О необходимости разработки механизма оценки качества и доступности государственных услуг в сфере занятости населения

Одним из важнейших направлений социальной деятельности современного российского государства является обеспечение прав граждан на труд и социальную защиту от безработицы, закрепленных пунктом 3 статьи 37 Конституции Российской Федерации [1] и, соответственно, предоставление этих прав должно быть гарантированно обеспечено государством. В этих целях 19 апреля 1991 г. был принят Закон «О занятости населения в Российской Федерации», глава III которого закрепила гарантии государства в области занятости [2].

Возможность реализации гарантий государства в области занятости обеспечивается целым комплексом государственных мер, включая создание и функционирование Государственной службы занятости населения (ГСЗН). На ГСЗН, созданную в сложных условиях переходного периода развития российской экономики 90-х гг., были возложены функции регулирования рынка труда, смягчения негативных последствий безработицы, оказания ищущим работу гражданам помощи в трудоустройстве и адаптации к рынку труда в новых социально-экономических условиях. За время существования ГСЗН накоплен значительный опыт оказания государственных услуг гражданам и работодателям. В процессе неоднократного реформирования она развивалась и совершенствовалась, оставаясь востребованной, повышая оперативность реагирования на запросы рынка труда. Спектр и перечень услуг, предоставляемых гражданам и работодателям ГСЗН в последние годы, значительно увеличился. Вместе с тем, при увеличении количественных показателей важным является сохранение качественных параметров.

Эффективность оказания государственных услуг ГСЗН во многом зависит от обеспечения их качества и доступности, и ключевым звеном в системе мероприятий административной реформы является оценка качества и доступности государственных услуг в сфере занятости населения.

В этой связи разработка механизма оценки качества и доступности государственных услуг приобретает все большую актуальность. Вопрос о необходимости разработки механизма оценки качества и доступности государственных услуг в области содействия занятости населения поднимался в марте 2011 г. Президентом Российской Федерации на совещании по вопросам государственной политики в сфере занятости населения и был включен (пункт 1в) в перечень поручений по итогам совещания [1].

Основными целями его разработки механизма оценки качества и доступности являются:

– повышение эффективности оказания государственных услуг за счет создания системы контроля и оценки;

– повышение удовлетворенности получателей государственных услуг их качеством и доступностью;

– качественное планирование объемов финансового обеспечения деятельности ГСЗН, необходимых для оказания государственных услуг в полном объеме при соблюдении требований административных регламентов.

Возникла необходимость доработки действующих административных регламентов в сфере занятости населения в части дополнения их показателями доступности и качества государственных услуг в соответствии с требованиями к стандарту предоставления государственных или муниципальных услуг в соответствии с пунктом 13 статьи 14 Федерального закона от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» [2].

Разработка модели механизма оценки качества и доступности государственных услуг в сфере занятости может базироваться на нескольких составляющих.

Одной из основных составляющих механизма оценки качества и доступности государственных услуг на сегодня являются результаты надзорной и контрольной деятельности уполномоченных органов исполнительной власти Российской Федерации по проверке соблюдения предписанных процедур административных регламентов, действующих в сфере занятости населения и устанавливающих последовательность и длительность административных действий, исполнения стандартов информированности, полноты и качества, комфортности.

Вместе с тем, при разработке федеральных государственных стандартов государственных услуг и государственных функций в области содействия занятости населения необходимо учесть возможности перехода на оказание государственных услуг в электронном виде, минимизацию сроков их предоставления, обеспечение межведомственного взаимодействия при оказании государственных услуг, гибкость реагирования на изменение ситуации при предоставлении услуг, минимизацию издержек (расходов времени, действий, количества документов и иных ресурсов) получателя услуги, обеспечив полноту и качество предоставления государственных услуг и исполнения государственных функций в области содействия занятости населения, а также равную доступность государственных услуг в области содействия занятости населения независимо от того, в каком субъекте Российской Федерации гражданин получает услугу. Для этого потребуется проведение работ по разработке как документов, нормативно закрепляющих требования к содержанию, порядку и условиям оказания услуг, так и собственно показателей результативности предоставления государственных услуг.

