Определение и анализ показателей эффективности при реализации стратегии электронного региона

Введение. Постановка задачи

Создание электронного правительства и организация работы по предоставлению государственных услуг в электронном виде должны осуществляться на всех уровнях [1], и в первую очередь – на уровне потребителей государственных услуг (населения G2C и бизнеса G2B). Данная перспектива предполагает достижение целей Р = (Р, ...р, ...р_) [2], каждая из которых определяется коэффициентами эффективности.

Определение целей и показателей эффективности

Для каждой цели Pi можно определить заданное количество критериев эффективности

К = (к, к5 к„).

где k_i – значение i -го частного критерия. В качестве частных критериев могут выступать как экономические, так и социальные критерии, причем качественным свойством целей является равномерное улучшение всех локальных показателей. Рассмотрим цель Р₁ – повысить долю инфокоммуникационных технологий (ИКТ). В первую очередь цель предполагает реализацию стратегии «Интернет в каждый дом». Коэффициентом эффективности на данном этапе является показатель К_с, который отражает долю пользователей сети Internet от общего числа проживающих в

Spcg + Spcob с

том или ином регионе: ^Кс ~ -- ------- , где дО –

sPg + sPob

число пользователей сетью в городах (g); Sp^ – число пользователей сетью в области (ob); Sp – общее число лиц, проживающих в городах; Sp – общее число лиц, проживающих в области.

SP«    Spch

Очевидно, во-первых, что ---» ——, пос-

Spg    Spob

кольку в настоящее время уровень развития ИКТ в городах значительно превышает уровень развития ИКТ в области. Во-вторых, что при реализации стратегии необходимо, чтобы значение коэффициента Kc ^1; в-третьих, что реализация данной стратегии невозможна без участия ИКТ-компаний, связанного с развитием новых технологий доступа к сети (что наиболее важно на уровне реализации стратегии в области), снижением стоимости и одновременно повышением качества предоставляемых услуг.

Процесс накопления и анализа данных по количеству пользователей сети в городе и области невозможен без создания единого информационного пространства компаний отрасли телекоммуникаций. Причем, поскольку значения Sp^c_g ; Sp^c_ob; Sp_g , Sp_ob различны как в отдельные периоды времени, так и в разрезе каждого региона страны, то есть данные структурированы по многомерному принципу, является целесообразным применение технологии OLAP (см. рис. 1). Решением данной проблемы также может быть размещение данных в единой специализированной базе данных (хранилище данных).

Рис. 1. К определению цели Р₁

Целью Р2 является минимизация времени обслуживания за счет снижения воздействия фактора географического местоположения. Одним из простых способов минимизации времени обслуживания является минимизация времени доступа к получению государственной услуги в электронном виде. Для этого необходимо увеличение числа точек получения Sgob кода для активации на портале государственных услуг, поскольку в настоящее время количество точек выдачи ограничивается числом почтовых отде- лений связи и отделений связи компании ОАО «Ростелеком», время работы которых ограничено и часто неудобно для потенциальных потребителей услуг. Точками выдачи могут быть салоны связи, банки и т.д., что увеличит географию и время получения кода активации.

Рассмотрим цель Р₃ – повышение уровня обучения потребителей государственных услуг в сфере ИКТ. Для повышения уровня обучения потребителей разработан проект «Электронный гражданин», который организован Министерством информационных технологий, связи и средств массовой информации и реализован компанией ОАО «Ростелеком» [3]. Проект направлен на обучение пользователей работе с базовыми офисными приложениями на начальном уровне, с сетью Internet, с порталами государственных служб и т.д.

Обозначенная цель достигается также посредством организации достаточного количества многофункциональных центров (МФЦ) в различных регионах, а также посредством развития «горячей линии» по вопросам работы портала государственных услуг. Соответственно, показателями эффективности здесь служат показатели общего количества пользователей МФЦ 1^ и обращений на «горячую линию» kSpV Sp'_ob) в разрезе города и области, анализ которых возможен посредством используемой в МФЦ автоматизированной информационной системы (АИС) МФЦ.

Для эффективной организации работы «горячей линии» по вопросам работы портала государственных услуг необходимо:

• -    организовать подбор оптимального количества сотрудников данной службы;

• -    обеспечить эффективное обучение сотрудников.

Вопрос подбора оптимального количества сотрудников службы эффективно решается с помощью применения метода имитационного моделирования [4], который позволяет учесть случайное число об- ращений на «горячую линию», время обслуживания пользователя и другие случайные величины процесса. Эффективное обучение сотрудников возможно при использовании инновационных информационных технологий обучения, внедрение и применение которых рассмотрено в [5].

Выводы

На повышение эффективности системы регионального управления должны быть нацелены все уровни управления развитием региона, причем необходимо учитывать, что самым важным является уровень потребителей государственных услуг – как юридических, так и физических лиц.