Организационная инновация по внедрению системы управления качеством на основе процессного подхода

Организации различной отраслевой принадлежности, осуществляя хозяйствование в условиях современной глобализированной жестко конкурентной экономики, нуждаются в применении системного и сбалансированного организационного подхода к управлению всеми видами ресурсов для оптимального использования внутреннего потенциала и формирования устойчивого ответа на внешние вызовы среды в рамках потребности поддержания и увеличения конкурентоспособности. При этом важнейшим инструментом поддержания конкурентоспособности организаций в современном экономическом пространстве становится управление качеством.

Известны три основных направления осуществления конкуренции: ценовая конкуренция, конкуренция по качеству, использование монополистических преимуществ [1; 2; 3; 4]. Ценовая конкуренция заключается в воздействии на спрос на базе установления более низкой, чем у конкурентов, цены, что не всегда представляется возможным, поскольку в данном случае продукт (услуга) должны быть идентичными (рынок чистой конкуренции), должен существовать регулируемый задел по норме прибыли и/или издержкам для осуществления возможности снижения цены, что затрудняется примерной равнозначностью базовых издержек для организаций схожего масштаба, отраслевой принадлежности и региона функционирования, основные из которых определяются ценами на ресурсы (в том числе на доступ к передовым технологиям), которые контролируются крупными монополистами и транснациональными корпорациями (ТНК), реже определяются действительно рыночными механизмами, что делает возможной ценовую конкуренцию преимущественно за счет минимализации нормы прибыли, что снижает предпринимательский интерес, либо за счет сокращения организационных и управленческих издержек, налаживания процедур системы управления. Таким образом, предприятия одного масштаба в рамках одного рынка имеют примерно одинаковую себестоимость, крупные компании, особенно ТНК, могут выигрывать за счет эффекта масштаба и оптимизации перераспределения внутренних ресурсов (к примеру, трансфертные цены), что ведет к дальнейшей укрупнению отраслевых хозяйствующих субъектов и в перспективе к монополизации, которая подразумевает под собой поглощение (разными способами) или вытеснение крупными компаниями компаний мелкого масштаба, полное завоевание рыночной ниши и, как следствие, навязывание своих условий, своих цен на продукт (услугу). Использование монополистических преимуществ дает организации дополнительный ресурс в конкурентной борьбе (например, административный ресурс, доступ к дешевым ресурсам, в том числе кредитам) и может также вести к монополизации. Такая стратегия, по нашему мнению, подходит для крупных компаний, имеющих видимое превосходство, но невозможна для более мелких предприятий, не имеющих монополистических преимуществ.

Таким образом, ценовая конкуренция становится все менее эффективной, монополизация возможна только для действительно крупных предприятий, обладающих монополистическими преимуществами, система поддержания конкурентоспособности на основе управления качеством является наиболее эффективным и приемлемым путем развития организации, поскольку дает возможность действовать на рынке монополистической конкуренции, дифференцироваться от конкурентов не только по цене, но и по качеству продукта (услуги), что позволяет использовать больше инструментов воздействия на потребителей через управление интегральным показателем цена-качество.

В связи с вышеизложенным, организации в современном мире уделяют большое внимание управлению качеством внутренних процессов и делают это на комплексной основе, разрабатывая и внедряя ту или иную систему управления качеством, которая в сущности представляет собой совокупность принципов, приемов, средств и методов реализации функций управления, процессами обеспечения и улучшения качественных параметров объекта (системы).

Рассматривая сущностное содержание понятия «качество», отметим, что оно включает в себе как характеристики конечного продук- та (услуги), так и характеристики процессов, связанных с созданием и реализацией данного продукта (услуги). Управление качеством связано в первую очередь с процессами, имеющими отношение к конечному продукту (услуге), поскольку нельзя управлять качеством уже созданной продукции (услуги), можно управлять качеством процессов, которые являются их первопричиной. Следует учитывать, что в понятие качества входят свойства продуктов (услуг), которые представляют собой объективно существующие особенности, проявляющиеся в процессе производства или эксплуатации. При этом в потребительское качество входят те свойства, которые имеют значение для потребителей – в потенциальное качество входит вся совокупность качеств продуктов (услуг). В научной литературе признано мнение, что качество продукта (услуги) представляет собой совокупность характеристик и параметров продукта (услуги), имеющих значение для потребителя. Рассматривая состав данной совокупности характеристик, следует отметить, что частные ее элементы индивидуальны для каждого конкретного продукта (услуги), однако можно говорить о некоторой совокупности универсальных групповых характеристик, включая некоторые стандартизированные параметры качества (например, в рамках ГОСТ), которые могут быть применены при оценке качества различных продуктов (услуг). Так, в зависимости от специфики характеризуемых свойств продукции выделяют следующие групповые показатели: назначения (качественные характеристики); экономичности (степень расходования данного продукта); надежности (в том числе безотказность; долговечность; ремонтопригодность; сохраняемость); эргономические (удобство использования, соответствие человеческим особенностям); эстетические; технологичности (уровень трудоемкости изготовления, уровень материалоемкости, энергоемкости и пр.); транспортабельности; стандартизации и унификации; патентноправовые (степень правовой защищенности); экологические; безопасности; экономические (затраты на разработку, производство, прибыль, рентабельность) [5].

