Оценка и анализ соответствия документов системы менеджмента качества предприятия фактическим результатам деятельности

Одним из этапов аудита (внутреннего или внешнего) систем менеджмента качества в соответствии с национальным стандартом ГОСТ Р ИСО 19011–2003 [1] является анализ документов. Такой анализ проводится с целью определения соответствия системы менеджмента качества (СМК) предприятия его документам и критериям аудита. По-существу, проверка документации является заключительным этапом проверки готовности предприятия к сертификации.

Когда определены критерии аудита (например, соответствие документов СМК предприятия требованиям международных стандартов (МС) ИСО серии 9000), работу аудиторской группы по проверке документации можно организовать намного эффективнее, комфортнее и в гораздо меньшие сроки, если применить современные инструментальные средства обработки и анализа информации. К таким средствам относится информационно-аналитическая система (ИАС) поддержки принятия решений «ИНФОАНАЛИТИК» - разработка ЗАО «РИАЦ ИНТЕК» (руководитель - д-р техн. наук, проф. С.В. Прокопчина).

ИАС «ИНФОАНАЛИТИК» представляет собой программную среду, в которой можно создавать модели для обеспечения поддержки разработки, обоснования и принятия решений в зада- чах мониторинга, аудита и управления сложными объектами в условиях риска, неполноты и неопределенности исходной информации. В основу интеграции разнородных данных и знаний, представляемых в виде числовой, лингвистической, графической, экспертной и др. информации, положен регуляризирующий байесовский подход (РБП) [2, 3]. На принципах РБП в настоящее время реализованы системы поддержки принятия управленческих решений в природоохранной, природопользовательской, производственной деятельности организаций, о чем свидетельствуют публикации [4 – 7 и др.]. В программной среде «ИНФОАНАЛИТИК» обеспечивается непрерывная метрологическая поддержка данных в виде комплексов метрологических характеристик, включающих показатели точности, надежности и достоверности получаемых решений.

В настоящей работе объектом исследования послужило одно из предприятий ОАО «РЖД» Октябрьской железной дороги, а его документация СМК – предметом нашего исследования с применением программного комплекса «ИНФОАНАЛИТИК».

На основе анализа нормативных документов [1, 8 – 10], литературы [11 – 15] были сформулированы требования к описанию процессов – содержанию документированных процедур. Выполнение этих требований, исходя из опыта организаций, внедривших у себя СМК, направлено на постоянное улучшение качества во всех сферах деятельности организации. Если при этом еще организовать работу с информацией таким образом, чтобы цикл управления осуществлялся с большей, чем один раз в год, скоростью для того, чтобы постоянно, а не периодически, стремиться к улучшению, то можно получить и быстрый эффект (отдачу) от внедрения и функционирования СМК.

Сформулированные требования классифицированы по разделам, подразделам, пунктам, подпунктам, между ними определены иерархические связи и отношения. Этот этап, хотя и представляет собой неотъемлемую часть анализа, однако, не может быть автоматизирован и потому предшествует постановке задачи на компьютере. Однако необходимо отметить, что программная среда ИАС «ИНФОАНАЛИТИК» позволяет осуществлять поддержку процесса моделирования, легко адаптируясь к возможным изменениям, дополнениям и исправлениям модели. На рис.1 представлена структура иерархического дерева факторов-требований в том виде, в каком она введена для анализа документов СМК предприятия в программную среду ИАС «ИНФОАНАЛИТИК». По-существу, построенное дерево факторов представляет собой модель анализа документации СМК на соответствие требований МС ИСО серии 9000.

Модели анализа таких документов, как «Политика в области качества», «Цели в области качества», «Руководство по качеству», носят индивидуальный характер для каждого документа. Модель анализа документированных процедур унифицирована и для каждой из процедур состоит из двух разделов: общие требования и требования ИСО 9001. В раздел общих требований включены требования общего характера, отражающие понятность и логичность предписываемых действий, простоту изложения, однозначность толкования терминов, унифицированное описание входов, выходов, операций процессов и др. Состав раздела общих требований к описанию процесса одинаков для анализа всех документированных процедур. Раздел требований ИСО 9001 содержит требования, относящиеся к конкретной процедуре и непосредственно вытекающие из текста ГОСТ Р ИСО 9001–2008.

