О терапевтическом общении в публичной библиотеке

Публичная библиотека как социально-культурный институт, ориентированный на удовлетворение многообразия потребностей людей в расширении их проблем жизнедеятельности, расширяет сферу своего влияния, реализуя различные функции, важнейшей из которых, на наш взгляд, является терапевтическая. Это обусловлено обслуживанием людей (взрослых, детей) с отклонениями, с дефектами в развитии, одиноких людей, нуждающихся в «душевном психологическом комфорте» (Л.С. Выготский), людей с психологическими проблемами.

Роль этой функции в деятельности библиотеки с детьми с нарушениями в развитии убе дительно раскрывает О . Л . Кабачек [4].

Автор уделяет внимание значимости общения в деятельности библиотеки по интегра ции детей с проблемами в развитии в социокультурную среду : 1) опосредованному общению детей с ограниченными возможностями и нормально развивающимися через ознакомление с продуктами детского творчества ( игрушки , рукописные книги и др .) и 2) непосредственному общению , которое организуется путем встреч детей после их ознакомления с творчеством ро весников и возникшей на этой основе заинтересованностью друг другом . В качестве основы терапевтического общения лежит соучастие в общем процессе художественно - творческой дея тельности . О . Л . Кабачек считает , что наиболее естественным является общение по интересам .

Специалисты в сфере библиотековедения с разных ракурсов подходят к освоению тера певтической функции библиотек ( не всегда упоминая ее ), однако все акцентируют внимание на вопросах общения .

Освещая проблемы библиотерапии , Ю . Дрешер в различных работах , посвященных ее теории и практике , акцентирует внимание в приложениях на характеристике значимых компо нентов терапевтического общения : умение устанавливать контакт в ситуациях « вынужденно го » общения ; умение поддерживать контакт ; как надо и как не надо слушать ; установление « обратной связи » с собеседником , эмоциональный компонент общения [2].

По мнению В . А . Бородиной , психолог в библиотеке необходим для снижения конфлик тов с пользователями , для создания психологически комфортного климата в библиотечном коллективе , психологической поддержки самого библиотекаря и т . д . [1, с . 2]. Психологическая профессионализация библиотечных специалистов должна , на наш взгляд , быть ориентирована на подготовку к терапевтическому общению с пользователями и коллегами .

По мнению И . И . Тихомировой , автора фундаментальной работы по библиотечной педа гогике : « основным методом , педагогически обеспечивающим воспитательный эффект от чте ния , является межличностный диалог библиотекаря с читателем – ребенком , интеракция чи тающих личностей » [7, с . 5]. « В общении , продиктованном книгой и чтением , заложена педа гогическая составляющая профессии детского библиотекаря », – убеждена И . И . Тихомирова [7, с . 339].

Ценны взгляды автора на влияние психологических , возрастных особенностей детей , на выстраивание их общения с книгой , с библиотекарем . В книге логично прослеживаются пути удовлетворения библиотекарями в процессе руководства школьников разного возраста – по требности в общении через организацию библиотечного пространства .

О . Л . Лаврик обращает внимание на то , что библиотекарь должен стать важной социаль ной точкой опоры для пользователей . Вспоминается высказывание Архимеда о том , что он сможет перевернуть весь мир , если ему дать точку опоры . Библиотекарь должен чувствовать читателя , его настроение , психическое состояние , только в этом случае он может стать психо логической точкой опоры для посетителей с физическими , эмоциональными проблемами .

Дружелюбное отношение к пользователю должно быть выражено и в формулировке слогана ( лозунга ) библиотеки .

Т . Филиппова , главный редактор журнала « Библиотечное дело », отмечая изменение в идеологии обслуживания в знаменитой библиотеке « Десятке » в Хельсинки , подчеркивает , что главным в библиотеке стал « читатель », что отразилось и в ее слоганах : « заинтересовать поль зователя и быть простой в обращении », « библиотека не для книг , а для людей », « библиотека это важное учреждение , доступное каждому » и др . Библиотечное пространство библиотеки стало более человечным , располагающим читателя к досугу , общению , к релаксации [8].

В Интернете среди работ, посвященных терапевтическому общению, профессиональный интерес представляет свод правил терапевтического общения медсестры с пациентом, многие требования к нему носят универсальный характер и могут быть адресованы библиотечному специалисту: быть вежливым, обращаться к нему на Вы и по имени, отчеству; установить контакт глаз, улыбаться; внимательно, активно служить; проявлять искренний интерес в разговоре, быть естественным; говорить внятно, понятно, доходчиво; выбирать положительную интонацию голоса; не раздражаться, не повышать голос, не ругаться, не показывать своих расстроенных чувств; обеспечить конфиденциальность беседы и т.д. [5].

Библиотекарь должен быть профессиональным коммуникатором , человеком общаю щимся , владеющим различными видами общения , в том числе терапевтическим , обладающим высоким уровнем культуры общения и коммуникативной компетенции [3].

В « Руководстве ИФЛА » по работе публичных библиотек сказано , что политика публич ной библиотеки должна строиться на позитивном отношении к клиенту [6, с . 72].

Требования к библиотекарям , общающимся с клиентами , сводятся к тому , чтобы они прекрасно владели навыками общения и коммуникации и проходили соответствующую подго товку .

Основываясь на актуализации пользователе - центристского подхода к различным кате гориям читателей , пользователей , посетителей публичной библиотеки , библиотекарю следует овладевать новыми концепциями и технологиями по оптимизации его взаимодействия со свои ми субъектами , выстраивания благоприятных эмоциональных взаимоотношений , организации терапевтического общения .

