Оценка качества торгового обслуживания покупателей методом SERVQUAL

Качество торгового обслуживания - это совокупность всех характеристик торгового процесса и обслуживания покупателей. Содержание процесса по торговому обслуживанию покупателей зависит от форм продажи и дополнительных услуг, ассортимента товаров и его соответствия спросу населения, а также от состояния материальнотехнической базы.

Добиться покупательской лояльности с помощью ассортиментных и ценовых показателей в условиях насыщенного потребительского рынка становится сложно, так как они могут быть легко скопированы конкурентами. В связи с этим эффективным инструментом управления конкурентоспособностью торгового предприятия становится качество торговой услуги. Контроль и оценка качества исполнения услуг торговли осуществляется с помощью различных методов. В соответствии с ГОСТ Р 52113 - 2014 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» определены следующие методы оценки качества (таблица 1).

Таблица 1 – Методы оценки качества торгового обслуживания[1]

Метод

Инструментальный

Органолептический

Модельнорасчетный

Экспертный

Социологический

Наиболее социологический.

Характеристика

В виде результата использования технических средств и проведении соответствующих измерений.

Через реакцию органов чувств, анализ оценки может носить количественный или качественный характер.

С использованием зависимости оцениваемого показателя качества от показателей, определяемых другими методами или моделированием случайного процесса формирования показателей качества.

На основе анализа суждений специалистов и экспертов, включая анализ измерений показателей и условий оказания услуг.

Проведением социологических обследований (анкетирования, опроса, учет записей в книге отзывов и предложений).

известными методами являются экспертный и Экспертный метод – это самодостаточный метод исследования, основанный на навыках, возможностях и знаниях специалиста, позволяющий делать выводы и заключения относительно свойств объекта путем его изучения, оценки и восприятия. Социологический метод – это совокупность различных приемов социологических исследований, направленных на анализ и сбор данных, отражающее реальное состояние процессов в обществе. К методам социологических исследований относят: анкетирование, опросы, статистический анализ, эксперименты и математическое моделирование и др.

Универсальным инструментом для измерения качества в сфере торговых услуг является метод SERVQUAL (от англ. Servise, Quality) [2]. Его задача - установить степень разрыва между ожиданиями и восприятием покупателей. Данная методика предполагает проведение анкетирования потребителей, либо экспертов - специалистов торговых предприятийи обработку результатов.

В основе методики лежит анкета, состоящая из 22 пар вопросов, сгруппированных по пяти критериям качества. Каждый критерий качества включает несколько единичных показателей качества, выбор которых зависит от стратегии торгового предприятия.В систему SERVQUAL входит метод шкалирования, с помощью которого покупатели (эксперты) определяют уровни ожидаемого и воспринимаемого качества полученной услуги по каждому единичному показателю. Соответственно этому анкета включает две части: «ожидание» - выявление ожиданий потребителя в отношении качества торговой услуги и «восприятие» торговой услуги.

По методу SERVQUAL была проведена оценка качества торгового обслуживания в супермаркете ООО «Виват – Трейд», находящемуся по адресу: г. Кунгур, ул. Свободы, 8.Супермаркет входит в состав одноименной торговой сети – одного из лидеров розничной торговли Пермского края. В магазине реализуется универсальный ассортимент продовольственных и ограниченный ассортимент непродовольственных товаров повседневного спроса, в том числе под собственными торговыми марками.Форма торгового обслуживания покупателей - самообслуживание; по отдельным товарным группам - индивидуальное обслуживание через прилавок. Перечень критериев и единичных показателей качества, а также результаты анкетирования10 экспертов приведены в таблице 2.

Данные таблицы показывают, что все критерии качества имеют отрицательное значение, т.е. уровень оказываемых предприятием услуг не соответствуют ожиданиям покупателей.

Наиболее высокое качество выявлено у критерия «убедительность, уверенность», что свидетельствует о компетентности и вежливости персонала, формируемом доверии к компании и персоналу, безопасности услуг.Высокое качество имеет также показатель «часы работы магазина удобны для покупателей», это говорит о том, что торговое предприятие ориентировано на клиентов и работает в удобное для них время.

