Определение эффективности интеллектуального обслуживания для развития предприятий автосервиса

Процесс предоставления услуг имеет целевую направленность удовлетворения конкретной потребности в условиях интерактивного взаимодействия потребителя и поставщика услуги. В качестве интерпретации указанного    процесса можно рассматривать сформулированную в виде проблемы и изложенную поставщику услуг потребность заказчика, а также его транспортное средство, требующее проведения работ по техническому обслуживанию или ремонту с использованием расходных материалов. Результатом предоставления автосервисных услуг является реализованная потребность конкретного потребителя и его транспортное средство, прошедшее обслуживание и имеющее улучшенное состояние. Предоставление материальной услуги включает в себя не только производство самой услуги, но и обслуживание клиента. Следовательно, при построении сервисной системы необходимо учитывать указанные особенности с учетом отраслевой специфики конкретного предприятия сферы обслуживания. Итоговым результатом является удовлетворенный спрос автовладельца, достигаемый в процессе обслуживания потребителя. Предоставление услуг автосервисными предприятиями имеет двойственную природу: с одной стороны, осуществляется с учетом требований производителя транспортного средства, а с другой - с учетом интересов автовладельца. Модель предоставления услуг предприятиями автосервиса отражает устойчивый характер взаимодействия субъектов хозяйственной деятельности; общую субстанцию предоставления услуг предприятиями автосервиса, являющуюся основой разработки и прогнозирования приоритетных направлений предоставления новых видов услуг; применения разработанных алгоритмов предоставления услуг в соответствии с интересами потребителей.

Оценка автосервисов проводится по следующим показателям: организационная культура; уровень доступности услуг и культура обслуживания; охрана и организация труда; соблюдение экологических требований; эффективность использования территории, производственных помещений и оборудования; соответствие технологической и нормативной документации; применение информационных технологий; снабжение эксплуатационными материалами и запчастями; технико-экономические показатели.

Для формирования механизма управления конкурентоспособностью предприятия автосервиса, определения его положения на рынке по отношению к конкурентам необходимо провести оценку организации процесса предоставления предприятиями услуг на уровне группы родственных предприятий. Модель оценки конкурентоспособности предприятий автосервиса легковых автомобилей представлена на рис. 1.

Рисунок 1. Формирование оценки конкурентоспособности предприятий автосервиса

Как показывают данные рисунка конкурентоспособность предприятия автосервиса определяется    с учетом единичных и интегральных показателей. Последняя группа показателей непосредственно зависит от единичных параметров, таких как производительность и мощность оборудования, его стоимость и степень износа; средний разряд рабочих и часовая тарифная ставка. Данные показатели носят количественный характер и могут быть выражены в стоимостных, натуральных или трудовых единицах измерениях. Интегральные показатели помимо количественных параметров включают качественную оценку уровня обслуживания: внимание, лояльность и уважение к клиенту. Выполнение данных требований в основном зависит от уровня организации труда и заработной платы на автосервисном предприятии.

В процессе управления качеством автосервиса с целью повышения конкурентоспособности предприятия необходимо учитывать и регулировать следующие обобщающие факторы [1]:

• -    социально-профессиональные, определяющие влияние уровня профессиональной подготовки, квалификации и мотивации персонала на качество автосервиса;

• -    организационные, включающие используемые организационные методы и технологии проведения ремонта;

• -    технические, определяемые степенью развития ремонтного производства и оснащенностью предприятия оборудованием;

• -    информационный, обеспечивающий уровень контакта с контрагентами для проведения рекламных мероприятий, отслеживания предпочтений клиентов и коммуникаций с заинтересованными сторонами.

По каждому обобщающему фактору экспертами были определены его значимость и степень влияния на него консалтинговых услуг (табл. 1).

