Оценка качества образовательных услуг как ключевой элемент оценки конкурентоспособности образовательного учреждения в условиях образовательной реформы

В условиях образовательной реформы, предполагающей переход на двухуровневую систему высшего профессионального образования, особое значение приобретают вопросы конкурентоспособности образовательного учреждения и качества образовательных услуг (ОУ). Если ранее, по уровню начальной подготовки и целям обучения можно было выделить 4 сегмента потребителей образовательных услуг (1.выпускники школ, техникумов и работники предприятий, стремящиеся получить базовое высшее образование; 2.работники предприятий, желающие получить второе высшее образование; 3.работники предприятий с высшим образованием, заинтересованные в дипломе о переподготовке; 4.лица с любым уровнем начальной подготовки, имеющие потребность в повышении квалификации или приобретении углубленных знаний, необходимых для выполнения ими профессиональных функций), то теперь число таких сегментов увеличивается, как минимум, до 6, в силу того, что сегменты 1 и 2 предполагают 2 уровня конечной подготовки (бакалавр и магистр) вместо одного (специалист). Чтобы завоевать новые сегменты потребителей ОУ образовательное учреждение должно уделять особое внимание вопросам применения инструментов маркетинга в конкурентной борьбе на рынке образовательных услуг.

Важнейшая особенность ОУ как маркетингового продуктового комплекса состоит в том, что в отличие от физического продукта, все его элементы, образующие некую систему, находятся в органическом взаимодействии и отражают характер процессов, протекающих внутри этой системы. ОУ представляет собой смешанное благо, отвечающее личным (конечный потребитель), групповым (предприятия-работодатели) и общественным (государство) потребностям. С позиции отдельной личности (гражданина), ОУ - это процесс передачи потребителю совокупности знаний, умений и навыков общеобразовательного и специального характера, необходимой для удовлетворения его потребностей в приобретении профессии, саморазвитии и самоутверждении. Справедливо будет утверждение, что применительно к сектору образовательных услуг, их качество является основным фактором эффективности для конечного потребителя (отдельной личности). И т.о, ключевым моментом оценки конкурентоспособности образовательного учреждения является оценка качества предлагаемых образовательных услуг.

При этом качество трактуется как свойство образовательной услуги, существующее в восприятии потребителя (или другого лица, ее оценивающего), которое может изменяться в зависимости от времени и обстоятельств. Качество может рассматриваться преимущественно как соответствие товара или услуги определенным стандартам и нормам. Однако в настоящее время влияние рыночных отношений в области образовательных услуг усилилось настолько, что во многом именно они и определяют, достаточно ли высок уровень качества оказываемой услуги. "Продукт" (услуга) в образовании чаще всего не только предоставляется клиенту непосредственно, но и производится в его присутствии и с его участием. Поэтому с позиции потребителя на первое место по значимости выходят, с одной стороны, способ оказания образовательной услуги, с другой стороны - получаемый в дальнейшем эффект от использования ее результатов.

Опираясь на описанный подход, можно предложить следующий набор параметров для оценки качества образовательных услуг, которые условно можно разделить на «субъективные» (оцениваемые опрашиваемыми) и «объективные» (прочие сведения, сообщаемые опрашиваемыми). Оцениваемые параметры:

• •    набор изучаемых курсов и их фундаментальность;

• •    практическая значимость приобретаемых знаний, умений и навыков;

• •    уровень качества преподавания;

• •    уникальность (наличие или отсутствие аналогов);

• •    комплексность используемых методов обучения;

• •    длительность обучения;

• •    репутация учебного заведения в среде выпускников;

• •    репутация учебного заведения в среде абитуриентов (в целях сравнения ожиданий при поступлении и результатов по окончании образовательного учреждения).

Прочие параметры:

• •    доля выпускников, получивших предложение о работе до выпуска, нашедших работу в течение нескольких месяцев после и т.д.

• •    должностной уровень выпускника по окончании учебного заведения,

• •    динамика должностного уровня (в основном для выпускников заочной и очно-заочной форм обучения),

• •    средняя стартовая заработная плата выпускников по данной программе обучения.

Сам процесс оценки по предлагаемым параметрам может осуществляться на базе взаимодействия вуза со студентами и выпускниками, обеспечивающего своего рода обратную связь между стороной, поставляющей и стороной потребляющей образовательные услуги. Эта работа может осуществляться, например, на основе регулярных опросов студентов по окончании очередного учебного семестра (по группе «субъективных» параметров) и выпускников вуза (по все всему перечню параметров).

Полезно на основе таких исследований сформировать базу данных по работодателям и выпускникам, анализ которой позволит среди прочего

• •    выявить наиболее востребованные специальности и специализации;

• •    оценить рейтинг учебных дисциплин по практической значимости;

• •    косвенно оценить уровень преподавания в вузе в целом, по уровням подготовки, по формам обучения, по отдельным специальностям, учебным дисциплинам и т.д.;

А также может служить одним из оснований для определения направлений совершенствования качества образовательных программ через разработку и внедрение новых учебных программ, модификацию и обновление используемых учебных программ (продуктовое варьирование)

или исключение устаревших учебных программ (продуктовое элиминирование).