Формально документированные попытки управлять качеством на системной основе были предприняты в начале XX века и были связаны с разработками Ф. Тейлора (школа научного управления), который стремился к снижению издержек всех видов ресурсов и повышению эффективности и качества производственных процессов на основе научно обоснованного увеличения производительности труда, сокращения потерь от брака. В рамках данной системы применена концепция специализированного производства, внедрены измеримые показатели качества (технические условия), разработана система норм и нормативов, концепция допусков, введена должность контролера качества для измерения частных показателей качества предмета труда в процессе производства, введено обучение рабочих обращению с измерительным инструментом для самостоятельного контроля, внедрена процедура приемки продукции от поставщиков по количеству и качеству, в соответствии с техническими условиями, которые отражались в договоре поставки. На данном этапе большие расходы на содержание контролеров отчасти покрывались штрафами работников, которые использовались как метод материальной мотивации.

Дальнейшее развитие систем управления качеством реализовано в концепции процессноориентированного управления, в рамках которой детализируются, расчленяются процессы, выясняются причины отклонений. Отметим, что на данном этапе приходит понимание того, что любой дефект дешевле и рациональнее предотвратить, чем устранить, а анализ процессов и раннее выявление возможных причин возникновения дефектов является действенным способом управления качеством. При этом возрастает количество контролеров, вводится метод среднесписочного контроля, появляется должность инженера по качеству, который занимается анализом качества процессов создания продукции, при этом, помимо конкретного брака, ликвидируются сами причины его возникновения в соответствии с принципом непрерывного улучшения. В системе мотивации применяется не только «кнут», но и добавляется больше «пряников»

(как материальных, так и нематериальных). Отношения в цепочке поставщик-предпри-ятие-потребитель становятся более регламентированными, условия поставки более сложными и разветвленными, появляются статистические методы приема продукции.

Следующий этап развития систем управления качеством начался после Второй мировой войны с началом применения концепции TQC (total quality control – всеобщий контроль качества), передовиками в которой стали Япония и СССР. Впервые появляются комплексные документированные системы управления качеством на предприятии (т. е. сформированная концепция), которые определяют ответственность и полномочия сотрудников, характер и виды взаимодействия. Регламентируется мотивация сотрудников, которая начинает тяготеть к нематериальным методам (например, кружки качества в Японии, благодаря которым сотрудники могли выдвигать свои идеи, которые постепенно, после обсуждения, попадали на более высокий уровень управленческой иерархии и, в случае утверждения, внедрялись в производство, а рационализатор получал нематериальное и материальное вознаграждение). В СССР в рамках данной концепции можно выделить Саратовскую систему бездефектного изготовления продукции (БИП), Ярославскую систему (НОРМ), Рыбинскую (НОТПУ), Горьковскую (КАНАРСПИ).

На следующем этапе, с начала 70-х годов XX века, появляется концепция TQM (total quality management – всеобщее управление качеством). В данной концепции больше функций управления, чем в TQC, появляется экономический подход к управлению качеством: если TQC предполагал управление качеством как выполнение установленных требований, то TQM управляет самими этими требованиями и целями. На данном этапе появляется сертификация третьей стороной, к примеру, организация ISO (international standardization organization), сертификация в которой была и является добровольной и направлена на доведение гарантий качества до потребителя. С 90-х годов XX века в развитых странах применяется та же система TQM, но ужесточаются стандарты, появляются стандарты качества

ISO-14000, в которых добавляются экологические требования и социальные обязательства организаций.