Все документы СМК предприятия, нормативные документы [1, 8 – 10], другие вспомогательные материалы: инструкции, рекомендации, отчеты, приказы и т.д. вводятся в электронную библиотеку «ИНФОАНАЛИТИКА» и по имеющимся ссылкам в окне описания фактора (рис.1) в любой момент времени работы программы могут быть вызваны на экран монитора. Вызов нужного документа не прерывает хода анализа. Более того, способствует удобству и ускорению процесса принятия решения аудитором по оценке выполнения того или иного требования.

Для оценки выполнения требований, содержащихся в дереве факторов, была выбрана процентная шкала, в которой эксперт или аудитор выставляли свои оценки, отражающие степень удовлетворения (выполнения) конкретного требования (фактора). Оценки выставлялись только по простым факторам. В дереве факторов на рис.1 они обозначены открытыми листками с загнутым правым уголком. Интегральные оценки (свертку информации) по группам, подразделам и разделам факторов выполняет сама программа. Интегральные факторы обозначены в дереве факторов на рис.1 открытыми или закрытыми папками.

После выставления оценок и просчета интегральных факторов на панели (в левой ее части) экрана монитора компьютера отображаются результаты аудита (рис.2). Результаты по каждому из факторов в сводной карте (рис.2) отображены в виде разноцветных кружков разного размера. Цвета кружков соответствуют цветам составляющих показателей оценки на диаграмме результатов по каждому фактору, а размер кружков тем больше, чем больше значение показателя в лингвистической шкале оценок (рис.3). Сводная карта результатов аудита в наглядной форме показывает лицу, принимающему решение (ЛПР), места приложения внимания и усилий в планировании корректирующих и предупреждающих действий по

Оценка и анализ соответствия документов системы менеджмента качества предприятия … улучшению состояния разрабатываемых или дей- ния к выставленной оценке или рекомендации, ствующих документов в организации. Этому же сделанные аудитором (экспертом) и помещенные способствуют комментарии, замечания, примеча- в разделе рекомендаций (рис.4).

Рисунок 1. Модель анализа документов СМК на соответствие требованиям МС ИСО серии 9000

Если состояние документа проверяет не один аудитор, а несколько (аудиторская группа), то можно предположить, что в целом мы получим более объективные свидетельства аудита. Для организации работы группы, состоящей из нескольких аудиторов (экспертов), необходимо размножить сформированное дерево факторов по числу человек, участвующих в проверке, например, как это показано на рис.5. Каждый аудитор в пределах своего раздела производит оценку документа и при необходимости выносит свои замечания. Интегральная оценка документа при этом будет учитывать все выставленные оценки всех аудиторов и всё многообразие высказанных в рекомендациях суждений, комментариев и замечаний специалистов. Причем, эти мнения, при соответствующей организации процесса аудита, можно высказывать анонимно и независимо от других членов аудиторской группы, что аналогично тому, как это принято в алгоритме метода Дельфи проведения групповой экспертизы.

С использованием программного комплекса «ИНФОАНАЛИТИК» можно организовать не только аудит документов, но и монито- ринг процесса их разработки. Для этого в плане работ необходимо предусмотреть сроки проведения периодических проверок процессов. Тогда в программной среде «ИНФОАНАЛИТИК» существует возможность отслеживать динамику изменения состояния разработки проекта от момента начала работ до момента их завершения: принятия и утверждения документов. При этом одновременно можно вести учет расходуемых ресурсов: зарплаты и времени работы персонала, занятого разработкой, проверкой, согласованием документации. Мониторинг расхода ресурсов позволит установить объективные свидетельства качества работы персонала, участвующего в проекте, оценить эффективность выполненных работ.

Можно указать на ряд типичных недостатков, которые аудиторы обнаруживают не только в ходе периодических внутренних проверок документов СМК, но и на этапе сертификационного аудита. Первое, в чем мы убедились, когда проводили анализ документов СМК, так это в полном согласии с выводами, сделанными А.Д. Шадриным в работе [11].

Рисунок 2. Сводная карта результатов аудита

Рисунок 3. Оценка фактора в лингвистической шкале

Оценка и анализ соответствия документов системы менеджмента качества предприятия фактическим результатам деятельнос ти

Рисунок 4. Окно рекомендаций (в правом нижнем углу панели)

К недостаткам документов СМК можно отнести:

• •    декларативность «Политики в области качества» предприятия; наличие в ней явно невыполнимых, хотя внешне и «положительных» целей и обязательств; наличие в ней целей и обязательств, выполнение которых проверить невозможно (неизмеримые цели); несовпадение распределения ответственности работников в рамках СМК, приведенного в «Руководстве по качеству» и документированных процедурах, с распределением ответственности, содержащимся в положениях о подразделениях и должностных инструкциях этих работников;

• •    представленные документы не отражают структуру предприятия, не раскрывают функциональных связей между подразделениями предприятия, не дают представления о составе элементов СМК;

• •    представленные документы не отражают последовательность и взаимодействие процессов предприятия;

• •    документированные процедуры, изданные в виде стандартов организации, не соответствуют требованиям Государственной системы стандартизации;

• •    документы, регламентирующие внутренние проверки СМК и управление документацией часто неполны и изложены формально.

