Общественное мнение о социальной полезности аптечных учреждений

Современная система здравоохранения ориентирована на непрерывное взаимодействие в деятельности медицинских и аптечных учреждений. В связи с этим оказание лекарственной помощи в аптеке также влияет на процесс выздоровления и улучшение качества жизни пациента и населения в целом.

Однако изучение и мониторинг качества предоставляемой лекарственной помощи населению на сегодняшний день чаще всего сводится к анализу ассортимента представленных лекарственных средств в аптечных учреждениях. Но не только наличие необходимого препарата определяет качество лекарственной помощи, эффективность взаимодействия с населением зависит и от профессионализма работников аптечного учреждения [1], что целесообразно определять как степень социальной полезности аптечных учреждений. При этом под полезностью понимается удовлетворение, полученное человеком от потребления блага [3], а социальная ориентированность, характерная для аптечной деятельности, направлена на оказание блага – лекарственной помощи в обществе. В связи с этим особую актуальность приобретает изучение и анализ социальной полезности аптечных учреждений как показателя качества предоставляемой лекарственной помощи населению, что и выступило целью настоящего исследования.

Учитывая, что в исследованиях проблем социальной эффективности здравоохранения достигнуто согласие о возможности использования мнения пациента в оценке предоставления медицинских услуг [4], анализ социальной полезности аптечных учреждений проводился на основе изучения общественного мнения о качестве оказания лекарственной помощи. При этом под общественным мнением понимается «оценочное суждение больших общностей людей по общезначимым вопросам социальной жизни, затрагивающим их общие интересы» [5].

Поэтому участниками исследования стали посетители аптек (общий объем выборки составил 1880 респондентов), мнение которых о качестве получаемой лекарственной помощи определялось при помощи социологического метода исследования – опроса, проведенного в форме анкетирования, с использованием анкеты, разработанной в соответствии с требованиями к социологическому инструментарию [2].

В рамках проведенного исследования степень удовлетворенности посетителей аптек качеством оказания им лекарственной помощи определялась вопросом анкеты «Всегда ли Вы довольны качеством обслуживания в аптеках?» по следующей шкале: 1) да, всегда; 2) чаще доволен, чем нет; 3) не обращаю на это никакого внимания; 4) чаще не доволен; 5) нет, совсем не доволен.

Анализ результатов показал, вариант ответа «чаще доволен, чем нет» предпочли большинство участников исследования (51 %), в то время как всегда довольны качеством обслуживания – почти 31 % респондентов. Тем самым, доля положительных ответов на этот вопрос анкеты составила почти 82 %, что может означать как удовлетворенность качеством обслуживания большинства посетителей аптек, так и заинтересованность работников аптеки в оказании качественной лекарственной помощи.

Оказалось, что около 13 % респондентов вообще не обращают внимания на качество их обслуживания в аптеке. Доля отрицательных ответов оказалась немногочисленной (менее 6 %) и распределилась между вариантами ответов «чаще не доволен», который был выбран 4 % участников анкетирования и «нет, совсем не доволен», отмеченный чуть более 1 % опрошенных. Для наглядности распределение ответов опрошенных на этот вопрос проиллюстрировано диаграммой на рис. 1.

врача         лекарств

Рис. 1. Удовлетворенность посетителей аптек качеством лекарственной помощи, в % от общего количества респондентов

Конечно, прежде всего, удовлетворенность оказанием лекарственной помощи определяется качеством выполнения профессиональной деятельности работником аптеки. Именно от его профессиональных навыков и поведения зависит насколько останется доволен обслуживанием посетитель аптеки.

В связи с этим в анкету были включены вопросы, моделирующие ряд ситуаций, которые помогли бы оценить насколько ответственно и качественно выполняют свои профессиональные обязанности и оказывают лекарственную помощь населению работники аптеки: «Были ли у Вас случаи, когда в аптеке Вам продали просроченные лекарства?» и «Попадали ли Вы в ситуацию, когда работник аптеки критиковал выбор лекарства, назначенного врачом, и предлагал свой вариант лечения?», а также «Были ли у Вас когда-нибудь конфликты с работниками аптек?».