Анализируя этапы развития систем управления качеством, многие исследователи выделяют два подхода к управлению качеством: административный и экономический [3; 4; 6; 7; 8]. Административный подход, построенный на научной теории Ф.Тейлора, базируется на том, что необходимо производить продукцию максимально возможного качества в конкретных условиях внешней и внутренней среды. Он подразумевает обязательный контроль работников (время, сырье, технология, орудия труда и т. д.), а к основным принципам данного подхода относятся: абсолютный, максимальный уровень качества; брак или отклонение – чрезвычайная ситуация, для устранения прилагаются все силы, несмотря на затраты; качество является главной целью, смысл максимизации которого состоит в усилении и поддержании бренда ( англ. brand – к леймо , торговая марка). При этом существуют три этапа реализации подхода: весь жизненный цикл каждого производимого изделия разбивается на стадии; для каждой стадии выделяются и описываются факторы, способствующие отклонению от нормы; вся совокупность всех дефектов структурируется по группам и уровням; для каждой группы дефектов разрабатывается комплекс мер по устранению и предотвращению.

В рамках принципиально иного экономического подхода качество выступает средством для достижения стратегических и тактических целей организации. При этом реализуется инжиниринг качества, при котором качество конечного продукта (услуги) сознательно варьируется в широком диапазоне для управления спросом, конкурентоспособностью, обеспечения возможности удовлетворения спроса разных групп потребителей, разнообразно позиционируя продукт (услугу). Данный подход получил большое распространение в современных условиях, особенно в крупном бизнесе транснациональных корпораций.

В частности, в настоящее время в рамках этого экономического подхода распространено управление сроком службы продукции, то есть периодом, в течение которого изго- товитель обязуется обеспечивать потребителю возможность использования товара по назначению и несет ответственность за существенные недостатки, возникшие по его вине. Естественно, что срок службы товара как показатель качества зависит от производителя, которому иногда выгоднее в рамках экономического подхода ограничивать его, с целями увеличения оборачиваемости, создания большего спроса и получения большей прибыли. Примером может стать продукция Apple, которую покупатели ценят за модный бренд и за качественную по многим частным показателям продукцию. Однако в общем высоком качестве существуют «узкие места» (экран, который легко разбить; не очень долговечные аккумуляторы и пр.), тщательно планируемые производителем, который осуществляет инжиниринг качества, намеренно снижая сроки эксплуатации товара, чтобы покупатель чаще приходил за новой продукцией либо покупал комплектующие. Такая стратегия называется запланированным устареванием и может реализовываться как через прямое ограничение срока эксплуатации (товар ломается или перестаёт функционировать), так и через различные непрямые способы (выходит из моды, прекращается поддержка и др.). В эпоху промышленной революции машинное производство позволило существенно снизить себестоимость товаров. Отметим, что массовое производство в XX веке повысило доступность многих товаров, темпы роста производства стали опережать реальные темпы потребления, возник кризис перепроизводства, по сути в связи с этим формирование общества потребления приостановилось в 1929 году, безработица достигла больших масштабов (Великая депрессия). Бернард Лондон озвучил путь введения обязательного запланированного устаревания, что предполагало обязательное установление для каждого товара срока годности, по истечении которого будет запрещено им пользоваться, а владельцы будут обязаны его сдать для последующего уничтожения. Цель данной концепции – создать постоянный спрос для новых товаров, постоянный спрос на рабочую силу и постоянную прибыль капиталистам, что должно было дать толчок промышленности и потребительскому рынку, обеспечить всех работой. С 30-х годов XX века стала распространяться и усиливаться тенденция снижения ремонтопригодности, сроков эксплуатации и зачастую общего качества товаров по всему миру. При этом важно было создать у потребителя желание приобрести новый, более современный товар чуть раньше, чем ему это необходимо, т. е. сформировать спрос.

Таким образом, качество продуктов (услуг) в настоящее время закладывается уже на этапе проектирования, разработки идеи, при этом управление качеством конечного продукта (услуги) подразумевает управление качеством предприятия в целом, в том числе качеством отдельных внутренних процессов, технического и организационного характера. К основополагающим принципам внедряемой системы управления качеством следует отнести: принцип системности (разработка стратегии на всех уровнях и подсистемах); принцип ориентации на потребителя; принцип вовлечения всех подсистем; принцип комплексной мотивации; принцип петли качества; принцип предупредительной направленности; принцип процессного подхода; принцип первоочередного участия руководства; принцип объективности руководства; принцип непрерывности развития.

