Оценка уровня квалификации работников

Профессиональная деятельность работника требует не только элементарной исполнительности и дисциплинированности, но и наиболее полного использования знаний и способностей личности.

В связи с этим большое значение имеет оценка профессионализма работников, представляющая собой специальный вид проверки сотрудника и выполняемых работ, направленный на выявление уровня его квалификации.

В ходе исследования была проведена оценка уровня квалификации работников одного из автосалонов г. Дзержинска.

Проведённая    проверка деятельности офис-менеджеров и продавцов- консультантов исследуемого предприятия позволила оценить их профессиональные знания, умения и навыки на соответствие требованиям внутренних документов и нормативов. При её осуществлении использовался метод «тайного покупателя». Все действия осуществлялись по определённому плану. При этом использовался специально разработанный рабочий инструментарий – лист наблюдения.

В процессе исследования было заполнено 15 листов наблюдения: 7 контрольных звонков сделано сотруднику Ш. Н. и 8 – К.Э.

Для определения степени соответствия работы персонала требованиям корпоративных стандартов необходимо сначала изучить эти требования. Однако, оказалось, что для изучаемой категории сотрудников на предприятии не были разработаны правила работы с клиентами по телефону. Поэтому пришлось изучать требования стандарта, предназначенного операторам станции технического обслуживания».

Результаты исследования свидетельствуют о том, что операторами не соблюдается огромное количество важных требований. Они никогда не спрашивают имени клиента и общаются с ним обезличенно, часто проявляют безразличие к звонящим. Работники забывают озвучить название автосалона, дилерского центра и собственную фамилию, а называют только своё имя.

Но есть и положительные моменты в их работе. Так, например, в ста процентах случаев К. Э. выполняет требование поднятия трубки в течение первых 20 секунд. Причём дозвониться до дилерского центра, всегда можно с первого раза.

Операторы внимательно дослушивают заданный вопрос или просьбу до конца. И в случае, если их решение требует более глубоких знаний, они сразу же переключают клиента на необходимый отдел. Однако, Ш. Н. чаще, чем К. Э. даёт развёрнутые вопросы. И поэтому процент переключения на других сотрудников по ней гораздо ниже. Недостатком процесса общения операторов с клиентами является тот факт, что они не сообщают информацию о сотруднике, на которого переключают звонок.

Общая суммарная оценка у первого работника составляет 51 балл (из возможных – 65), у второго - 42 балла. Столь низкие показатели, скорее всего, связаны с отсутствием единого стандарта работы для операторов и несоответствия личностных характеристик человека данной должности.

При анализе уровня квалификации продавцов также использовался метод mystery shopping. Этот способ проведения маркетинговых исследований является достаточно эффективным инструмент оценки качества обслуживания. Собранная информация по трём менеджерам – консультантам была занесена в оценочный формуляр, состоящий из ряда блоков по компонентам обслуживания: процесс знакомства, выявление потребности, процесс продаж и завершение общения. Оценка в рамках данного метода включала фиксацию выполнения корпоративных стандартов продаж в формате « ДА/НЕТ» и комментария исследователей в свободной форме относительно впечатлений от посещения предприятия.

Mystery Shopping позволил оптимально и наиболее объективно выявить и проанализировать как сильные, так и слабые места работы с клиентами и взглянуть на сервис компании глазами заинтересованного потребителя.

В целом по результатам исследования можно сказать о том, что продавцы уделяют достаточно внимания каждому из клиентов, оказывают достойный приём, своевременно реагируют на появление покупателя в салоне и ведут себя доброжелательно. Однако в большинстве случаев они не соблюдают множество требования стандартов. Из 4 этапов продаж самыми слабыми оказались первые два – процесс установления контакта с покупателем и выявление его потребностей. Консультанты допускают ряд очень серьёзных ошибок. Они не представляются. Тем самым обезличивают дальнейший процесс продаж и доставляют покупателям некоторое неудобство в общении. Многие продавцы забывают огласить доводы в пользу приобретения автомобиля. Чаще всего они не указывают на комфортность и привлекательный внешний вид автомобиля. Реже пропускают доводы в пользу безопасности, практичности и цены.

Большинство консультантов задаёт недостаточное количество вопросов, необходимых для выявления потребности потенциального покупателя. Продавцы плохо понимают процесс выявления потребности клиента. Они не задают важные вопросы о способе использования автомобиля, планируемом бюджете, интересующем объёме двигателей и предпочтительной форме оплаты.

Менеджеры не достаточно хорошо знакомы с техническими характеристиками моделей, представленными в салоне, поэтому часто прибегают к помощи прайс- листов, забитых в память их персонального компьютера. Ни в одном из случаев они не предложили клиенту осмотреть автомобиль и посидеть внутри, оценить дополнительные опции и аксессуары к машине. Забывают взять у покупателя контактную информацию. Это делает невозможным дальнейшую связь с потенциальными клиентами. Продавцы-консультанты не слишком подробно рассказывают о возможных схемах оплаты и отправляют покупателя за необходимой информацией в кредитный отдел. Подобная ситуация могла возникнуть из-за не слишком неэффективной системы обучения или недостаточного уровня квалификации сотрудников.

Репутация салона - важное условие его процветания. "Устная реклама" покупателей может привести новых клиентов, но в то же время, недовольные клиенты могут отрицательно влиять на имидж салона, рассказывая всем вокруг о неудовлетворительном обслуживании. Качество сервиса все чаще становится предметом внимания каждого успешного руководителя торговой организации.

Безусловно, что продавцы-консультанты являются для клиентов "лицом компании", и должны быть безупречно подготовлены. Они должны знать, когда им следует говорить самим, а когда выслушать, что говорит клиент, корректно и своевременно задать уточняющие вопросы, знать, о чем именно рассказывать клиенту (например, о технических особенностях автомобилей) и как это лучше сказать. Навыками эффективного продавца можно овладевать и развивать их. А это значит, что каждый продавец будет понимать, как облегчить выполнение рутинных обязанностей, как сохранить сдержанность и доброжелательность на протяжении всего рабочего дня, как завоевать благосклонность клиента к себе и своей компании, как организовать работу для того, чтобы успеть сделать больше.