Обратная связь с пользователями межбиблиотечного абонемента и доставки документов в Государственной публичной научно-технической библиотеке Сибирского отделения Российской академии наук

Введение. Обратная связь (англ. feedback – обратная подача) – в широком смысле означает отзыв, отклик, ответную реакцию на какое-либо действие или событие. Обратная связь характеризует системы регулирования и управления в живой природе, обществе и технике. Различают положительную и отрицательную обратную связь, которая является одним из научно обоснованных принципов рациональной работы любой организации [1, c. 459], включая библиотеки, имеющие разветвлённую систему обслуживания, взаимосвязей, взаимозависимостей и взаимодействий.

Частью внутриведомственного, межведомственного и отраслевого взаимодействия оказывается система межбиблиотечного абонемента (МБА )[1], которую описывал в своих монографиях видный учёный отечественного библиотековедения Николая Семёновича Карташова [2, 3].

С 1965–1979 гг. Н. С. Карташов возглавлял Государственную публичную научно-техническую библиотеку Сибирского отделения Академии наук СССР (ГПНТБ СО АН СССР )[2], г. Новосибирск. Эта академическая библиотека располагала богатыми фондами отечественных и иностранных изданий, перебазированных из Москвы после 1958 г .[3] За счёт получения обязательного экземпляра произведений печати фонд стал универсальным. Библиотека превратилась в крупный информационный центр, выполняя функции МБА, методические, координационные, научные, которые распространялись на все научные, а не только академические библиотеки двух крупных регионов страны – Сибири и Дальнего Востока.

Чем сложнее вставали задачи перед ГПНТБ СО РАН и целыми библиотечными системами регионов, тем большую значимость приобретал принцип обратной связи – основа саморегулирования [4, с. 29] библиотек, их адаптации и развития в меняющихся условиях функционирования.

Н. С. Карташов писал: «В каждом библиотечно-библиографическом процессе читатель и книга, если прибегнуть к терминам кибернетики, образуют сложную динамическую систему с прямой и обратной связью. Разнообразные методы библиотечной работы – это каналы прямой связи, пользуясь которыми библиотекарь удовлетворяет информационные запросы читателя. Об эффективности же работы библиотеки можно судить по обратной связи – степени удовлетворённости информационных запросов и использования библиотечных ресурсов» [3, с. 160].

Одним из каналов использования информационно-библиотечных ресурсов является в настоящее время Национальная система МБА и доставки документов (ДД) Российской Федерации[4], в которой участвует ГПНТБ СО РАН. Предназначение системы МБА и ДД в том, что на основе взаимодействия выполняются заказы на отсутствующие издания в библиотеках, которыми пользовались читатели, но получившие отказы.

В 1995 г., изучая читательский поток заказов в ГПНТБ СО РАН, пришли к выводу, что пятую часть всех отказов удавалось ликвидировать в случае обращения читателей к системе МБА [5]. За 2000–2002 гг. читатели оформили 4–7 % заказов по МБА и электронной доставке документов (ЭДД) от общего количества отказов по Библиотеке [6, с. 102]. Отказы, полученные читателями в читальных залах, можно минимизировать при эффективной работе МБА и ДД. Среди методов определения качества услуг и выявления удовлетворённости пользователей обратимся к анкетированию.

Анкетирование пользователей. ГПНТБ СО РАН эпизодически проводила анкетирование абонентов и читателей, пользующихся услугами МБА и ДД (1969, 1974, 1977, 1982, 1997, 2002, 2005, 2009, 2011 гг.).

В 1969, 1974, 1977 годах отдел МБА проводил заочные конференции, которые предполагала анкетирование коллективных абонентов Сибири и Дальнего Востока всех библиотечных систем и ведомств. Предлагались вопросы о взаимодействии, координации, создании территориальных центров, наличии сводных каталогов и справочных пособий, первоочередном направлении заказов в близлежащие библиотеки, методической работе.

В 1982 г. к 25-летию СО АН СССР проведена заочная конференция в форме анкетирования с библиотеками институтов СО АН СССР. В результате обобщения ответов получены сведения о количестве читателей, пользующихся МБА, целях обращения за литературой, сроках выполнения заказов и качестве репродуцирования. Респонденты делились своим отношением к централизованному обслуживанию (ЦО) по МБА, а также указывали на существующие проблемы [7].

