Оценка качества услуг методом Кано на ГППО «Псковпассажиравтотранс»
Автор: Куприненко Р.М., Круг Э.А.
Журнал: Экономика и социум @ekonomika-socium
Статья в выпуске: 1-3 (14), 2015 года.
Бесплатный доступ
Вопросам качества и эффективности пассажироперевозок на всех этапах развития общества всегда уделялось пристальное внимание. Своевременность и безопасность, гарантированность высокого качества перевозок пассажиров, расширение сфер транспортных услуг является гарантом успешного развития экономики
Метод кано, критерии и атрибуты исследования, удовлетворенность пассажиров
Короткий адрес: https://sciup.org/140111319
IDR: 140111319
Текст научной статьи Оценка качества услуг методом Кано на ГППО «Псковпассажиравтотранс»
Оценка качества предоставляемых услуг проводилась за период с 08.12 по 21.12. 2014г. В исследовании принимали участие пассажиры пригородных и городских маршрутов Для потребительской оценка качества услуг предприятия транспорта целесообразно использовать метод Кано, ценность метода заключается в том, что потребности клиента могут быть классифицированы путем характеристики по одной из 6 категорий: привлекательная; обязательная; линейная; безразличная; обратная; спорная [1].
Цель исследования заключается в сборе данных по определению уровня качества услуг предприятия транспорта. В соответствии с целью исследования необходимо оценить уровень и методы обслуживания клиентов по критериям:
-
- безопасность: надежность - пассажир должен быть уверен, что транспортное средство доставит вовремя (время поездки), безопасность -вероятность безотказной работы общественного транспорта (пассажиры должны себя чувствовать в безопасности);
-
- комфортность: удобство - пассажир должен иметь возможность пользоваться средством пассажирским транспортом общего пользования, чистота и комфорт - средства передвижения и основные другие услуги при поездке и ожидании должны быть чистыми и удобными, доступность -система перевозок на пассажирском транспорте должна быть доступна для потребителей;
-
- информационность: ясность - пассажиры должны легко понимать, как пользоваться услугами, используя информацию, понятливость информации.
На основании вышеизложенных критериев оценки качества услуг, была составлена анкета маркетингового исследования и получены следующие результаты (таблица 1):
Таблица 1 - Результаты маркетингового исследования, голоса
|
Показатель |
Привлекат ельная (максимал ьная функцион альность) |
Обязатель ная (стандарт ная функцион альность) |
Линейная (норматив ная функцион альность) |
Безразлич ная (недейств енная функцион альность) |
Обратная (частичная нефункцио нальность) |
Спорная (полная нефункцио нальность) |
|
Безопасно сть (ср.) |
89 |
92 |
62 |
14 |
11 |
3 |
|
- надежност ь выполнени я услуг |
76 |
81 |
60 |
27 |
22 |
5 |
|
из них: |
||||||
|
городские |
40 |
40 |
32 |
14 |
9 |
2 |
|
пригородн ые |
36 |
41 |
28 |
13 |
13 |
3 |
|
- безопаснос ть предоставл ения услуг |
103 |
103 |
65 |
0 |
0 |
0 |
|
из них: |
||||||
|
городские |
53 |
50 |
33 |
0 |
0 |
0 |
|
пригородн ые |
50 |
53 |
32 |
0 |
0 |
0 |
|
Комфортн ость (ср.) |
128 |
83 |
54 |
5 |
0 |
0 |
|
- удобство предоставл ения услуг |
152 |
81 |
33 |
5 |
0 |
0 |
|
из них: |
||||||
|
городские |
79 |
39 |
14 |
3 |
0 |
0 |
|
пригородн ые |
73 |
42 |
19 |
2 |
0 |
0 |
|
- чистота салонов автобусов и остановок |
98 |
92 |
70 |
11 |
0 |
0 |
|
из них: |
||||||
|
городские |
51 |
44 |
35 |
6 |
0 |
0 |
|
пригородн ые |
47 |
48 |
35 |
5 |
0 |
0 |
|
- доступност ь услуг |
136 |
75 |
60 |
0 |
0 |
0 |
|
из них: |
||||||
|
городские |
64 |
37 |
35 |
0 |
0 |
0 |
|
пригородн ые |
72 |
38 |
25 |
0 |
0 |
0 |
|
Информац ионность (ср.) |
108 |
87 |
70 |
5 |