Таблица 2 – Оценка качества торговых услуг по методу SERVQUAL

Критерии качества             Единичные показатели качества

название, описание	значе -ние	описание	значе -ние
Надежность –		1.Акционный товар имеется в продаже в	-7
способность		течение всего периода проведения акции.
оказать		2. Соотношение «цена - качество» товаров	-11
обещанную	-8,20	оптимальное.
услугу точно.		3.    У магазина надежная репутация. 4.    Кассиры и продавцы избегают ошибок и неточностей в своих операциях. 5.    Политика предоставления услуг, в т.ч. возврата товаров	-8 -9
			-6
Отзывчивость –		1. Сотрудники магазина быстро реагируют на	-9
желание помочь		просьбы клиентов.
клиенту и быстро		2. Сотрудники магазина помогают покупателю	-6
оказать услугу.	-6,25	при отборе товара при наличии такой просьбы.
		3.  Между покупателями и сотрудниками магазина существует атмосфера доверия и	-6
		взаимопонимания.
		4. Если у покупателя появляется проблема,	-4

	сотрудники пытаются оперативно ее решить.
Материальность,		1.    В магазине    современное    торговое
осязаемость –		оборудование, удобное для отбора товара и	-7
восприятие		эстетичное в экспозиции.
помещений,	-5,80	2. Интерьер магазина создает благоприятную	-7
оборудования,		атмосферу.
внешнего вида		3. Музыкальное сопровождение в магазине
персонала.		располагает    к    времяпровождению    и	-6
		совершению покупки. 4. Сотрудники магазина приятной наружности, располагают к общению.	-7
		5.  Внешний  вид  рекламных  материалов магазина,   информация   представлена   в	-2
		доступном виде.
Убедительность,		1. Сотрудники магазина вежливы в отношениях	0
уверенность -		с покупателями.
компетентность и		2. Покупатели при потреблении продукции
вежливость	-0,25	собственного производства магазина чувствуют	1
персонала,		себя в безопасности.
формируемое		3. Наличие охраны, видеонаблюдения на	1
доверие        к		парковке.
компании     и		4. Обслуживание покупателей в магазине
персоналу,		производится в соответствии с правилами	-3
безопасность		торговли и санитарными нормами.
услуг. Сопереживание -		1. Сотрудники магазина ориентируются на
контакт        с		потребности покупателей при обновлении и	-5
сотрудниками		расширении ассортимента.
легкий         и		2. Информирование покупателей об услугах и
приятный,	-2,75	рекламных акциях производится на понятном	-1
понятный    для		для потребителя языке.
потребителей		3. Дополнительные услуги, оказываемые в	-6
язык, стремление		магазине, отвечают запросам потребителей.
понять клиента.		4.  Часы  работы  магазина  удобны  для покупателей.	1

Общий коэффициент качества Qобщ                                     -4,65

Крайне низкое качество имеют критерий «надежность» и единичный показатель из данной группы - соотношение «цена - качество» товаров оптимальное.

В разной степени низкое качество выявлено у всех оставшихся критериев. Эти показатели отражаютразрыв в ожидании покупателей увидеть в магазине современное торговое оборудование, удобное для отбора товара и эстетичное в экспозиции, что интерьер магазина создает благоприятную атмосферу.Также нужно уделять внимание и самому обслуживающему персоналу, о чем говорит критерий отзывчивость.Сотрудники магазина должны быть приятной наружности, располагать к общению. Нужно не только уделять потребителям внимание, но и оказывать им дополнительные услуги, минимизировать ошибки при выполнении работ.

Таким образом, объединение всех показателей в общий коэффициент качества, который составил минус 4,65, говорит о том, что предприятию ООО «Виват – Трейд» необходимо дорабатывать все моменты, которые уводят его от желаемого уровня качества в глазах клиентов. Особое значение нужно уделить блокам: надежность, отзывчивость, материальность и осязаемость. Покупатели предъявляют особые требования на рынке розницы и цель любого торгового предприятия стремиться к улучшению показателей качества.