Второе, о чем можно рассуждать долго, -это эффективность процессов. Почему руковод- ство предприятия не устанавливает показатели эффективности процессов (это следует из паспортов процессов СМК – обязательных приложений к документированным процедурам) – для нас осталось загадкой. Можно сослаться на ГОСТ Р ИСО 9001–2008, который не требует добиваться эффективности, а требует добиваться результативности. По нашему мнению, эффективность процесса – это часть результата и если мы не стремимся к эффективной работе, то чрезвычайно обедняем наши результаты. Внешних потребителей процессов, по-видимому, заботит, прежде всего, результативность. Это то, что есть на выходе из процесса, то, что они потребляют. А внутренние потребители - непосредственные исполнители процесса? Разве им все равно, с какими затратами они получают результат?

И, наконец, третье, что необходимо отметить (возможно, уже в сотый раз, поскольку не мы первые говорим об этом), это то, что сертификация СМК не является самоцелью предприятия. Единственной и самой главной целью любого предприятия, любой формы собственности является разработка, внедрение и поддержание в рабочем состоянии такой СМК, которая позволяла бы постоянно улучшать все виды деятельности в организации. Поэтому, когда в документах СМК предписываемая периодичность анализа документов, процессов, планов, системы составляет 1 год (в лучшем случае полгода), то невольно задаешься вопросом: «А зачем вам нужна та-

В. Г. Котельников, А.Г. Лепеш, С. В. Грушинский кая СМК?». Резонно услышать ответ: ГОСТ Р ИСО 9001–2008 не регламентирует периодичность анализа. Это действительно так. В тексте стандарта нет требования проводить анализ с периодичностью раз в неделю или раз в месяц. Но разве цели постоянного улучшения качества всех видов деятельности, «Бизнес со скоростью мысли» [16] не сподвигают нас именно к этому? Видимо, нет, и нет до тех пор, пока нам привычнее управлять по-старому и удобнее сомневаться во всем новом, имея в виду новые информационно-аналитические средства и технологии.

• - ■г До кументиро в энные процедуры

В г П о л учен и е, п р и е м ка, скл ади р о в ан и в и в ы дач а ТМ Ц

Й-ЯР Аудитор 1

• ; Й Й 1. Общие требования к описанию процесса 0 Й 2 Требования ИСО 9001

• -1 ЯР Аудитор 2

3 Й 1 Общие требования к описанию процесса

3 О 2 Требования ИСО 9001

В Аудитор 3

3 Й 1 Общие । ребования к ui 1иоанию i |роцеооа

Й Й 2. Тр е б о в а н и я И СО 9001

г У п р ав л е н и е ко н т р о л ь н о- и з м е р и т е л ь н ы м о б о р у до в: а н и е м Й-ЯР Аудитор 1

: 0 Й 1. О б щие требования к описанию процесса i Й ■ ■ ■ Й 2. Т р е б о в а н и я И С О 9 0 01

Й-ЯР Аудитор 2

Й Й 1. Общие требования к описанию процесса

Й Й 2. Требования ИСО 9001

В ЯР Управление несоответствующей продукцией ф-ЯР Аудитор 1

Й-Й 1. Общие требования к описанию процесса

0 Й 2 I ребования ИСО У001

3 £2 Аудитор 2

3 СО 1 Общие требования к описанию процесса

3 Й 2 Требования ИСО 9001

-1 ЯР Аудитор 3

3 Й 1 Общие требования к описанию процесса

3 Й 2 Требования ИСО 9001

В ЯР Аудитор 4

3 й 1 Общие । ребования к oi 1иоанию i |роцеооа Й-Й 2. Требования ИСО 9001

Й-ЯР Управление технологической документацией

Й-ЯР Аудитор 1

0 ЯР Аудитор 2

Й"ЯР Аудитор 3

Рисунок 5. Пример модели аудита