Оценка компетенции «эффективная коммуникация» методом моделирующих упражнений в центре оценки

Центр оценки (ЦО) или ассессмент-центр, являясь методом комплексной оценки персонала (включает в себя: структурированное интервью, тестирование, а также моделирующие упражнения, в которых наблюдается и оценивается поведение участников), зарекомендовал себя как один из наиболее точных методов оценки кандидатов и сотрудников [1; 2; 3; 6].

По данным Федерации оценки персонала, среди 150 крупнейших компаний на российском рынке в последние 8 лет ЦО в том или ином виде использовали более половины из них. Важно отметить, что интерес к ЦО со стороны организаций только растет: 37,3 % респондентов (в опросе приняли участие 360 респондентов по всей России, 80,9 % используют в своей практике ЦО) рассчитывают на рост интенсивности использования ЦО в своей организации в ближайшие 3 года [6]. Распространенность и востребованность метода ЦО в России поспособствовала созданию в 2013 г. российского стандарта центра оценки [5], который является научно обоснованным практическим руководством, описывающий метод ЦО и задающий минимальный объем требований к нему.

В России самой популярной категорией сотрудников, проходящих ЦО, являются менеджеры среднего звена (74 %) (основная цель ЦО — отбор и развитие) [6]. Анализ повседневной деятельности менеджеров крупных корпораций выявил, что от 70 до 90 % рабочего времени они проводят во взаимодействии с другими людьми как внутри организации, так и за ее пределами [4]. Это означает, что компетенция «эффективные коммуникации», под которой мы будем понимать «способность располагать к себе людей, устанавливать и поддерживать контакты, заинтересованность в контактах с другими людьми, владение навыками делового общения и этикета, развитая и понятная речь, презентационные способности», является одной из ведущих компетенций в деятельности руководителей.

В данной статье описана часть программы ЦО, которая включает в себя моделирующие упражнения для оценки компетенции «эффективная коммуникация» (описание компетенции «эффективная коммуникация» см. в Приложении 1). Все 4 моделирующих упражнения являются апробированными как в рамках пилотного, так и основного проекта ЦО. ЦО проводился на базе всемирно известной сети супермаркетов с целью развития сотрудников и формирования кадрового резерва на руководящие позиции. В ЦО приняли участие 61 человек.

Матрица «Компетенции/критерии — Методики»

Компетенции Методики (моделирующие упражнения)

Само-    Кооперативная  Слалом  Ролевая презен-  групповая                 игра тация    дискуссия                 «Беседа»

«Малютка»

Эффективная коммуникация

Уверенное поведение

Навык разрешения конфликтов Организаторские способности

Умение брать на себя ответственность

Описание моделирующих упражненийУпражнение «Самопрезентация»

Тип упражнения: доклад — способ индивидуальной презентации автором своих идей в режиме публичного выступления [2].

Форма проведения: индивидуальная Оцениваемые компетенции:

• •    эффективная коммуникация;

• •    уверенное поведение.

График работы:

• 1    минута — ведущий выдает участнику задание и объясняет условия;

• 1 0 минут — участник готовится к самопрезентации;

• 2 –3 минуты — выступление участника;

• 6    минут — диалог с членами комиссии.

Итого: 19–20 минут.

Инструкция для участника

Вы должны подготовить самопрезентацию: рассказать о себе, своих профессиональных успехах и личных достижениях, чему вы обучились за последние 2 года, что больше всего цените в себе. Постарайтесь убедить комиссию зачислить вас в компанию / кадровый резерв компании. Время презентации не должно быть менее двух и более трех минут. За временем выступления будет следить (называется фамилия, имя), за 15 сек. до окончания презентации он / она даст Вам знак (например, руки крест-накрест). После завершения презентации комиссия задаст вам вопросы, Ваша задача — ответить на них.

Инструкция для наблюдателя-эксперта

Участники должны подготовить самопрезентацию (время на подготовку — 10 минут): рассказать о себе, своих профессиональных успехах и личных достижениях, чему они обучились за последние 2 года, что больше всего ценят в себе, а также они должны постараться убедить комиссию зачислить их в компанию / кадровый резерв компании. Время презентации не должно быть менее двух и более трех минут. За временем выступления будет следить (называется фамилия, имя), за 15 сек. до окончания презентации он / она даст участнику знак (руки крест-накрест). После завершения презентации у вас будет 6 минут для того, чтобы задать вопросы участнику.