Достаточно значимой составляющей механизма оценки качества и доступности государственных услуг являются количественные показатели численности граждан и работодателей, обратившихся за предоставлением государственных услуг, и численности граждан и работодателей, получивших государственные услуги, в разрезе отдельных категорий, предусмотренных формами федерального статистического наблюдения (№ 1-Т, № 2-Т).

Актуальной является задача разработки и принятия целевых прогнозных показателей, что позволит проводить оценку динамики значений показателей, а также сравнение их по субъектам Российской Федерации, используя данные в качестве составляющей для оценки качества и доступности государственных услуг в сфере.

При оценке качества и доступности государственных услуг целесообразно учесть обращения граждан и работодателей по вопросам предоставления услуг, в том числе обоснованные жалобы на ненадлежащее предоставление государственных услуг.

Перечень и порядок расчета показателей, характеризующих качество и доступность государственных услуг, с использованием статистических данных, целевых прогнозных показателей, нормативов доступности и данных о жалобах получателей услуг утвержден Минздравсоцразвития России [3].

При этом нормативы доступности как доля получивших услуги в общей численности потенциальных получателей остается для регионов критерием по обеспечению доступности государственных услуг в соответствии с изменением законодательства о занятости и передачей полномочий на региональный уровень с 2012 г. (в соответствии с подпунктом 1 пункта 2 статьи 9 Федерального закона от 30.11.2011 г. № 361-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации» нормативы доступности государственных услуг в области содействия занятости населения не могут быть ниже сложившихся по состоянию на 31 декабря 2011 г. [4]).

Помимо нормативов доступности при разработке механизма оценки качества и доступности государственных услуг необходимо учесть такие составляющие, как:

– уровень информированности граждан об услугах (доступ к информации, информационная открытость, удобство получения информации об услугах и условиях их получения, виды используемых информационных ресурсов, включая официальные сайты органов, оказывающих государственные услуги, порталы государственных услуг, сводные реестры государственных и муниципальных услуг и др.);

– удобный, гибкий режим работы центров занятости населения для получателей государственных услуг, учитывающий в том числе транспортную доступность;

– возможность беспрепятственного предоставления государственных услуг гражданам, имеющим право на их получение (например, для инвалидов – наличие пандусов и пр.).

Значимой составляющей механизма оценки качества и доступности государственных услуг является учет мнения непосредственных полу- чателей услуги, и достаточно информативными в этом плане являются социологические опросы по выявлению степени их удовлетворенности. При этом качество и доступность государственных услуг в сфере занятости населения являются одними из ключевых факторов, определяющих доверие граждан к органам службы занятости и способствующих формированию имиджа государственной службы занятости населения.

Необходимо отметить, что Федеральной службой по труду и занятости (Роструд) в 2008–2011 гг. проводился мониторинг удовлетворенности в сфере занятости населения. При этом, если первые два года отрабатывалась с привлечением служб занятости населения технология и методика проведения опросов, позволяющих оценить уровень удовлетворенности предоставления государственных услуг в сфере занятости населения, то в дальнейшем мониторинг проводился через аутсорсинг на конкурсной основе без участия сотрудников центров занятости.

Представляется, что анализ полученных при проведении опросов результатов при дальнейшем развитии и совершенствовании может стать инструментарием повышения качества и доступности оказания государственных услуг, инструментом контроля за счет выявления «слабых» мест и принятия соответствующих решений по повышению уровня удовлетворенности получателей государственных услуг. Одним из путей расширения форм опросов могло бы стать выборочное осуществление «контрольной закупки» ряда госу- дарственных услуг как новой (независимой) формы оценки качества и доступности услуг.