0 |
0 |
|
- ясность информаци и |
114 |
87 |
70 |
0 |
0 |
0 |
|
из них: |
||||||
|
городские |
58 |
46 |
32 |
0 |
0 |
0 |
|
пригородн ые |
56 |
41 |
38 |
0 |
0 |
0 |
|
- понятливос ть информаци и |
103 |
87 |
70 |
11 |
0 |
0 |
|
из них: |
||||||
|
городские |
60 |
40 |
30 |
6 |
0 |
0 |
|
пригородн ые |
43 |
47 |
40 |
5 |
0 |
0 |
Согласно представленным данным критерий безопасности по мнению респондентов выражен на 33% как привлекательный и на 34% как обязательный. Следует отметить, что резких различий в оценки респондентов пригородных и городских маршрутов нет, так как, как по пригородным маршрутам ходят те же марки автобусов, что и по городским. При этом уровень безопасности, подразумевающий надежность и соответствие расписанию движения автобусов и безопасность предоставления услуг находится на одинаковом уровне. Отдельной проблемой в качестве обслуживания пассажиров автобусов стоит их безопасность. Так сотрудники полиции неоднократно обращают внимание руководства государственного автотранспортного предприятия на имеющиеся преступления карманных краж, выявления фальшивых денежных купюр и обеспечения безопасности дорожного движения.
Согласно представленным данным критерий комфортности по мнению респондентов, выражен лишь на 47% как привлекательный и на 31% как обязательный. В качестве мер по повышению комфортности перевозок целесообразно включить меры по предоставлению комфортных условий перевозки инвалидам. Это в первую очередь установка светящейся панели на автобусах, как впереди автобуса, так и с боковых сторон.
Согласно представленным данным критерий информативности по мнению респондентов, выражен на 40% как привлекательный и на 32% как стандартный. 26% опрошенных считают что он выражен в рамках нормативов и 2% что он не выражен. Для повышения качества услуг в области информативности, целесообразно организовать звуковое сообщение номера подошедшего автобуса. Данное решение возможно за счет использования громкоговорящей установки ГУ-70, которая используется для оснащения школьных и туристических автобусов в качестве устройства системы внутренней и наружной автомобильной громкоговорящей связи.
В целом, согласно полученным данным необходимо отметить, что по всем показателям параметры максимальной и стандартной функциональности является лидирующими. Однако существует определенный потенциал развития в направлении развития комфортности, как наиболее низкого показателя по оценки респондентов.
Проблема качества перевозок достаточно тесна связана и с ценой услуги перевозки которая постоянно растет. Причина подорожания проездных билетов - та же самая, что и везде это подорожание электроэнергии, топлива, газа. Если не повышать цену на проездные, придется сокращать количество автобусов и увеличивать интервалы между ними на каждом маршруте. Самый простой закрывать или увеличивать интервал движения автобусов на убыточных маршрутах, а это №1,№5,№6,№7,№8,№9,№12, №15 и прочие, которые содержатся за счет прибыльных. Либо увеличить тарифы и сохранить все как есть. Снижение цен также возможно при финансировании перевозок из муниципального бюджета. А это значит – значительно снизить качество перевозок.
В целом согласно проведенному анализу недостатков в системе обслуживания пассажиров, необходимо отметить, что в своем большинстве они связаны с безопасностью перевозок, в том числе с несоблюдением надежности состояния автотранспортных средств, угрозой мелкого хулиганства во время проезда пассажира.
Список литературы Оценка качества услуг методом Кано на ГППО «Псковпассажиравтотранс»
- Будрина, Е.В. Проблемы формирования и управления развитием регионального рынка транспортных услуг/Е.В. Будрина. -СПб. ГИЭУ, 2002