Упражнение «Малютка»

Тип упражнения: кооперативная групповая дискуссия или групповое упражнение с «нераспределенными ролями» — все участники получают одинаковую информацию, и ни одному не отводится какая-нибудь роль [2].

Форма проведения: групповая (оптимальный размер участников — 4 — 6 человек)

Оцениваемые компетенции:

• •    эффективная коммуникация;

• •    навык разрешения конфликтов;

• •    организаторские способности;

• •    умение брать на себя ответственность.

График работы

• 2 минуты — ведущий раздает участникам задание и объясняет условия;

• 3 минуты — участники изучают ситуацию, фиксируют результаты в бланке ответа;

• 15 минут — групповая дискуссия;

• 1 минута — сбор бланков с ответами участников.

Итого: 21 минута.

Инструкция для ведущего

Этап 1. Каждому участнику раздайте материал: описание ситуации, задание, бланк для ответов и устно поясните задание.

Этап 2. После заполнения участниками колонки № 1 (по истечении трех минут после выдачи материала и объяснения условий), сообщите участникам: «Теперь вы должны прийти к единому мнению относительно места претендента в рейтинге. Каждую оценку вы должны дать так, чтобы члены группы могли с ней согласиться хотя бы отчасти. Голосование запрещается. Групповой итоговый результат запишите в колонку № 3. Время на выполнение задания — 15 минут».

Этап 3. В завершение упражнения соберите бланки с ответами.

Раздаточный материал для участника

Описание ситуации:

На попечении детского дома «Малютка» находится очаровательная девочка в возрасте одного года. На ее удочерение претендуют:

• 1.    Материально благополучная и образованная семья (большой дом, хорошие машины и пр.), но между супругами нередко случаются конфликты. Муж много работает, мечтает о наследнице, чтобы передать ей свой бизнес.

• 2.    Многодетная семья (8 детей), живущая очень скромно (еле хватает на самое необходимое), но дружно, старшие дети выросли хорошими и успешными людьми.

• 3.    Семейная пара (возраст супругов — 45 лет), 2 года назад погиб сын, самостоятельно иметь детей больше не могут, достаток средний.

• 4.    Женщина 39 лет с положительной характеристикой, живет в гражданском браке, детей нет, достаток средний.

Задание

Расставьте приоритеты среди претендентов, в какую семью Вы рекомендовали бы отдать ребенка в первую очередь (цифрой 1), кому во вторую (цифрой 2) и т. д. (цифрой 3 и 4), зафиксируйте Ваш результат в бланке ответа в графе «№ предпочтения». Время для решения — 3 минуты. Будьте готовы аргументировать свою позицию в группе.

Бланк ответа

Претенденты на удочерение № пред- Колонка Колонка почте- № 3 № 4

ния

Материально благополучная и образованная семья (большой дом, хорошие машины и пр.), но между супругами нередко случаются конфликты. Муж много работает, мечтает о наследнице, чтобы передать ей свой бизнес

Многодетная семья (8 детей), живущая очень скромно (еле хватает на самое необходимое), но дружно, старшие дети выросли хорошими и успешными людьми

Семейная пара (возраст супругов — 45 лет), 2 года назад погиб сын, самостоятельно иметь детей больше не могут, достаток средний

Женщина 39 лет с положительной характеристикой, живет в гражданском браке, детей нет, достаток средний

Бланк оценки для упражнения «Самопрезентация»

Участник центра оценки, его игровой номер: ___

Компетенция: Эффективная коммуникация (способность располагать к себе людей, устанавливать и поддерживать контакты, заинтересованность в контактах с другими людьми, владение навыками делового общения и этикета, развитая и понятная речь, презентационные способности).

