Оценка лояльности клиентов

Рыночные отношения в современных условиях развиваются стремительно, складывается тенденция у потребителей выбирать торговые точки, с качественным обслуживанием, представленным в них разнообразным    ассортиментом товаров,    соответствующим и удовлетворяющим уровнем сервиса. Любой потребитель четко знает, чего он хочет, тем самым старается выбирать такие предприятия, в которых он сможет приобрести желаемое, в тоже время владельцы предприятий стараются завоевать их предпочтение, или иными словами потребительскую лояльность.

Потребительская лояльность — приверженность покупателей торговой марке, мотивированная прочно укоренившейся привычкой покупать одно и то же изделие, товар или пользоваться одной и той же услугой, невосприимчивость к цене товара, отвержение альтернативы [1].

Программы лояльности применяются для удержания клиентов, осуществляя тем самым метод клиентоориентированного маркетинга.

Повышения лояльности на предприятии выработает у покупателя привычку делать покупки именно в данном месте и повышает стоимость его переманивания со стороны конкурентов. Лояльность потребителя проявляется в желании прибрести какой-либо товар или воспользоваться определенной услугой, причем именно конкретной компании и даже совершенно определенного продавца. Именно такой клиент может посоветовать своим знакомым этот магазин, фирму или организацию, что приводит к увеличению потребителей данного предприятия, тем самым увеличивая его прибыль.

Таким образом, необходимо отметить важность оценки лояльности клиентов, четко понимать то, чего хочет данный потребитель, и что вы можете ему дать.

Многие предприятия активно используют программы лояльности, среди которых:

• -    дисконтные карты, которые дают право получать скидку при покупке товара, а также накапливать бонусы и участвовать в различных акциях, способных заинтересовать покупателей в выборе магазинов;

• -    подарочные сертификаты;

• -    различные конкурсы, проводимые известными брендами.

Для того чтобы оценить лояльность клиентов магазина, необходимо проводить исследования посредством опроса.

Задачами исследования являются:

• -    составление анкеты

• -    проведение опроса клиентов предприятия

• -    анализ и результаты опроса.

Нами было разработано и проведено анкетирование потребителей одного из сети магазинов «Магнит», в котором опрашиваемые должны были согласиться либо нет.

При заполнении анкеты были предложены ряд ответов:

• -    полностью согласен (20 баллов),

• -    согласен (15 баллов),

• -    частично согласен (10 баллов),

• -    не согласен (0 баллов),

• -    скорее не согласен, чем согласен (2 балла),

• -    скорее согласен, чем не согласен (5 баллов).

С помощью опроса и его результатов мы смогли произвести оценку лояльности клиентов данного магазина в расчете, что анкетирование прошли 100 человек.

В разработанную нами анкету входили следующие тезисы:

• -    компания Магнит – лидер в своей отрасли,

• -    большой ассортимент товаров,

• -    скудный ассортимент товаров,

• -    низкий уровень цен,

• -    цены на товары слегка завышены,

• -    цены на товары завышены,

• -    продукты всегда свежие,

• -    много просрочки,

• -    вежливые продавцы,

• -    продавцы – грубияны,

• -    я намерен оставаться постоянным клиентом данного магазина,

• -    буду рекомендовать ваш магазин знакомым и близким.

Тем самым было выявлено, что 85% опрошенных намерены и дальше оставаться клиентами данной сети и готовы порекомендовать ее своим друзьям и близким, но все таки 15% процентов считают, что цены на товары завышены, и они не готовы тратить свои сбережения свыше на аналогичные товары.

Для любой фирмы важным является удержание клиента, недопустимость его ухода к конкуренту. Поэтому определения и проведения такого рода опросов являются важным фактором развития компании.