В 1997 г. анкеты для библиотек НИУ СО РАН включали 25 вопросов по темам: цифровые показатели; использование информационных ресурсов; финансирование и платные услуги; сроки доставки документов; сохранность фондов; МБА и информационные технологии (ИТ).

В ответах на вопросы анкеты сотрудники НИУ СО РАН писали, что фонд ГПНТБ СО РАН, в основном, удовлетворяет их заказы. Предлагали возобновить утраченные связи в 1990-е гг. с библиотеками стран Содружества независимых государств (СНГ). Подчёркивали важность наличия сводных каталогов журналов в библиотеках России за последние пять лет и текущий год. Участники опроса высказывали мнения о положительном влиянии Интернета на МБА (электронная почта (e-mail), удалённый поиск информации по базам данных (БД), оформление заказов через электронные каталоги библиотек, ЭДД) [8].

2002 г. Анкетирование, проведённое ГПНТБ СО РАН [6, с. 101–112], показало, что учёные и сотрудники библиотек РАН активизировали в своей работе использование Интернета. Около 65 % библиотек подтвердили, что e-mail удобный способ связи: «это необходимо, современно и быстро». Читатели ГПНТБ СО РАН, получающие электронные копии, приводили разные сроки доставки из библиотек страны – от 5 дней и более. Только 30 % читателей устраивали сроки ЭДД, 25 % – назвали оптимальным сроком ожидания – одна неделя, 11 % – нужны более сжатые сроки (2–3 дня).

О перспективах развития МБА и ЭДД участники опроса ответили: 1) МБА и ЭДД необходимы, поскольку дополняют друг друга (71 %); 2) МБА сохранит свои функции (43 %); 3) МБА полностью трансформируется в ЭДД (1 ответ). В целом, технология ЭДД признавалась передовой.

2005 г. По результатам анкетирования иногородних абонентов, включая библиотеки НИУ СО РАН [9], выявлено, что значительной части библиотек Сибири и Дальнего Востока доступны документальные источники из фондов: крупнейших библиотек России (около 32 %); ГПНТБ СО РАН (30 %); библиотек РАН (28 %); местных книгохранилищ (24 %).

Среди многообразия электронных форм бланка-заказа в крупных библиотеках страны, что на наш взгляд не является оптимальным, респонденты назвали удобной форму, разработанную в ГПНТБ СО РАН.

Оказывая платные услуги по МБА и ДД, библиотеки НИУ СО РАН отрицательно отнеслись к дополнительной работе по заключению договоров и взимания оплаты с читателей. Кроме того, произошло увеличение сроков доставки, чему постоянно уделяется внимание, т. к. это – показатель качества.

В 2009 г. ГПНТБ СО РАН провела сравнительный анализ показателей межбиблиотечного обслуживания и предоставления документов на региональном уровне. Сбор материала за 2007–2008 гг.

о деятельности универсальных региональных центров МБА и ДД Сибирского и Дальневосточного федеральных округов (СФО, ДВФО) и отдельно научных библиотек СО РАН осуществлялся методом анкетного опроса.

Все поступившие цифровые показатели, отраженные в анкетах, были сгруппированы в таблицах: 1. «Пользователи и посещения подразделений МБА и ДД»; 2. «Заказы, выдача документов по МБА и ДД»; 3. Отказы на документы, справочно-информационное обслуживание по МБА и ДД»; 4. «Научная и методическая работа подразделений МБА и ДД»; 5. «Кадры, техническое оснащение подразделений МБА и ДД» [10]. Из полученных и обобщенных в ГПНТБ СО РАН данных предложены далее только некоторые.

Выдача документов в центрах МБА и ДД СФО доходила до 55 %, а в библиотеках СО РАН – 44 % от общего показателя. При этом выполнение заказов по ЭДД составило не более 3,5 % за 2007–2008 гг., что свидетельствовало о неготовности работников МБА и ДД применять передовую технологию в тот период времени.

Библиотеки СО РАН чаще других обращались к БД электронных ресурсов. За 2007–2008 гг. они произвели свыше 95 % поисков от общего числа, указанных в анкетах. Однако учёт обращений читателей к БД и количества распечатанных текстов на участках МБА и ДД не вёлся.

