О возможностях CRM - систем для малого бизнеса

Многие компании сегмента малого бизнеса не ведут клиентскую базу. Один владелец сети салонов красоты среднего класса сказал, что лучше вести клиентскую базу на полях органайзера, чем вообще ее не вести. Так почему же база клиентов, так важна?

Не секрет, что развитие и поддержка долгосрочных отношений с клиентом являются основным фактором успеха торгующей организации. Любому бизнесу крайне важны покупатели, совершающие регулярные покупки, и очень важную роль в этом играет создание и грамотное ведение клиентской базы. Постоянные клиенты наиболее важны для компании так как статистика показала, что затраты на привлечение нового покупателя выше от 5 до 10 раз, чем на обслуживание постоянных клиентов. Также данные статистических исследований показывают, что продать что-то действующему клиенту стоит примерно в семь раз дешевле, чем привлечь нового. Простая арифметика покажет, что если у компании из 50 потенциальных клиентов приобретут товар четверо, то из 50 постоянных клиентов купят 28! Кроме того, стоит отметить, что все продажи, которые осуществляются при помощи клиентской базы совершаются гораздо легче и быстрее, чем сделки с новыми контрагентами, привлеченными с помощью рекламах акций.

Несомненным плюсом ведения клиентской базы станет возможность проведения специальных акции и распродажи для действующих контрагентов или для их групп. Правильно организованная и проведенная распродажа может за период в несколько дней осуществить месячный объем продаж.

С помощью базы клиентов можно поддерживать постоянную связь с покупателями, напоминая о себе путем рассылки практически полезной информации. Например, сообщая о новинках рынка, новых поступлениях товаров, акциях распродажах [2].

Для удобного ведения базы клиентов существуют специализированные программ такие как CRM-программы. CRM (CRM, сокращение от англ. Customer Relationship Management) является прикладным программным обеспечением для компаний, предназначенное для автоматизации стратегии развития бизнеса. Работа с этой программой предполагает сбор, хранение и анализ информации о всех контрагентах. В том числе эта программа дает возможность вести данные о внутренних процессах в организации. Кроме базы эта программа содержит различные варианты сегментирования списка, существует возможность отбора контрагентов и последующее разделение их на группы. Можно даже ввести параметры для сегментации базы, а CRM-система самостоятельно определит категорию клиента. Плюсами работы в этой системе станут:

• •     Обобщённая для компании база клиентов и их контактов,

стандартизированную с учетом особенностей организации.

• •     Легкость в учете продаж, платежей и задолженностей

контрагентов.

• •     Легкость в осуществлении контроля эффективности работы

отдела продаж.

• •     Получение данных по работе с входящими обращениями,

звонками и простота их обработки и анализа.

По клиентской базе, можно судить о политике компании в отношении своих клиентов. Начиная вести клиентскую базу необходимо помнить, что работа с клиентской базой эффективно только когда каждый менеджер регулярно вносит информацию о клиентах по единым для всех критериям, тогда информация легко анализируется. Здесь не так важно с помощью какой программы видеться учет клиентской базы определяющим моментом является ее унифицированность, то есть формирование базы по единым.

При организации системы учета стоит уделить особое внимание и форме фиксации данных о клиентах, важно представить информацию в таком виде, чтобы ее можно было легко обрабатывать и сравнивать. Создавая и постоянно обновляя клиентскую базу, руководитель может не бояться, что уход менеджера, повлечет за собой потерю истории его работы с клиентами, которую невозможно будет восстановить [1].

Это объясняет необходимость составления инструкции, в которая пояснила бы менеджерам какая информация о клиенте должна быть занесена обязательно, подробность заполнения полей. Для составления клиентской базы и эффективной работы с ней необходим учет всей полезной информации о контрагентах. Для этого стоит поделить всю информацию на две группы: общая и специфическая информация. Стоит избегать двух крайностей: слишком мало информации о клиентах (только общие сведенья); чересчур большое количество информации в базе. В первом случае, эффективно управлять продажами невозможно, во втором ведение клиентской базы занимает очень много времени, но результативность низкая.

Вложение в систему учета клиентской базы довольно быстро окупается системы быстро окупается в больших и средних компаниях за счет повышения результатов каждого сотрудника и роста процента удовлетворенных клиентов в целом. Но для малого бизнеса в целях оптимизации затрат целесообразно поработать сначала в бесплатных версиях, что поможет убедиться в необходимости приобретения платной программы и поможет понять потребности в специальных сервисах, дополнительных опциях [2]. Далее представлен обзор бесплатных версий.

Программа «Клиентская База», являясь одной из самых востребованных системой CRM систем на русском языке, отлично подойдет для малого бизнеса. Существует бесплатная версия. Отличным дополнением к этому бесплатному сервису служат конфигурации, которые тоже бесплатны. В такой версии могут работать до 10 сотрудников, в базе могут находиться данные 500 контрагентов, доступно 300 мб для файлов. Перечисленных возможностей абсолютно достаточно для ознакомления с данным сервисом и понимания необходимости CRM системы. Далее если организации будет недостаточно бесплатных опций можно осуществить переход на платную версию, что даст возможность пользоваться всеми возможностями сервиса. Работу этой программы в платной версии возможно подогнать практически под любой вид деятельности организации благодаря удобному и функциональному конструктору таблиц. Также плюсом этой программы является магазин готовых конфигураций созданных для работы различных видов.

Программа «Простой Бизнес» предлагает бесплатный тариф, ограниченный в объеме памяти, численности контрагентов в базе и т.д. К бесплатным опциям относятся в том числе подключение одного сайта, работа в программе пяти сотрудников, есть возможность проводить видеоконференции.

LiteCRM системы для малого бизнеса - относительно новая бесплатная система с базовый функционал, которой позволяет вести список контрагентов, учет документации счетов, сделок, задач, есть возможность привязать напоминания. У данной программы есть свое файловое хранилище с системой аналитики.

Кроме специализированных программ для малого и среднего бизнеса возможно ведение базы контрагентов в более простых программах: MicrosoftOutlook, Excel, на онлайн-сервисах GoogleDocs или в системе «Мегаплан».

Определение формата клиентской базы — разовая, но сложная и трудоемкая работа, которую необходимо единожды выполнить на достойном уровне, чтобы долго к у не возвращаться. Ведение клиентской базы будет приносить плоды, только когда эта работа будет постоянной. Если приостановить этот процесс пусть и не на долго ценность проведённой ранее работы быстро снизиться.

Удержать покупателя намного легче, чем вернуть его, при этом удержание 2% клиента со снижением расходов на 10%. Создание эффективной системы работы с клиентами, позволит уменьшить издержки и гарантирует приток будущих доходов. Главное здесь положить начало сбору информации о контрагентах и наладить постоянную систему работу с базой. Не маловажно, что работа с клиентской базой подразумевает возможность осуществления мероприятий по возвращению ушедших клиентов.