Таблица 1 - Значимость обобщающих факторов на качество автосервиса и их зависимость от консалтинга

Обобщенный фактор	Весомость	Коэффициент корреляции
1.Социально-профессиональные	0,30	0,86
2. Организационные	0,25	0,93
3. Технико-технологические	0,30	0,79
4. Информационнокоммуникационные	0,15	0,73

Учитывая данные показатели и их оценки, определим уровень предоставления услуг предприятиями автосервиса и влияние на него консалтинга. Для этого используется следующая формула:

Ê ⋅πj

oj

Êàñ =            ₍₁₎

∑πj

где Кас - уровень предоставления услуг предприятиями автосервиса

Кoj - уровень качества предоставления услуг предприятиями автосервиса;

πj - весомость j-ro определяющего фактора в оценке уровня транспортного средства.

Подставив данные таблицы в формулу 1 получим:

Кас = 0,3*0,86+0,25*0,93+0,3*0,79+0,15*0,73 = 0,837

Таким образом, консалтинговые фирмы при умелой организации процесса консультирования могут максимально повысить уровень качества предоставления услуг предприятиями автосервиса до 83,7%.

Эффективность консультирования определяется достижением определенных договором консультирования целей. Для клиента можно выделить прямые и косвенные результаты консультирования (таблица 2), причем важны как количественные, так и качественные показатели (ведь в силу специфики консультационной деятельности количественные показатели не всегда поддаются оценке).

Таблица 2 - Показатели консультирования

Результаты консультирования	Количественные показатели	Качественные показатели
Прямые результаты	Снижение   издержек, увеличение рентабельности, освоение новых видов автосервисных услуг и т.д.	Изменение  стиля  и методов       работы, создание,   изменение структуры производства        и управления     МСП автосервиса и т.д.
Косвенные результаты	Привлечение внешнего капитала, рост стоимости бизнеса автосервиса (если это не являлось целью консультирования) и т.д.	Обучение клиента, установление новых контактов

В договоре целесообразно указывать направления, в которых организационное консультирование может давать положительные результаты, т.е. определить перечень показателей. После проведения этапа диагностики консультанты сообщают заказчику результаты и со стороны определяют конкретный показатель, по которому определяется эффект.

Учитывая высокую потребность малого бизнеса в консалтинге и типовой характер управленческих проблем на предприятиях автосервиса, необходимо оптимизировать организационную форму управления процессом интеллектуального обслуживания. Исходя из этой задачи, некоторые авторы предлагают использовать сетевую форму, которая способствует гибкому управлению в зависимости от возникающих проблем с целью их эффективного решения [2].

Эффективность предоставления консалтинга для малых и средних предприятий региона многие ученые определяют на основе статистических показателей и их корреляционно-регрессионного анализа [3]. Данные для определения и методика расчета экономической эффективности предоставления консалтинга предприятиям малого и среднего бизнеса в сфере автосервиса представлены в таблице 3.

Таблица 3 - Показатели экономической эффективности предоставления консалтинга МСП автосервиса

№	Показатели	Данные для определения и методика расчета
1	Среднегодовые темпы роста спроса на автосервис, %	Определяется с учетом роста количества автомобилей, скорректированных на долю подержанных автомобилей свыше гарантийного срока
2	Среднегодовые темпы роста предложения на автосервис, %	Динамика количества ремонтов автомобилей с учетом нормы заездов одного автомобиля в год (3 заезда), единиц
3	Резервы увеличения объема оказания услуг автосервиса, %	Разница между показателями № 1 и №2
4	Коэффициент корреляции факторов спроса и предложения автосервиса от уровня консалтинга	Определяется    на    основе корреляционно-регрессионного анализа         статистических показателей
5	Уровень рентабельности автосервиса, %	Средние значения для данной отрасли у предприятий МСБ
6	Прирост дополнительной прибыли за счет консалтингового обслуживания, %	Произведение      показателей №№3, 4 и 5

Таким образом, предоставление консалтинговых услуг предприятиям малого и среднего бизнеса в сфере автосервиса повысит не только конкурентоспособность и имидж данных предприятий, но и позволит получить дополнительную прибыль, что очень существенно для развития предпринимательства в регионе.