Нововведения в системе сервисного обслуживания как основа развития организации

student

4th year, Institute of economics and management

North-Caucasus Federal University scientific adviser: Novikova I.V., doctor of sociology sciences

Professor

Russia, Stavropol

INNOVATIONS IN THE SERVICE SYSTEM AS A BASIS FOR THE DEVELOPMENT OF THE ORGANIZATION

Annotation: This article discusses the service system, the main innovations, innovative approaches to working with customers, networking, affecting the competitiveness of the organization in the market.

Для успешного ведения собственного бизнеса предприниматель должен обладать важнейшими качествами: решительность, смелость, любовь к делу, находчивость, общительность. Но одним из важных качеств является его креативность, творческий подход к делу, поскольку нововведения в бизнесе выступают главным специфическим инструментом. Для применения данного инструмента необходимо внимательное изучение внешней и внутренней среды организации, а также овладение принципами успешной реализации нововведений и применение их на практике.

Нововведения касаются не только конкретных товаров или услуг, но также затрагивают систему сервисного обслуживания. С помощью данной системы возникает непосредственный контакт предпринимателя с потребителем. Таким образом, система сервисного обслуживания создает имидж организации, устанавливает тесные связи с потребителем, формирует спрос на его продукцию [1] .

По своей сути, облуживание клиентов – это несложный процесс. Необходимо лишь угодить клиенту, чтобы он остался доволен и удовлетворил свою потребность. Но для того, чтобы быть конкурентоспособным на рынке, необходимо постоянно совершенствовать обслуживание с помощью различных способов, которые представлены на рисунке 1.

Рисунок 1 – Способы совершенствования системы сервисного обслуживания

Во-первых, необходимо оптимизировать мобильную связь с клиентами. Это ключевая часть обслуживания, поскольку она возникает еще до момента непосредственного взаимодействия потенциального клиента и членов бизнеса. Сайт организации – это визитная карточка, от которой зависит дальнейшее восприятие.

Необходимо осознавать текущее развитие общества и зависимость людей от мобильных устройств. Всю необходимую информацию клиенты могут найти именно в Интернете. Многие организации разрабатывают вебсайты, неоптимизированные к мобильным устройствам, что создает технический сбой, приводящий к потере потенциального клиента. Таким образом, необходимо убедиться, что мобильный сайт компании интуитивно понятен и привлекателен для пользователей.

Немаловажным инструментом налаживания связей с клиентами является осознание, что существует категория таких потребителей, которые хотят сами найти ответ на свой вопрос, избегая при этом разговор по телефону. Реализовать данную возможность можно через сбор наиболее частых вопросов и запросов клиентов в прошлом и размещение их в организованный архив ответов на эти вопросы. Также можно организовать функцию онлайн-чата на сайте, что сможет помочь потенциальным клиентам разобраться в конкретных вопросах.

Также важно обеспечить прямой контакт через социальные сети, чтобы клиенты могли ознакомиться с деятельностью организации, провести диалог. Но не надо ждать, когда клиенты сами будут обращаться через социальные сети. Необходимо самим приглашать подписчиков в разговоры, которые связаны с продуктом или услугой. Это обеспечит более доверительный контакт с клиентами.

Работа в направлении полной прозрачности политики, процессов и миссии организации – это важная цель, к достижению которой необходимо стремиться. Сейчас потребители как никогда хотели бы иметь полную картинку того, что они покупают. Если организация откровенна с клиентами о характере продукта или услуги, то они будут чувствовать уверенность при взаимодействии сданной организацией [2] .

Необходимо учитывать, что образцы товара или пробный период услуги – это отличный способ получить большее количество клиентов, которые смогут сначала попробовать продукт или услугу, прежде чем совершить покупку. Таким образом, клиенты, которые используют данную возможность, могут точно знать, что они приобретают. Кроме этого, бесплатный образец или пробная версия сигнализирует о том, что организация уверена в качестве продукта или услуги.

Стоит отметить, что предложение клиентского кредитования позволит сделать продукт более доступным для потребителя. Предлагая этот вариант, организация сигнализирует потенциальным клиентам, что продукт или услуга легкодоступны для них. Если организация сможет настроить своих клиентов на беспроцентные выплаты за приобретенный товар или услугу, то они с большей вероятностью будут выбирать именно эту организацию.

Дополнительным инструментом обеспечения более близкого контакта с клиентами является ответы на интересующие вопросы потребителей через видео. Создание видео с практическими рекомендациями – это не новая идея обслуживания клиентов, но данная тактика может быть применена новыми, творческими способами. Можно подумать над интеграцией видео-уроков в свой архив часто задаваемых вопросов. Данные видео могут не только дать наглядные ответы на распространенные вопросы, но и предоставить человеческое лицо для команды обслуживания клиентов бизнеса.

Наконец, можно поговорить с членами команды обслуживания клиентов, поскольку они каждый день взаимодействуют с клиентами, а поэтому имеют четкое представление о том, где нововведения наиболее необходимы и над чем необходимо еще поработать.

Таким образом, внедрение нововведений в систему сервисного обслуживания не займет много времени и средств. Для этого необходимо тщательное планирование и точное выполнение действий. Прежде всего, надо точно быть уверенными, что клиенты довольны и у них имеется вся необходимая информация о товарах и услугах организации.