Поведенческий индикатор позитивный (+)

Приветствует аудиторию («Добрый день!», «Здравствуйте»), представляется

Легко устанавливает контакт с аудиторией

Создает доброжелательную атмосферу (приветлив, шутит, благодарит других)

Говорит четко и внятно, старается доступно донести свои мысли, грамотная речь

Умело работает с возражениями, переводит критику в конструктивное русло

Обращается к членам комиссии

Гибок в общении, учитывает реакции членов комиссии в поведении

Грамотно выстраивает аргументацию

Развернуто, полно и конструктивно отвечает на вопросы, открыт для диалога

Внимательно слушает, не перебивает, использует техники активного слушания

Умеет задавать уточняющие вопросы, воспринимает суть, избегая домыслов

Примечания

Упражнение «Бeседа»

Тип упражнения: ролевая игра — имитация реального процесса, характерного для различных деловых ситуаций, разыгрываемого по заданным или придуманным участниками правилам. Правила задаются в виде ролей — моделей поведения [2].

Форма проведения: индивидуальная.

Оцениваемые компетенции:

• •    эффективная коммуникация

• •    уверенное поведение

График работы:

• 1    минута — ведущий раздает участникам задание и объясняет условия;

• 5    минут — участники изучают ситуацию, составляет план собеседования;

• 10    минут — собеседование;

Итого: 16 минут.

Инструкция для участников

Вы — Петр Иванович / Мария Ивановна (для мужчины — мужская роль, для женщины — женская) — играете активную роль в диалоге Еленой Пяткиной. Ваша цель: понять причины, по которым Елена стала хуже работать, найти способы решения возникшей проблемы. На изучение ситуации и подготовку (составление плана собеседования) у вас есть 5 минут.

Описание ситуации

Вы руководитель отдела. Пять дней назад вам поступила жалоба на старшего менеджера по работе с клиентами Елену Пяткину. Вы запросили данные в отделе кадров о Елене Пяткиной и выяснили для себя следующую информацию. Елена Пяткина работает в компании два года. При отборе кадров на эту должность прошла довольно сложный отбор. Быстро негативный (-)

Не приветствует аудиторию, сразу переходит к делу, не представляется

Не стремится к установлению контакта с аудиторией

Нейтрален/ Агрессивен в общении

Постоянно сбивается, говорит запутанно, формулировки неточны и неопределенны, повторяется, с трудом излагает свои мысли В ответ на возражение быстро сдается /демонстрирует агрессивную или оборонительную позицию/обижается

Пассивен, в основном отвечает на вопросы

Не учитывает реакцию членов комиссии и не корректирует поведение, ригиден

Затрудняется с формулировкой аргументов, демонстрирует их однотипность

Ответы «скудные», затрудняется с формулировками, закрыт для диалога

Перебивает, не использует техники активного слушания

Не всегда улавливает суть сказанного, «теряет» часть услышанной информации/додумывает

Балл ___ включилась в работу. Умеет эффективно решать конфликтные ситуации с клиентами, в том числе, и сложные. Елена Пяткина замужем, имеет сына. В последнее время стала вспыльчивой, и коллеги отмечают ее несдержанность даже по отношению к клиентам. Неделю назад в грубой форме сказала клиенту запрещенную фразу: «Если вам не нравится, покупайте в другом месте». В общем, с Еленой что-то происходит. Вы вызываете Елену Пяткину к себе на собеседование с целью информировать Елену об оценке качества ее работы, мотивировать на улучшение показателей работы.

Инструкция для ролевого игрока (в роли ролевого игрока может быть обученный актер или наблюдатель-эксперт, прошедший доп. обучение).

Ваша роль достаточно пассивная. Вы отвечаете на вопросы начальника отдела настолько широко, насколько вам хочется. Даете только ту информацию, которую запрашивает собеседник. Если манера поведения, вопросы и настрой начальника отдела вызывает у вас желание раскрыться, то вы следуйте своим желаниям. Если нет, то вы вправе быть сдержанным.

