Оптимизация процесса обработки запросов пользователей

Благодаря техническому прогрессу в большинстве предприятий значительная часть бизнес-процессов автоматизирована. По этой причине одним из наиболее весомых конкурентных преимуществ во многих областях предпринимательства является эффективное ИТ-обеспечение потребностей бизнеса. Для поддержания и развития плодотворного взаимодействия между бизнесом и ИТ должно происходить постоянное сравнение целей департамента ИТ со стратегическими целями предприятия.

На текущий момент практически во всех предприятиях, как в коммерческих, так и государственных имеется ряд информационных систем, которые поддерживают основные процессы деятельности организации. Из-за высоких темпов технического прогресса происходила быстрая автоматизация предприятий, скорость изменения ИТ-инфраструктуры была высокой. В результате этого руководство ИТ большинства предприятий столкнулось с проблемой неподъемной и неоптимальной инфраструктуры, которая со временем продолжает терять свою эффективность. Части информационных систем коснулась проблема лоскутной автоматизации, другие оказались неподъемно большими и трудными для управления, а части и вовсе перестали отвечать требованиям бизнеса. В результате этого возникла необходимость изменения инфраструктуры, для которой требуется четкая и налаженная организация ИТ-отделов. Большинство экспертов ИТ-отрасли сходятся во мнении, что наиболее подходящей из существующих методик реорганизации и устройства ИТ-департаментов на предприятиях является методика ITSM в редакции библиотеки лучших мировых практик ITIL. Подход, который предлагает данная методика, построен на совмещении процессного и сервисного подходов.

Порталы самообслуживания становятся актуальными не только в сфере ритейла, но и для корпоративного сектора. Все воспринимают корпоративные порталы управления контентом как нечто собой разумеющееся, но для управления и диспетчеризации запросов пользователей в корпоративной среде обычно использовали почту, телефон горячей линии, электронные формы (web-формы, doc) обращения к службам.

Порталы самообслуживания необходимы для того, чтобы [2]:

• -    Компании необходимо предоставить пользователям современный, хорошо управляемый «личный кабинет».

• -    Компания имеет либо может сформировать каталог услуг, при этом каталог услуг может содержать любые услуги: ИТ-услуги, бизнес-услуги, услуги провайдеров.

• -    Компания хочет управлять всеми запросами пользователей (регистрация инцидентов, изменений, закупок, и т.д.) в рамках одного процесса, унифицировано, вне зависимости от типа запроса пользователей.

Преимущества при внедрении портала самообслуживания:

• -    ИТ преимущества:

• 1)    упрощается процесс взаимодействия с пользователями, он переводится на сервисную модель взаимодействия, при которой для пользователя становится прозрачным состояние и время решения его запроса, стоимость услуг (при необходимости);

• 2)    разгружается первая линия, которая принимает запросы по телефону и почте.

• - Бизнес-преимущества:

• 1)    ИТ услуги становятся прозрачными и понятными для бизнеса (по временным и стоимостным показателям);

• 2)    улучшается процесс управления бизнес-требованиями;

• 3)    создаются и предоставляются только те услуги и только такого качества, которые бизнес заказывает.

Система BMC Remedy выполняет полный перечень работ по автоматизации процессов управления ИТ - услугами по стандартам ITIL [3]:

• -    управление инцидентами - обеспечивает оперативное, в рамках имеющихся регламентов и ресурсов, устранение инцидентов, возникающих в ходе предоставления и потребления ИТ - услуг, выполнение запросов на обслуживание, связанных с предоставляемыми ИТ - услугами;

• -    управление проблемами - обеспечивает автоматизацию процесса предвидения или обнаружения, идентификации, анализа и ликвидации корневых причин возникновения инцидентов, трансформации проблемы в «известную ошибку», идентифицирует решения по их обходу или устранению проблем;

• -    управление уровнем обслуживания - обеспечивает ведение каталога ИТ - услуг Заказчика, измерение и контроль достижения целевых уровней ИТ - услуг, зафиксированных в SLA;

• -    управление изменениями - обеспечивает проведения изменений по формализованным процедурам согласования и контроля работ;

• -    управление конфигурациями - обеспечивает поддержания достоверной конфигурационной модели ИТ инфраструктуры, предоставление доступа к конфигурационной информации в процессах управления ИТ - услугами.

Решение основано на настройке и доработке под требования готовых продуктов линейки Remedy компании BMC.

Особенности решения:

• -    использование готовых продуктов BMC, внесение настроек и доработок в платформенное ПО с учетом возможности обновления версий платформенного ПО от компании производителя;

• -    интеграция с каталогом пользователей предприятия;

• -    работа пользователя с системой по электронной почте;

• -    интеграция со смежными системами Заказчика.

Использование данного решения позволяет сократить сроки внедрения системы управления ИТ - услугами,    повысить эффективность функционирования ИТ инфраструктуры, оперативно отслеживать качественные показатели предоставления ИТ - услуг, применять и внедрять передовой опыт в области управления ИТ.

При выполнении работы по заявленному в заголовке направлению был проведен анализ текущей ситуации, в ходе которого были обнаружены недостатки организации ИТ-отдела на предприятии. В работе было выдвинуто предложение по модернизации и совершенствованию устройства ИТ-отдела на предприятии в части процессов управления каталогом, конфигурациями, инцидентами, сервисными запросами на обслуживание и ИТ-активами. Преимущества выбранного подхода к решению проблем на предприятии были обоснованы соответствиями ожидаемых результатов от внедрения требованиям бизнеса и соответствие предлагаемого решения лучшим практикам, приведенным в методологии ITIL. Для выбора системы автоматизации был проведен сравнительный анализ между системами

HPServiceManager и BMCRemedyITSMSuite, в ходе которого система BMCRemedyITSM была выбрана, как наиболее подходящая для реализуемого проекта. На данном этапе решаются следующие вопросы:

• -     разработка  методики  исследования устройства ИТ  на

предприятиях;

• -    предложение вариантов решения обнаруженных проблем в

соответствии с требованиями ITSM в видении ITIL, что подтвердит эффективность разработанного предложения;

• -     разработка плана внедрения ИТ-процессов;

• -     составление перечня выходных документов;

• -    формулировка     предложения по внедрению системы

автоматизации;

• -    составление списка ограничений по внедрению;

• -    разработка функциональной модели внедряемой системы.

Планируется дальнейшее развитие проекта, в ходе которого будет внедрена выбранная система автоматизации ИТ-процессов на предприятии.