Так, оказалось, что большинство посетителей аптек (57 %), участвовавших в исследовании, отметили, что никогда не конфликтовали с работниками аптечных учреждений, а еще 20 % опрошенных не смогли припомнить подобного случая. При этом имели неоднократные конфликты с работниками аптеки почти 12 % участников исследования, а 11 % респондентов конфликтовали с фармацевтами только один раз. Получается, что около 23 % посетителей аптек с подобными ситуациями сталкивались, и это говорит о том, что конфликты между работниками аптеки и ее посетителями, к сожалению, еще встречаются.

Относительно критики фармацевтом назначений врача в аптеке 46 % респондентов отрицали подобное поведение работников аптечных учреждений, около 31 % опрошенных не смогли вспомнить подобную ситуацию. Однако критика работником назначений врача в аптеке была замечена только один раз – 9 % участников исследования, а неоднократно – 14 % респондентов. Как и в предыдущем вопросе, можно констатировать, что примерно 23 % посетителей аптек были свидетелями нарушения работниками аптек правил профессиональной этики.

Исходя из анализа ответов на вопрос о продажах просроченных лекарственных средств в аптеках, большинство потребителей фармацевтических услуг (63 %) отрицают подобное поведение работников аптек. Еще почти 27 % респондентов не смогли вспомнить такой ситуации, но около 7 % участников исследования отметили, что один раз такая ситуация у них возникала. Вариант ответа «да, были и не раз» выбрали чуть более 3 % респондентов. Суммируя результаты, получается, что более 10 % участников исследования сталкивалось с грубым нарушением профессиональных обязанностей работников аптек. Распределение ответов респондентов на эти вопросы более наглядно представлено на рис. 2.

лекарств

Рис. 2. Распределение ответов респондентов о встречаемых нарушениях профессиональной этики в аптеке, в % от общего количества респондентов

Таким образом, получается, что довольно большая часть (более 10 % по всем показателям) респондентов сталкивалась при получении лекарственной помощи с некорректным профессиональным поведением в аптеке. При этом следует обратить внимание, что наиболее распространенными нарушениями профессиональной этики оказались критика назначения лекарственных препаратов врачом и проявление конфликтности со стороны работника аптеки. К сожалению, полное исключение подобных ситуаций, наверное, невозможно также в силу личностных характеристик самих посетителей аптек, но снижения количества конфликтных ситуаций и нарушений профессиональной этики возможно добиться за счет постоянного контроля профессионального поведения работников администрацией аптечного учреждения.

Также в анкету были включены вопросы, которые касались таких возможных нарушений фармацевтической этики, которые зачастую зависят не от самого работника аптеки, а скорее, являются следствием политики администрации аптечного учреждения.

На вопрос анкеты «Считаете ли Вы, что работники аптеки предлагают Вам, прежде всего, самые дорогостоящие лекарства?» распределение ответов показало, что 52 % участников исследования отмечают, что «такое случается, но не всегда», а более 28 % респондентов не замечали подобного при получении лекарственной помощи в аптеке. Тем не менее, считают, что в аптеке предлагают в первую очередь самые дорогие лекарственные препараты около 20 % опрошенных. Суммарно доля положительных ответов на этот вопрос анкеты составила 72 % респондентов.

При этом на вопрос о том, какого производства лекарственные средства предлагаются в аптеке в первую очередь (импортного или отечественного), анализ результатов показал, что с ответом на этот вопрос затруднились около 44 % респондентов. С другой стороны, примерно столько же (43 %) ответили, что в первую очередь им предлагают лекарственные средства импортного производства и только 13 % участников исследования – отечественные препараты.

Таким образом, подводя итоги анализа социальной полезности аптечных учреждений, можно выделить следующее.

Посетители аптек чаще довольны качеством оказания лекарственной помощи в аптечных учреждениях, что, возможно, определяется и как стремление работников аптек предоставлять качественную лекарственную помощь населению.

В то же время достаточная доля респондентов сталкивалась в аптечных учреждениях с нарушениями профессиональной этики в деятельности работников аптек, что существенно отражается на качестве оказания лекарственной помощи. Так, наиболее часто встречаемые ситуации: конфликт с посетителем аптеки и критика назначения врача.

Влияние экономической «среды» фармацевтической деятельности находит отражение в представлениях населения о качестве оказываемой лекарственной помощи: большинство посетителей аптек считают, что, прежде всего, им предлагают самые дорогие лекарства.

Этот факт также подтверждается и тем, что только небольшая часть участников исследования отметили, что в аптеках в первую очередь предлагаются лекарства отечественного производства (стоимость которых существенно ниже, чем аналогичных импортных лекарственных средств).