Оценка результативности производственного бизнес-процесса

Результативность бизнес-процессов является важной характеристикой, отражающей результаты и возможности бизнес-процессов. Чтобы эффективно управлять бизнес-процессами, необходимо проводить оценку их состояния, так как любые изменения в условиях или результатах деятельности бизнес-процессов, связанные с той или иной альтернативой управленческого решения, можно определить только тогда, когда существуют соответствующие критерии и методики измерения.

На основе мониторинга и анализа результативности бизнес-процессов разрабатываются мероприятия по их совершенствованию с использованием соответствующих механизмов и инструментов.

Одним из основных инструментов совершенствования деятельности организации в области качества, является измерение результативности действующей системы менеджмента качества (СМК) в целом. Однако методы определения результативности СМК в стандартах ИСО серии 9001 не регламентируются, поэтому каждое предприятия сталкивается с проблемой самостоятельного выбора механизма определения результативности СМК и бизнес-процессов.

Понятие «результативность» - одно из базовых понятий в управлении бизнес-процессами, в широком смысле определяется как способность достигать поставленных целей. В данное понятие дополнительно вкладывается умение ставить «правильные» цели, понимая под ними те, что направлены на длительное устойчивое функционирование организации, что предполагает сбалансированное удовлетворение интересов всех заинтересованных сторон.

Объектами, в отношение которых используется понятие «результативность», могут выступать как деятельность предприятия в целом, включая систему управления, так и какая-то ее часть, которая может быть выделена как подсистема, отдельный процесс или деятельность подразделения вплоть до отдельного сотрудника.

В стандарте ИСО 9000:2008 дано следующее определение результативности. Результативность - степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов. В соответствии с этим оценка результативности процессов СМК предполагает определение плановых, фактических значений по каждому критерию и значимости (коэффициента весомости) каждого критерия для процесса. Руководителем подразделения для каждого критерия в начале отчетного периода устанавливаются плановые значения. Фактические значения определяются в конце периода по результатам внутренних аудитов, мониторинга процессов, информации об удовлетворенности заинтересованных сторон. Значимость критериев устанавливается руководителем подразделения и представителем руководства по качеству.

Исходя из собранных данных, руководители подразделений рассчитывают результативность соответствующих процессов СМК по следующей формуле: Рпр = ^Ап*Бп (1), где Ап - п-й показатель, характеризующий выполнение процесса по определенному критерию; Вп - весовой коэффициент критерия; п- число критериев.

Показатель An определяется по формуле: Ап = Xn/Yn*100% (2), где Xn - фактическое значение критерия; Yn - плановое значение критерия. В случае превышения фактического значения по выполнению процесса по критерию плановое значение считается достигнутым.

Выполнение процесса по критерию, плановое значение которого равняется 0, рассчитывается по формуле: An = (1-0,1*Хп)*100 % (3).

Из данных формул расчета можно сделать вывод что, результативность СМК - это показатель, который отражает, в какой степени реализовывается запланированная деятельность, и достигаются ли запланированные результаты. Соответственно, при применении методики оценки результативности СМК, максимальный показатель составляет 100%. Если данный показатель, используя методику, превышен, то это значит, что запланированная деятельность организации была подобрана неверно. То есть, нужно спланировать деятельность предприятия так, чтобы не было превышения запланированного результата по факту реальных достижений. Несомненно, результативность процессов СМК является одним из показателей деятельности компании в целом.

Помимо показателей, характеризующих результативность процессов с точки зрения СМК, ещё выделяют результативность с точки зрения оперативного управления применительно к техническим составляющим производственного процесса, которую характеризуют следующие показатели:

• 1.    Точность процесса - характеризуется величиной отклонения параметров продукции на выходе процесса от номинальных значений,

• 2.    Возможности процесса (показатель стабильности) – характеризуются величиной разброса параметров продукции на выходе процесса в границах поля допуска, установленного в документации (спецификации);

• 3.    Надежность процесса – характеризуется частотой сбоев процесса, приводящих к изменению характеристик продукции, или временем работы процесса без сбоев, ошибок, отклонений;

• 4.    Производительность процесса – может измеряться временем выполнения запроса потребителя процесса (время обслуживания);

• 5.    Гармоничность процесса – характеризуется параметрами очередей продуктов на входе и выходе процесса; в качестве таких параметров очередей можно использовать среднюю и максимальную длину очереди, среднее и максимальное время пребывания продукта в очереди;

• 6.    Управляемость процесса – характеризуется величиной реакции процесса на управляющее воздействие;

• 7.    Безопасность процесса – характеризуется частотой сбоев процесса, повлекших за собой причинение вреда здоровью работников;

• 8.    Эргономичность процесса – характеризуется средним временем утомляемости работников при выполнении процесса;

• 9.    Экологичность процесса – характеризуется частотой сбоев процесса, повлекших за собой причинение вреда окружающей среде.

установленных в документации (спецификации); для процесса документооборота, например, точность процесса может характеризоваться числом ошибок и несоответствий в разработанных документах;

Итак, в условиях внедренного процессного подхода важно оценивать результативность отдельных бизнес-процессов для принятия управленческих решений на основе фактов. Для этого на этапе выделения и описания процессов в компании любой сферы экономики целесообразно определить показатели процессов и на постоянной основе осуществлять их мониторинг. Как правило, выбираются наиболее важные применительно к рассматриваемому предприятию и технологиям производства продукции. А так же провести ряд совершенствований применительно к данным показателям, которые помогут добиться повышения результативности производственных процессов.

Таким образом, для организации любой сферы экономики целесообразно производить мониторинг результативности процессов и на этой основе принимать управленческие решения, касающиеся СМК и предприятия в целом. Для этого используется расчетный метод, который охватывает не только значение показателя (в соотношении фактический результат к запланированному), но и его весовой коэффициент. Помимо показателей, характеризующих результативность процессов с точки зрения СМК, рассмотрены показатели с точки зрения оперативного управления применительно к техническим составляющим производственного процесса.