Оценка качества услуг логистического посредника

Многие операции в транспортно-логистических схемах невозможны без привлечения посредников - но в то же время, это приводит к возрастанию различного рода рисков. А существенно снизить такие риски позволяет использование системы оценки качества логистических посредников, в частности – перевозчиков.

В настоящее время используется два подхода к решению проблемы выбора перевозчика: аналитический, работающий на основе набора формул, описывающих параметры деятельности перевозчика, на основе которых будет производиться выбор; экспертный, базирующийся на экспертных оценках параметров, характеризующих логистического посредника, и последовательности получения экспертных оценок (рейтингов). На практике более распространен именно экспертный подход, дающий возможность более глубокого анализа качества предоставляемых услуг перевозчика [1].

В основном, в экспертом подходе используются следующие критерии выбора перевозчика: риск несвоевременности доставки, тарифы на перевозку, время в пути, гибкость изменения условий договоров, репутация перевозчика; возможность обеспечения сохранности груза, использование современных информационных технологий, наличие разработанных транспортно-логистических схем доставки груза, и т.д. – то есть, те параметры, которые отвечают потребностям компании, которой требуются услуги посредника. Кроме того, в данный набор показателей необходимо включать контроль качества функционирования логистического посредника.

После определения набора показателей, подлежащих экспертной оценке, необходимо провести ранжирование показателей, согласовать выбор весовых коэффициентов (показателей важности критерия) и построить ранжированные показатели. Простейший (и наиболее популярный) алгоритм выбора перевозчика заключается в прямом сравнении cуммарного рейтинга перевозчиков.

Для оценки качества услуг перевозчика также целесообразно использовать такие инструменты как контрольные листы и контрольные карты. Собранные данные должны быть представлены в структурированной и удобной для обработки форме. Для этого, а также для уменьшения вероятности возникновения ошибок при проведении оценки применяют контрольный лист. По сути, это – бумажный бланк, на котором представлены параметры, в отношении которых при помощи пометок заносятся необходимые и достаточные данные.

При подготовке контрольных листков следует использовать наиболее простые способы их заполнения. Число контролируемых параметров должно быть по возможности минимальным (но достаточным для получения релевантных выводов), а форма листа – как можно понятнее и удобнее для заполнения даже неквалифицированным персоналом.

Для контроля качества услуг перевозчика необходимо указывать: объект исследования; задание на перевозку (обычно в заголовке); период регистрации данных; источник данных; данные работника, регистрирующего показатели и их параметры; условные обозначения для регистрации полученных данных.

Ведение контрольных листов в электронном виде позволит исключить ошибки подсчетов, а также упростит ввод данных в случае осуществления контроля на разных участках поставок разными людьми.

Следует уточнить, что создание электронных версий таких листов не требует специализированного программного обеспечения – для этого вполне подходит Exel. Форма контрольного листа может быть расширена дополнительными показателями, учитывая потребности компании, пользующейся услугами перевозчиков [2].

Контрольные карты позволяют отслеживать динамику показателя качества во времени, а также корректировать логистический процесс для предотвращения выхода показателя качества за допустимые пределы. Для каждого показателя составляется индивидуальная карта. Все отклонения показателя качества делятся на случайные и неслучайные. Случайные отклонения имеют место при нормальном ходе процесса, и на контрольной карте они не выходят за рамки контрольных границ. Если же показатели попадают за контрольные пределы или принимают необычную форму, то процесс считается вышедшим из-под контроля. При этом процесс характеризуется как нестабильный и неуправляемый. Таких воздействий можно избежать:  бывают ситуации, когда изменения вызваны несоблюдением требований, предъявляемых к системе доставки, или применением неверных норм к данному виду доставки [3].

Критерии для построения контрольной карты аналогичны критериям для построения контрольного листа, но карта позволяет отслеживать динамику процесса посредством выстраиваемой на ее основе диаграммы.