Этим обусловлено наше обращение к феномену « поток ». В Википедии ( свободной эн циклопедии ) под потоком ( потоковым состоянием ) понимается психологическое состояние , в котором человек полностью включен в то , чем он занимается , что характеризуется деятельно стным сосредоточением , полным вовлечением и нацеленностью на успех в процессе деятель ности . Эта концепция разработана американским психологом Михаем Чиксентмихайи . Со стояние потока могут испытать не только выдающиеся личности , но и рядовые люди . Оно привносит человеку повышение уверенности , развитие коммуникативных способностей , дос тижение эффективности в работе .

Важнейшими сферами , влияющими на качество жизни человека , является работа и взаимоотношения с людьми . Человеку необходимо установить равновесие в реализации целей , реализуемых в этих сферах .

С точки зрения автора концепции , многими характеристиками потоковых видов дея тельности обладает взаимодействие человека с другими людьми , в процессе которого люди концентрируют свое внимание на решении тех или иных целей взаимодействия . Взаимодейст вие с людьми , взаимоотношения с ними влияют на настроение , психическое самочувствие об щающихся .

Отношения , которые способствуют упорядочению сознания , должны отвечать с точки зрения Михая Чиксентмихайи следующим условиям : 1) между целями общающихся должно быть много общего ; 2) необходимо уделять внимание целям партнера по взаимодействию . Только в случае оптимального взаимодействия ( оно возникает при соблюдении этих условий ) люди могут почувствовать поток .

Состояние потока – это погружение в деятельность и в отношения . ( См . в Интернете книгу Михая Чиксентмихайя « В поисках потока . Психология увлеченности повседневной жиз ни ») [7].

Идеи о потоке Михая Чиксентмихайя можно экстраполировать на деятельность библио текаря – библиотечное обслуживание и взаимоотношения , которые выстраиваются в процессе взаимодействия между пользователем и библиотекарем . Положив в основание декартовой пря моугольной системы координат обозначенные ученым условия , которым должны отвечать деятельность и отношения , можно выявить гипотетические типы поведения библиотекарей ( См . Рис . № 1).

На оси х расположим такие признаки , как : библиотекарь уделяет / не уделяет внимание целям пользователей , на оси у – единение / отсутствие единения целей библиотекаря и пользо вателя в процессе обслуживания .

Рис. № 1.

IV

Библиотекарь не уделяет внимание целям пользователей

ВПБ1

Единение целей библиотекаря и пользователя в процессе обслуживания

Библиотекарь уделяет внимание целям пользователей

х

I

Отсутствие единения целей библиотекаря и пользователя в процессе обслуживания

III

II

В I четверти библиотекарь и пользователь преследуют цели : библиотекарь : удовлетво рить полно , точно , оперативно запрос читателя , читатель – получить полный , точный , опера тивный ответ на свой запрос . В процессе обслуживания он концентрирует свое внимание на пользователе , удовлетворении его запроса , т . е . цели его посещения библиотеки и на выстраи вании доверительных , уважительных отношениях . Приведу следующий пример :

Библиотеку посещают и люди , обделенные вниманием , апатичные , с заниженной само оценкой , обуреваемые тоской , депрессией . Если библиотекарь , удовлетворяя запрос , выслуша ет о проблемах одинокого человека , пользователя , поддержит его эмоционально , то он тем са мым повысит его качество жизни . Если библиотекарь вкладывает свою психическую энергию в общение с пользователем ( пользователями ), то он улучшает и свое качество жизни .

Состояние потока , т . е . поглощенность , увлеченность самим процессом взаимодействия способствует личностному росту и библиотекаря и читателя .

Таким образом , для реализации целей обслуживания и установления и развития диало гических отношений важен профессионализм библиотекаря и высокий уровень культуры об щения .

В IV четверти библиотекаря и читателя объединяет единство целей , как и в первой чет верти . Однако поведение библиотекаря отличает то , что он не концентрирует внимание на удовлетворении запроса , на выстраивании позитивных отношений , т . е . на практике получается несоответствие желаемого и реального в поведении библиотекаря . Не сосредотачиваясь на су ществе запроса читателя , библиотекарь выполняет его не полно , допускает лакуны в поиске литературы по теме , не экономит ни свое , ни чужое время . Невнимательность приводит к то му , что вместо заказанной книги читателю предоставляется иной источник и т . д . Это может явиться следствием ухудшения настроения читателя , проявления нервозности и т . п .

Во II четверти библиотекаря и читателя отличает разность целей , допустим , библиоте карь пытается научить читателя пользоваться систематическим каталогом , а цель читателя , об ратившегося к библиотекарю , найти лишь шифр на конкретное издание , библиотекарь концен трирует внимание на реализации конкретной цели читателя , успешно достигает ее , тем самым порождает у читателя удовлетворенность общением .

Что касается III- ей четверти , то наблюдается сплошной негатив во взаимодействии , в выстраивании отношений , цели читателя и библиотекаря не имеют точки соприкосновения , у библиотекаря отсутствует концентрация внимания на целях читателя , поскольку они ему не ведомы , что может привести к конфликтной ситуации и даже к конфликту .

Анализ поведения библиотекаря в разных четвертях позволяет констатировать , что только в первой четверти у субъектов библиотечного обслуживания , общения происходит единение це лей , поглощенность общим делом , удовлетворенность результатом , испытание положительных чувств , рождение новых мыслей и т . д ., т . е . рождается состояние , именуемое потоком .

В заключение отмечу о необходимости сознания как теоретиками , так и практиками библиотечной отрасли роли терапевтической функции библиотеки , организации терапевтиче ского общения , достижения терапевтического эффекта в библиотечно - информационной дея тельности .