Неотъемлемой частью обслуживания пользователей по МБА и ДД, как показал опыт ГПНТБ СО РАН, является справочно-информационное сопровождение. Количество справок и консультаций постоянно растёт, но службы МБА и ДД в регионе этот вид работы отдельно не учитывают.

Роль статистических показателей следует особо подчеркнуть. По ним можно определить результативность деятельности МБА и ДД не только отдельного центра, но и сравнить в нескольких. В целом, по России сбор статистики по МБА и ДД в библиотеках всех видов не организован, поэтому нет полной картины по объёму и уровню обслуживания.

Ответы в анкетах показали, что деятельность МБА и ДД в библиотеках СФО, ДВФО, СО РАН, большей частью, связана с выполнением производственной работы в традиционной и электронной среде. Решению научных задач, освещающих проблемы и перспективы развития МБА и ДД, методическим разработкам внимание уделялось меньше.

В 2011 г. получены данные анкетирования, проведённого по плану исследования темы «Электронная доставка документов как средство обеспечения информацией ученых СО РАН» [11]. 61 % пользователей дали положительные оценки о качестве выполненных копий, оперативности доставки, полноте удовлетворения заказов, комфорте работы с полученными файлами на мониторе в библиотеке, информировании выполнения заказов.

Анкета предлагала читателям ГПНТБ СО РАН продолжить фразу «Услугами ЭДД пользовались бы чаще, если бы…». Получены такие ответы: «догадывались, насколько это быстро и удобно»; «была возможность непосредственно получать файл»; «не было ограничений на сканирование только 15 % текста»; «дешевле стоило получение статей от SUBIT O[5]» .

Итоги анкетирования 2011 г., продемонстрировали, что большинство читателей связывают дальнейшее выполнение услуг МБА и ДД с использованием ИТ и сервисов, позволяющих быстро получать документ, иметь информацию о возможности скорой отправки или об отказе. 68,5 % читателей ГПНТБ СО РАН указали, что скорость доставки электронных копий из библиотек России увеличилась в 2,5 раза по сравнению с 2002 г.

Выводы . Так, благодаря обратной связи, установленной с помощью анкетирования в ГПНТБ СО РАН, собрана ценная информация о состоянии, проблемах, сложностях развития в различные периоды времени (1967–2011 гг.) деятельности МБА и ДД в регионах Сибири и Дальнего Востока, включая библиотеки СО РАН. Мнения и предложения пользователей учитывались в планах ГПНТБ СО РАН по совершенствованию различных видов работы, принимались решения, направленные на:

• 1)        осуществление контроля пути движения заказов;

• 2)        внедрение системы перенаправления заказов и постановки на очередь;

• 3)        организацию системы повышения квалификации;

• 4)        публикацию методических пособий, инструкций и памяток;

• 5)       расширение и улучшение ЦО по МБА библиотек НИУ СО РАН;

• 6)        передачу отказов абонентов и читателей в отделы комплектования;

• 7)        расчёт тарифов на услуги, преследуя принцип стабильности;

• 8)        корректировку текстов договоров на платные услуги;

• 9)       разработку форм для сбора статистики по МБА, ЭДД, обращений к БД;

• 10)     применение электронной почты для оказания консультаций и справок;

• 11)     сокращение сроков обработки выдаваемых документов;

• 12)     подготовку текстов рекламы и информации на сайт Библиотеки;

• 13)     использование телефона и SMS сообщений в информировании.

Также анкетные сведения обрабатывались для написания докладов и статей, пересылались в Головной центр МБА и ДД Российской государственной библиотеки в целях передачи опыта работникам страны.

Как прозорливо определил Н. С. Карташов: «обратная связь даёт возможность всё время корректировать и совершенствовать библиотечно-библиографические процессы. Ослабление обратной связи снижает эффективность прямой связи» [3, c. 160]. Следуя этому высказыванию, поддержание обратной связи с пользователями в ГПНТБ СО РАН, действительно, является «аккумулятором» мнений пользователей, которые могут «заряжать» поставщиков услуг на более эффективное обслуживание.