Оценка качества логистического сервиса

Качество логистического сервиса заключается в соответствии параметров предоставляемого сервиса требованиям и ожиданиям потребителя логистических услуг. В свою очередь, оценивать эффективность логистического сервиса следует путем сопоставления фактических значений показателей качества с нормативными. Такая оценка может быть как количественной (количество опозданий транспорта, количество неверно оформленных документов, количество сбоев в поставках и т.д.), так и качественной. Для оценки качества логистического сервиса выделают следующие критерии: возможность доставки по требованию; надежность: полное время от оформления заказа до завершения поставки; надежность и гибкость поставки; стабильность поставок; полнота выполнения заказа; удобство размещения и подтверждения заказа; эффективность технологии грузопереработки на складах и т.д [1].

Параметры качества логистического сервиса могут быть самыми разными, и, соответственно, для разных потребителей они могут существенно различаться. В целом же, оценка качества логистического сервиса должна основываться на критериях, используемых потребителем логистических услуг. Когда потребитель оценивает качество сервиса, он сравнивает фактические значения параметров качества с ожиданиями, и если эти ожидания совпадают, то качество признается удовлетворительным. При этом каждый параметр измерения качества логистического сервиса может оцениваться по двум условным направлениям – ожидания пользователя сервиса, и восприятием потребителем оказываемых услуг. Возникающие при этом расхождения и оценивают уровень удовлетворения потребителя данным параметром качества сервиса. В научной литературе такое расхождение называется английским словом GAP – разрыв [2].

Наглядным представлением реализации ожиданий потребителя относительно качества логистического сервиса и причин возможной неудовлетворенности потребителя является Gap-модель Зейтгамла. Эти причины могут быть сформулированы как разрывы между качеством оказываемых услуг и ожиданиями потребления услуг (рисунок 1).

Рисунок 1. Gap-модель Зейтгамла оценки степени расхождения между параметрами качества логистического сервиса

Gap 1- это :расхождение между ожиданиями потребителя качества логистического сервиса и восприятием менеджментом (компании этих ожиданий. Оно возникает вследствие того, что отдел логистики недостаточно четко понимают, что именно потребитель считает высоким качеством логистических услуг. Возможными причинами возникновения Gap 1 являются: некачественные маркетинговые исследования; неверные параметры измерения качества логистического сервиса; неверный учет спроса на услуги и неточные методы оценки параметров качества [1,2].

Gap 2 - это расхождение между восприятиями ожиданий потребителей логистическим менеджментом и спецификациями, определяющими качество логистического сервиса. Возможные причины этого разрыва таковы: неверное отношение менеджмента компании к параметрам качества логистического сервиса; неверная трансформация ожиданий потребителей в спецификации (стандарты) качества сервиса; недостаточный уровень исполнительской дисциплины; недостаточный уровень стандартизации качества; отсутствие целевых установок (инструкций) по спецификации параметров качества логистического сервиса.

Gap 3 – это расхождение между спецификациями качества и предоставлением логистических услуг. Разрыв возникает в силу того, что исполнители в соответствующих звеньях логистической цепи не способны или не могут привести состояние сервиса в соответствие со спецификациями качества [3].

Gap 4 - это расхождение между предоставлением логистического сервиса и внешними сообщениями потребителю о предоставлении сервиса. Возможные причины расхождения таковы: слабые коммуникации между оперативным персоналом логистической системы; преувеличенное качество логистического сервиса в рекламе.

Gap 5:расхождение (разрыв) между ожиданиями покупателей и полученным сервисом. Чтобы удовлетворить ожидания покупателей, необходимо уметь измерять соответствующие параметры качества и прогнозировать их при организации и управлении логистическими процессами.

Таким образом, данная Gap-модель позволяет определить «узкие» места в логистическом сервисе и ориентировать логистический персонал на принятие верных решений по оценке и управлению качеством сервиса в логистической системе.