1]. Наиболее распространенной является концепция «аудита соответствия», при которой аудитор должен дать заключение о достоверности, оставив вопросы консультирования другим специалистам. Вторая концепция «аудита – консалтинга» предполагает, что аудитор не только выявляет ошибки и неточности в деятельности, но и рекомендует клиенту меры по устранению этих ошибок и совершенствованию текущей сервисной деятельности. Третья концепция «аудита – контроллинга» предполагает, что аудитор оперативно контролирует и предупреждает возникновение ошибок.

В концепции аудита – контроллинга заложены основополагающие принципы использование которых позволит эффективно использовать аудит сервисной деятельности. Оперативный контроль за процессами сервисной деятельности возможен при условии создания системы внутреннего контроля в организации[2]. Полноценная система внутреннего контроля должна состоять из следующих блоков: блок входящей информации, операционный блок, блок исходящей информации, блок контроля.

Блок входящей информации характеризуется включением всей доступной информации необходимой для осуществления сервисной деятельности[3]. С учетом требований к информации входящего блока системы внутреннего контроля, она должна быть распределена по важности и срочности. Сервисная деятельность характеризуется в первую очередь требованиями к качеству предоставляемых услуг. Вместе с тем, наряду с качеством предоставляемых услуг сервисная деятельность характеризуется срочностью. Такая специфика оказывает влияние на информацию представляемую в виде документооборота, системы внутреннего контроля организации, блока входящей информации. Таким образом уже на стадии разработки документооборота при условии функционирования системы внутреннего контроля, должны быть учтены соответствующие блоки. После того, как внутри блока входящей информации происходит перераспределение по качеству и срочности, массив информации поступает в операционный блок.

В операционном блоке вся поступившая информация направлена на решение текущих задач лежащих в поле сервисной деятельности. Персонал получает строго лимитированный набор функций обязательный к исполнению, что регламентируется должностными инструкциями, однако специфика сервисной деятельности диктует участие в данном процессе третьей стороны, потребителя услуг[4]. Таким образом, мы получаем еще один блок входящей информации уже на этапе оперативного блока системы внутреннего контроля. Поскольку система контрольных отметок требует времени на ее полноценное использование, встает вопрос снижения качества оказываемых услуг, а это неприемлемо. Операционный блок требует в современных условиях мероприятий направленных на оперативное реагирование со стороны участников сервисной деятельности на требования установленные потребителями. Применение систем менеджмента качества в данном блоке, а именно систем подсказок позволит сократить потери от некачественной работы участников сервисной деятельности, как минимум двадцать процентов, о чем свидетельствует мировая статистика рассмотрения проблем отвлеченности персонала при осуществлении ими их непосредственных должностных обязанностей. Также необходима система отслеживания заказа, заложенная в самой системе приема заказов при осуществлении сервисной деятельности [6].

Блок исходящей информации направлен на получение конкретных результатов, например после того, как участник сервисной деятельности сформировал заказ, система оперативного контроля не только не прекращает своей деятельности но и усиливается. Так поступившая на осуществление сервисной деятельности заказ, последний подлежит исполнению в полном объеме, система контрольных отметок в классическом виде повсеместно применяется во всех организациях осуществляющих сервисную деятельность.

Блок контроля должен учитывать, все блоки входящей информации, со стороны формирующего заказ, потребителя, а также стороны осуществляющей выполнение заказ[5]. Контрольным, как правило, является мнение потребителя, как конечного участника процесса сервисной деятельности. Однако необходимо учитывать объективный факторы, а следовательно собирать данную информацию постоянно, систематизировать, анализировать и осуществлять необходимые аналитические информации[7]. Сравнение отзывов клиентов по времени и сотрудникам позволяет отслеживать причинно – следственные связи, что является основанием для создания прогнозных моделей, ориентированных на совершенствование системы внутреннего контроля в рамках осуществляемого аудита сервисной деятельности, как в качестве дополнительного элемента внутреннего аудита, так и аналитическим методом в рамках внешнего аудита сервисной деятельности.

Необходимость использования аудита на всех стадиях жизненного цикла сервисной деятельности объясняется потребностью участников в достоверной информации, в концентрированной форме выражающей все аспекты подготовки и реализации. Специалисты по управлению проектами не могут обладать всем комплексом знаний, необходимых для успешной работы, особенно в области сервиса. Таким образом, необходимость выделения сервисного аудита становится актуальной задачей в условиях жесткой конкурентной борьбы, а также вызовов кризиса.