Описание ситуации

Вы, Елена Пяткина, старший менеджер по работе с клиентами. Хороший профессионал, имеете высокий коммуникативный уровень, что помогает всегда свободно решать любые конфликтные вопросы. Кроме того, вы с легкостью находите варианты привлечения новых клиентов. В последнее время у вас складываются сложные отношения с мужем. Возникло подозрение, и не без оснований, что у него есть другая женщина. В семейных ссорах он стал часто говорить унизительные слова и сравнивать вас с другими жен- щинами. Сын из-за скандалов стал тревожным, и это сказывается на учебе, в последнее время он практически съехал на тройки. У вас есть хобби: два раза в неделю вы ходите в психологический центр и занимаетесь по программе «Путь Дао». Здесь, среди других участников, вы находите полное понимание и комфорт. Вы сейчас нуждаетесь в поддержке и могли бы поговорить о своей ситуации с другим человеком, но при условии, что он будет тактичен, дружелюбен и вы увидите его желание вам помочь. Об этом вы сейчас как раз и думаете. Тут вас вызывает начальник отдела на собеседование [3].

Упражнение «Слалом»

Тип упражнения: слалом — разновидность ролевой игры с вариативностью ролевого репертуара участников игры в условиях ограниченного времени [2].

Форма проведения: индивидуальная.

Оцениваемые компетенции:

• •    эффективная коммуникация;

• •    навык разрешения конфликтов;

• •    уверенное поведение.

График работы:

• 30    секунд — ведущий выдает участнику задание и объясняет условия;

• 30    секунд — участник изучает ситуации;

• 2    минуты — проигрывание ситуации № 1;

• 2    минуты — проигрывание ситуации № 2;

• 2    минуты — проигрывание ситуации № 3.

Итого: 7 минут

Инструкция для ведущего

Сообщение для участника: «Вам необходимо сыграть роли на основе предложенной информации (дается участникам в руки описание их ролей и ситуаций). Время на решение одной ситуации — 2 минуты».

Инструкция для участника

Ситуация № 1.

Вы — менеджер среднего звена. Ваша задача — забрать двух сотрудников из другого отдела на 2 дня, чтобы успеть закончить важный проект для компании, который курирует сам директор организации. При этом Вы знаете, что в конце года все отделы работают напряженно и ни у кого нет «лишних» временных и человеческих ресурсов.

Ситуация № 2.

Вы — преподаватель престижного научно-исследовательского университета. К Вам приходит студент после того, как узнал оценку за экзамен, который вы принимали.

Ситуация № 3.

Вы — администратор продуктового супермаркета известной торговой сети. Вас вызывают на кассу по просьбе недовольного клиента.

Инструкция для ролевого игрока (ролевых игроков) Ситуация № 1.

Вы — менеджер среднего звена. В вашем подчинении 4 сотрудника. К Вам подходит руководитель другого отдела и просит у Вас забрать на два дня двух человек, т. к. его отдел не успевает выполнить срочный проект, который курирует сам директор компании. Конец года и ваш отдел тоже работает на пределе возможностей, чтобы выполнить план и получить годовую премию. Вы можете дать согласие и помочь коллеге только в случае получения от него гарантий по оказанию поддержки вашему отделу (например, он предоставит доп. клиентов, временно выделит своих сотрудников и пр.).

Ситуация № 2.

Вы — студент престижного научно-исследовательского университета. Вы считаете, что преподаватель

Описание компетенции / критерия «Эффективная коммуникация» и шкала оценки [1]. Эффективная коммуникация — способность располагать к себе людей, устанавливать и поддерживать контакты, заинтересованность в контактах с другими людьми, владение навыками делового общения и этикета, развитая и понятная речь, презентационные способности.

Рейтинговая шкала:

• 1    балл. Крайне низкий уровень. Компетенция на грани отсутствия, практически не сформирована (изредка может продемонстрировать зачатки качества, навыка).

• 2    балла. Низкий уровень. Компетенция сформирована недостаточно, требует улучшения (базовые, соответствующие данной деятельности умения и навыки, которые проявляются несистематически и не влияют на эффективность деятельности).

• 3    балла. Недостаточный уровень. Компетенция развита недостаточно. Проявления имеют место либо не всегда, либо не в достаточной степени.

• 4    балла. Средний уровень. Компетенция развита на среднем уровне. Проявления качества стабильны, позволяют решать большинство поставленных задач.

• 5    баллов. Базовый уровень. Компетенция развита в достаточной степени. Уровень развития качества позволяет эффективно решать поставленные задачи.

