Оценка удовлетворенности потребителей реализуемым ассортиментом продукции на примере ИП Поповой Р. В., магазина автозапчастей «Тюнинг Псков»

В современных условиях деятельности торговых предприятий особое значение приобретает удовлетворённость потребителей ассортиментом реализуемой продукции. Поэтому от того, насколько доволен покупатель предложенным ассортиментом товаров, его качеством, ценой зависит прибыль предприятия. [1, c. 5]

Степень удовлетворённости покупателей ассортиментом предприятия определяется соотношением между уровнем ожиданий потенциального потребителя и реальным ассортиментом, представленным магазином.

Магазин «Тюнинг Псков» относится к группе магазинов специализированных непродовольственных товаров.

Универсальным ассортиментом реализуемых товаров являются автомобильные запчасти, автохимия и аксессуары к зарубежным и отечественным автомобилям. [2]

С целью оценки удовлетворённости реализуемым ассортиментом продукции в данном магазине был проведён опрос покупателей.

В ходе исследования было опрошено 139 человек. При расчете выборки был использован метод он-лайн калькулятора. В табл. 1 представлен состав респондентов маркетингового исследования.

Таблица 1.

Двухфакторная модель оценки респондентов по полу и возрасту

Возраст	Респонденты, чел.		Итого
	Мужчины	Женщины
до 25	12	14	26
25-45	45	9	54
45-60	34	8	42
более 60	17	0	17
итого	108	31	139

В опросе приняли участие покупатели разных возрастных групп, причём наибольшее количество покупателей приходится на средние возрастные группы. Подавляющее большинство опрошенных респондентов – это мужчины (77,7%), что вполне объяснимо, так как именно мужчины, в основном, занимаются уходом за автомобилем и его ремонтом.

Результаты опроса показали, что в зависимости от уровня дохода потребители приобретают и разные виды товаров. Группы потребителей с низким доходом, в основном, приобретают товары, необходимые для поддержания автомобиля в рабочем состоянии. Но, чем выше доход респондентов, тем разнообразнее состав приобретаемых ими товаров, поскольку добавляются товары для комфорта, дизайна, внешнего вида автомобиля. Наибольшую группу респондентов представили граждане с доходами около 20000 рублей и более, поэтому предприятию, следует уделять особое внимание именно таким товарам.

При покупке товаров для автомобилей наиболее значимыми факторами являются качество (33,1%), цена (20,86%) и производители товаров (20,86%). В табл. 2 представлено распределение факторов по степени влияния на лиц разного возраста и дохода.

Таблица 2.

Факторы, влияющие на покупку товаров для автомобилей среди разных сегментов покупателей

Наименование фактора	Возраст, лет				Доход, руб.
	до 25	25-45	46-60	более 60	до 10 000	1000015000	15000 20000	Более 20000
Цена на товар	10	5	5	9	3	9	10	7
Качество	15	20	9	2	1	3	17	25
Реклама	6	8	6	2	0	4	6	12
Производители товаров	7	13	5	4	0	3	6	20
Другое	3	5	3	2	0	0	2	11

Анализируя таблицу 2 можно сделать вывод, что на покупателей моложе 25 лет в большей степени влияют 2 фактора: качество и цены на товар. Для людей среднего возраста определяющим фактором считается качество товаров, а для лиц старше 60 лет – цены на товары. Данное распределение напрямую связано с распределением доходов. Поскольку, чаще всего, люди старше 60 лет являются пенсионерами, они не имеют высокого дохода и им приходится использовать свои средства более экономно. На потребителей с доходами около 20000 руб. и выше в большей степени влияет фактор качества товаров, из чего можно сделать вывод, что это люди среднего возраста.

В анкете, также предлагалось отметить не указанный фактор в графе «другое», на что были получены следующие ответы: наличие товара в магазине, возможность выбора, дизайн, упаковка.

На рис. 1 представлено распределение мотиваторов покупок, оказывающих наибольшее влияние на покупателей.

Другое

9% /■++

Производители товаров 21%

Цены на товары 21%

Реклама 16%

Качество 33%

Рисунок 1 - Соотношение мотиваторов покупок

Ориентируясь на результаты исследования, торговое предприятие для повышения эффективности своей деятельности должно уделять особое внимание мотиваторам, занявшим лидирующие позиции: качество, цены производители товаров.

