Организация менеджмента качества в гостиничном бизнесе

Концепция качества вносит огромный вклад в туристическую индустрию. На рынке присутствует беспрерывная конкуренция, благодаря менеджменту    качества    предприятия    регулируют    процесс конкурентоспособности. В современной реальности методики оценки качества услуг основываются на поведении потребителей, в дальнейшем на основе собранной информации о заинтересованности, интересах, потребностях строится модель качества. Менеджмент качества гостиничной услуги характеризует эффективность всех составляющих. К элементам данной системы можно отнести:

• •    компетенция персонала;

• •    имидж компании;

• •    качество предоставляемой услуги;

• •    маркетинговые исследования;

• •    руководящие принципы компании.

Компании стремятся предоставлять как можно больше услуг для повышения своей конкурентоспособности, но в результате они проигрывают, так как забывают о поддержании качества сервиса. Для эффективной деятельности необходимо держать баланс между созданием новых технологических услуг и улучшением качества имеющихся систем.

Важно отметить отличие гостиничного бизнеса от услуг промышленного характера, а именно использование человеческого ресурса в качестве обслуживающего персонала. Из-за этого оказываемые услуги приобретают неординарный характер, который сложно отрегулировать. Непостоянство стандартизации – одна из главных проблем в развитии гостиничного бизнеса.

Услугу по сравнению с товаром сложно проверить, ее невозможно измерить, потрогать. Управление качеством услуги в гостиничном бизнесе происходит через проверку сотрудников данной гостиницы, проверяется степень обслуживания.

В гостиничной отрасли выделяют следующие факторы качества [1]:

• •    безопасность (отсутствие неприемлемого риска нанесения вреда жизни, здоровью, имуществу потребителя);

• •    осознание и удовлетворение всех нужд потребителей;

• •    лояльность клиентов (в дальнейшем клиент будет выбирать именно эту гостиницу, а также будет рекомендовать ее своим знакомым и друзьям);

• •    компетентность персонала (помимо необходимых навыков и знаний персонал гостиницы должен быть открытым, вежливым и отзывчивым для своих клиентов);

• •    надежность (гостиничный комплекс должен обладать такими качествами, как стабильность и продолжительность);

• •    внешний вид (потребитель зачастую обращает внимание на интерьер, оформление, чистоту).

Организационную культуру можно выделить как один из самых главных показателей, влияющих на конкурентоспособность гостиничного комплекса.

Организационная культура - это система правил, убеждений, норм поведений, ценностей. Данный элемент организации показывает атмосферу в коллективе, ситуацию во внешней среде компании, а именно отношения с потребителями, конкурентами и партнерами.

В гостиничном бизнесе организационная культура помогает решать такие задачи, как:

• •    разработка норм поведения в коллективе;

• •    создание имиджа гостиничного комплекса, конкурентных характеристик;

• •    совершенствование системы вовлеченности сотрудников  к

деятельности гостиницы, повышение заинтересованности  в достижении целей организации;

• •    развитие сплоченности коллектива, понимание командной работы.

На сегодняшний день выделяют следующие факторы, которые оказывают влияние непосредственно на качество услуг гостиничного бизнеса [2]:

• •    месторасположение;

• •    уровень гостиницы (понимание клиентами, чего ожидать от данной организации);

• •    цена (стоимость услуг, акции, скидки);

• •    здание и оборудование гостиницы (внешний вид, на который в первую очередь обращают внимание клиенты).

Таким образом, менеджмент качества в гостиничном бизнесе помогает удерживать уровень конкурентного преимущества. На качественное  оказание услуг влияет  квалифицированный персонал, взаимоотношения с клиентами, материальные фонды. Главным продуктом гостиничного  бизнеса  является предоставляемая услуга, поэтому необходимо  постоянно  анализировать рынок в этом направлении, учитывать интересы клиентов, изучать потенциально возможные потребности  будущих  клиентов. В  гостиничном бизнесе важно зарекомендовать себя так, чтобы потребитель постоянно возвращался к услугам данной гостиницы.