Оценка производительности продающих банковских сотрудников, как инструмент повышения прибыльности бизнеса

Обслуживание физических лиц коммерческими банками происходит через два основных канала: современные инфо-коммуникационные и классическая фронт-линия продающих сотрудников.

По некоторым оценкам интернет банкингом в России пользуется не более 12% от общего числа пользователей интернета, мобильным банком – в 10 раз меньше чем США [1]. Использование информационных технологий позволяет в режиме реального времени оценивать эффективность работы каждого инструмента и своевременно вносить коррективы в процесс продаж банковских продуктов. Сформированный тренд подтверждает перспективу перевода обслуживания клиентов в дистанционный формат, но на текущем этапе его доля в общем объеме бизнеса незначительна.

В связи с этим возникает необходимость оценки и, как следствие, управление производительностью сотрудников банка, продающих продукты физическим лицам. Термин «производительность» в данном контексте характеризует отношение количества продуктов, проданных за единицу времени.

Учитывая разнообразие предлагаемых услуг, на первом следует провести хронометраж и оценку трудозатрат на каждый продукт. Очевидно, что ипотечный кредит более «долгий», чем потребительский или кредитная карта. В результате мы получаем матрицу следующего вида.

Таблица 1. Хронометраж

При формировании данной матрицы необходимо руководствоваться несколькими принципами:

• 1)    Оценку следует проводить не менее чем по 50% сотрудников на каждой территории присутствия. Расчет данных по генеральной совокупности является избыточным и требует дополнительных временных и денежных ресурсов. Учитывая человеческий фактор проверяющих, снижение указанного уровня может привести к значительному искажению фактических данных.

• 2)    Необходим учет всех видов продуктов и совершаемых транзакционных операций, а также их группировка при сопоставимости характеристик.

• 3)    Введение дополнительного корректирующего коэффициента для сотрудников, работающих в должности в среднем менее 3 мес. Опытные сотрудники, как правило, быстрее и качественнее выполняют свои обязанности.

• 4)    Расчёт доходности представляет собой трудоемкий процесс, зависящий от множества фактором изменяющихся в течение времени: стоимость привлечения и размещения ресурсов, фонд оплаты труда сотрудников, маржинальные ставки, стоимость транзакционной операции и т.д. Поэтому в данном виде работ он является индикативным показателем и не требует высокого уровня точности. Тем не менее, он позволяет принимать более эффективные управленческие решения в соответствии с текущей внешней экономической ситуацией и определенной стратегией банка.

Учитывая вышеизложенное, можно утверждать, что процесс оценки производительности сотрудников банка является необходимым условием управления процессом продаж и повышения прибыльности банка. Однако он требует соблюдения определенных требований, позволяющих получиться максимальный эффект.