• 6    баллов. Высокий уровень. Поведенческие проявления сохраняются в критических ситуациях и в ситуациях неуспеха.

Балл Описание

• 1    Замкнут, настороженно относится к окружающим, неохотно вступает в контакт. Не обладает навыками делового общения.

• 2    Общается с окружающими на бытовом уровне; отзывается на общение, инициированное группой, собственной инициативы в установлении контактов не проявляет. Слабо развиты навыки делового общения, речь неясная, скудная. В речи допускает обороты и слова, не свойственные деловому общению.

• 3    Низкий познавательный интерес к установлению новых контактов. Ранее установленные контакты поддерживает по мере необходимости. Не всегда прибегает к навыкам делового общения для эффективного взаимодействия с окружающими. В самопозиционировании не всегда использует презентационные способности.

• 4    Инициирует общение, устанавливает новые

и поддерживает текущее контакты. Применяет навыки делового общения для достижения цели. Способен продемонстрировать навыки презентации посредством правильной формулировки мыслей и использования нужной терминологии в большинстве ситуаций.

• 5    Умеет привлекать внимание и располагать к себе людей с первых минут общения, заинтересовывает своей способностью говорить четко, грамотно, с верной интонацией. Обладает богатой, развитой речью. Способен привлекать интересующих его людей в свои партнеры. Навыки делового общения гармонично вплетены во взаимодействие с окружающими. Умеет примирять противоречивые суждения, убедителен в своих аргументах.

• 6    Легко входит в доверие партнеров по общению. Демонстрирует навыки делового общения, владение ситуацией, обладает поставленной речью. Умеет сохранить самообладание в ситуации неуспеха, мобилизовать внутренний потенциал и проявить гибкость в деловом взаимодействии. Способен прогнозировать конфликтные и тупиковые ситуации и направлять общение в нужное русло для предупреждения конфликтов

вас «засудил», поставив 4 балла за экзамен вместо 5. Вы приходите к преподавателю с обвинениями:

• •    вы не выслали даже вопросов к экзамену;

• •    большинству студентов вы поставили тройки и двойки, наверное вы просто объяснять не умеете;

• •    если не мне, то кому же ставить 5 баллов?!

Ситуация № 3.

Вы являетесь постоянным клиентом супермаркета известной торговой сети. Вы притязательный клиент, не склонный к замалчиванию, если вам что-то не нравится, поэтому вы вызываете на кассу администратора супермаркета, чтобы высказать ему свои претензии:

• •    каждые две недели перекладывают товар на полках и вам приходится тратить 20 минут на поиск бельгийского меда, который вам рекомендовал врач;

• •    сотрудников вечно не найти (чтобы они подсказали, где искать товар), вы обычно приходите в супермаркет в 21:30;

• •    текст на ценниках напечатан очень мелко, иногда вы приходите без очков и поблизости нет людей, готовых вам помочь прочитать ценник, вы вынуждены брать товар «наугад» (не зная его стоимости) или идти в машину за очками, что доставляет вам неудобства.

Оценка компетенций

Бланк оценки помогает наблюдателям подсчитать количество положительных и отрицательных образцов поведения, отмеченных ими по тому или иному критерию. Оценка поведенческих данных строго формализована: по оцениваемому критерию рассматриваются все поведенческие данные, как положительные, так и отрицательные, а лишь затем поведенческим данным присваивается балл. Все наблюдатели должны использовать единую шкалу оценок для при- своения рейтинга и должны одинаковым образом ее интерпретировать.

Распределение поведенческих индикаторов в соответствии с оценкой (считается количество проявленных положительных/негативных индикаторов к общему числу позитивных / негативных индикаторов).

Оценка 1 балл — 100 % негативные индикаторы (-) или 90 % (-), 10 % (+).

Оценка 2 балла — 75 % (-), 25 % (+).

Оценка 3 балла — 50 % (+), 50 % (-).

Оценка 4 балла — 75 % (+), 25 % (-).

Оценка 5 баллов — 90 % (+), 10 % (-).

Оценка 6 баллов — 100 % положительные индикаторы (+).