Как показали результаты исследования, структура совершаемых покупок в автомагазине зависит и от рода деятельности людей. Такие категории потребителей, как студенты и пенсионеры приобретают, чаще всего, группы товаров, необходимые в первую очередь. Домохозяйки редко приобретают товары для ремонта автомобиля, в основном это подарки, товары для ухода за автомобилем, женские автоаксессуары, ароматизаторы и футболки с логотипами марок автомобилей. Работники коммерческих структур, государственных учреждений и предприниматели могут себе позволить более расширенный ассортимент покупок. Поэтому, для того, чтобы удовлетворить потребности разных групп покупателей в ассортимент магазина должны быть включены разнообразные группы товаров.

На вопрос о средней сумме единовременной покупки самым популярным ответом был ответ - от 2 до 4 тыс. руб. (34,53%), вторым по популярности был ответ - от 1 до 2 тыс. руб. (30,94%). В табл. 3 представлены данные по распределению средней суммы единовременной покупки по возрастному критерию.

Таблица 3.

Сумма единовременной покупки в зависимости от возраста

Сумма единовременной покупки	Возраст, лет				Итого, чел.	Уд. вес, %
	до 25	26-45	46-60	более 60
Менее 1000 руб.	7	6	8	6	27	19,42
1000-2000 руб.	21	10	7	5	43	30,94
2000-4000 руб.	9	26	7	6	48	34,53
Более 4000 руб.	4	9	6	2	21	15,11%

Анализ таблицы 3 позволяет сделать вывод, что для лиц моложе 25 лет, чаще всего, сумма единовременной покупки в автомагазине колеблется от 1 до 2 тыс. руб. Для лиц старше 46 явного преобладания какого-либо ответа не наблюдается, то есть покупки совершаются с разным стоимостным диапазоном примерно в равных количествах. Люди в возрасте от 26 до 45 лет, чаще всего, совершают покупки на сумму от 2 до 4 тыс. руб. В данной группе наблюдается самый высокий процент из всех респондентов, совершающих единовременную покупку на сумму более 4 тыс. туб.

В рамках данного маркетингового исследования также можно определить группы товаров, которые пользуются наибольшим спросом. Это позволит предприятию внести необходимые изменения в ассортиментный портфель. В табл. 4 представлено соотношение спроса и товарного предложения продукции ИП Поповой Р. В.

Таблица 4.

Соотношение спроса и товарного предложения продукции

ИП Поповой Р. В.

Группы товаров	Купили	Хотели бы купить	Коэффициент удовлетворённости,%
Подарки	15	8	53,33
Автозапчасти	78	42	53,38
Внешний тюнинг	14	51	364,29
Товары для салона	56	19	33,93
Товары для колёс	17	5	29,41
Товары для ухода за авто	62	45	72,58
Автобагажники	2	0	0
Автосвет	24	0	0
Автохимия	35	47	134,29
Автонаклейки, тонировка	42	54	128,57
Автоэлектроника	7	14	200,00
Ароматизаторы	48	4	8,33
Женские автоаксессуары	28	12	42,86
Защита	31	4	12,90
Инструменты	27	0	0
Подкрылки	6	3	50,00
Фаркопы	24	5	20,83
Футболки	6	0	0
Щётки стеклоочистителя	28	16	57,14
Электротовары	17	12	70,59

Руководствуясь таблицей 4 можно выделить группы товаров, пользующихся особым спросом. Именно эти товарные группы в большей степени обеспечивают выручку предприятию. Следовательно, они подлежат особому контролю и планированию. Товары, имеющие невысокий спрос требуют не меньшего контроля, поскольку большие запасы таких групп товаров могут остаться невостребованными.

На рис. 2 представлена диаграмма, характеризующая степень удовлетворённости покупателей по группам товаров.

Рисунок 2 - Степень удовлетворённости покупателей по группам товаров

Анализируя данную диаграмму можно сделать вывод, что наибольшую удовлетворённость имеют такие группы товаров, как: внешний тюнинг, автоэлектроника, автохиммия, автонаклейки и тонировка, товары для ухода за авто. По результатам данной диаграммы так же были выявлены проблемные зоны ассортиментной политики. Непосредственной корректировки требуют следующие группы товаров: футболки, инструменты, автосвет, автобагажники, ароматизаторы, защита.

Исходя из результатов исследования, основными покупателеми в автомагазине являются мужчины в возрасте от 25 до 60 лет. Уровень дохода таких покупателей составляет около 20 тыс. руб. и более.

Таким образом, в результате исследования были выявлены основные направления для совершенствования ассортиментной политики предприятий с целью повышения степени удовлётворённости покупателей реализуемым ассортиментом магазина «Тюнинг псков».

Эффективное решение выявленных проблем позволит предприятию не только увеличить прибыль предприятия, но и привлечь новых клиентов, установить прочные связи с потребителями и зарекомендовать себя на рынке как развивающееся предприятие, нацеленное на удовлетворение потребностей покупателей.