Практика организации опросов Рострудом показала, что для получения объективных данных и оценки фактического уровня удовлетворенности получателей государственных услуг (граждан и работодателей) качеством и доступностью государственных услуг в сфере занятости населения, а также выработки мер по его повышению, целесообразно проводить подобные социологические опросы на регулярной основе, предусмотрев в бюджете соответствующее финансовое обеспечение.

Таким образом, механизм оценки качества и доступности государственных услуг в сфере занятости населения (представлен на рис. 1) может представлять совокупность установленных индикаторов посредством использования:

– системы целевых прогнозных показателей;

– статистических показателей отчетности;

– нормативов доступности государственных услуг, утвержденных на федеральном уровне;

– федеральных государственных стандартов государственных услуг и государственных функций в области содействия занятости населения;

– данных социологических опросов об удовлетворенности получателей государственных услуг;

– результатов надзорной и контрольной деятельности по оценке качества и доступности оказания государственных услуг;

– результатов анализа нормативных правовых и распорядительных актов, принятых в целях со-

Рис. 1. Механизм оценки качества и доступности государственных услуг в сфере занятости

вершенствования технологии и качества предоставляемых государственных услуг в сфере занятости населения;

– результатов анализа регистров получателей государственных услуг;

– данных о количестве обращений граждан (как положительных, так и отрицательных) по вопросам качества и доступности государственных услуг.

Результаты оценки качества и доступности позволят определить зоны, требующие приоритетного внимания при реализации государственной политики в сфере занятости, сформировать перечень мероприятий по повышению качества и доступности государственных услуг в сфере занятости населения, в том числе по оптимизации расходов бюджетных средств. Немаловажная роль при этом отводится оценке исполнения нормативов затрат – для увязывания объема, качества, доступности государственных услуг с расходами бюджета на их оказание. В соответствии с принятой «Концепцией снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг на 2011–2013 гг.» [5], по каждой услуге, по которой проводится или будет проводиться оптимизация, целесообразно проводить оценку изменения уровня издержек заявителя – до и после оптимизации.

Дополнительным мотивирующим стимулом для развития ГСЗН в части повышения качества и доступности государственных услуг может стать ранжирование или выдача центрам занятости населения сертификатов качества услуг, как документов, удостоверяющих соответствие предоставляемых услуг требованиям стандартов по итогам оценки качества услуг в сфере занятости населения. Это позволит позиционировать конкретный центр занятости как ответственного и добросовестного партнера, способствовать повышению доверия к нему получателей государственных услуг – граждан и работодателей.

Итоговым документом по оценке качества и доступности государственных услуг может стать соответствующий ежегодный итоговый доклад, по результатам анализа которого целесообразно разрабатывать для дальнейшей реализации планы по повышению качества и доступности государственных услуг в сфере занятости.

Комплексное использование ряда составляющих механизма для оценки качества и доступности государственных услуг может не только способствовать созданию и реализации на основе проводимых оценок взвешенных и объективно необходимых мероприятий по повышению качества и доступности государственных услуг, но и дает возможность получения синергетического эффекта от совместных действий различных составляющих оценки качества и доступности государственных услуг.

• 1.    Конституция Российской Федерации, принята всенародным голосованием 12.12.1993 г.

• 2.    Закон РФ от 19.04.1991 № 1032-1 (ред. от 30.11.2011, с изм. от 23.04.2012) «О занятости населения в Российской Федерации».

• 3.    Перечень поручений по итогам совещания по вопросам государственной политики в сфере занятости населения, 15.03.2011., официальный сайт Президента РФ http://xn--d1abbgf6aiiy.xn--p1ai

• 4.    Федеральный закон от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг».

• 5.    Приказ Минздравсоцразвития России от 05.12.2011 № 1490 «Об оценке качества и доступности государственных услуг в области содействия занятости населения».

• 6.    Федеральный закон от 30.11.2011 № 361-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации».

• 7.    Распоряжение Правительства РФ от 10.06.2011 № 1021-р «Об утверждении Концепции снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг на 2011– 2013 г. и Плана мероприятий по реализации указанной Концепции».