По мнению автора, комплексная система управления качеством функционирования организации должна основываться на трех базовых парадигмах (пресупозициях): высокое качество функционирования организации является важнейшим инструментом достижения ее целей; высокое качество функционирования организации предполагает оптимальность использования всех видов ресурсов; высокое качество функционирования организации достижимо при условии ориентации всех ее действий на максимальное удовлетворение требований потребителя. При этом в современной теории управления качеством выделяются четыре уровня качества продукции (каждый включает в себя предыдущий): соответствие стандартам качества (ГОСТ, ISO); соответствие продукции реальным потребительским ожиданиям; более низкая се- бестоимость продукции и более низкая цена, чем у конкурентов, при высоком качестве продукции; соответствие параметров продукта скрытым потребностям его возможного пользователя. Вышеупомянутая универсальная система TQM, например, базируется на четырнадцати принципах [3]: качество требует стратегической ориентации; качество предполагает обоснование целей и тщательную оценку результатов; качество предполагает осуществление превентивных действий; качество предполагает непрерывное повышение требований; качество требует ориентации на процессы; качество требует наличия соответствующей организационной структуры; качество предполагает поиск и использование успешных разработок из различных областей (инноваций); качество предполагает осуществление процедур контроллинга; качество – единственный способ достижения целей организации; качество предполагает высокий уровень активности высшего руководства; качество предполагает высокую квалификацию управленческих кадров; качество требует усилий всех сотрудников; качество предполагает ориентацию на конечного потребителя; качество предполагает привлечение усилий поставщиков.

К методам, которые могут использоваться в рамках системы управления качеством, можно отнести: методы управления качественными параметрами продукции; методы координации деловых процессов; методы управления персоналом; методы управления ресурсами. Все процессы в организации направлены на достижение целей организации, поэтому нужно улучшать процессы, чтобы повысить результативность функционирования организации, качество которой является целостной совокупностью параметров ее функционирования, которые позволяют ей действовать с высокой степенью эффективности. Заметим, что внедрение комплексной системы управления качеством на предприятии является трудоемким и ресурснозатратным процессом, для успешной реализации которого, во-первых, должна быть сформирована адекватная организационная структура, во-вторых, предприятие должно обладать значительным объемом финансовых ресурсов, в-третьих, менеджмент предприятия должен быть всецело заинтересован в проведении изменений.

В рамках рассмотрения элементного состава системы управления качеством большое значение имеет понятие жизненного цикла продукции и связанная с ним концепция (принцип) петли качества. С технической точки зрения, жизненный цикл товара включает в себя следующие этапы: маркетинговые исследования; разработка технических требований к продукции; материально-техническое снабжение производства; организация производства; производство; контроль продукции; упаковка и хранение; реализация продукции; начало эксплуатации; техническое сопровождение продукции; утилизация. Концепция петли качества подразумевает, что система управления качеством задействуется на всех этапах жизненного цикла продукции (отметим, что услуги имеют сокращенный набор этапов жизненного цикла), реализуя определенные функции, к которым относятся: функция обеспечения качества; функция координации (оперативного управления) качеством; функция непрерывного улучшения качества. Отметим, что эти функции применяются прежде всего к организационным и производственным процессам и направлены как на непосредственное улучшение последних, так и, как следствие, на улучшение качества конечного продукта (услуги) организации.

Таким образом, в современных экономических хозяйственных условиях важнейшим инструментом поддержания конкурентоспособности организаций является качество, о котором целесообразно говорить прежде всего с точки зрения качества самой организации как первопричины качества производимого ею товара или услуги (результирующей переменной), как совокупности реализуемых внутренних процессов системы, поскольку управление качеством неразрывно связано с процессами, имеющими отношение к конечному продукту (услуге). В настоящее время в рыночных секторах экономики, в основном, имеет смысл применять экономический подход к управлению качеством, в котором качество выступает средством для достижения стратегических и тактических целей организации, для чего должен проводиться тщательный инжиниринг качества товара (услуги) и связанных с их производством процессов как технического, так и организационного характера, а качество продуктов (услуг) определяться уже на этапе проектирования, разработки идеи. Для реализации процесса управления качеством важно применять системный подход (например, на базе кон- троллинга), реализуя современную концепцию управления качеством, включающую подходы, принципы, методы, функции, структуры, затрагивающие все процессы управления организацией с точки зрения входа организации как системы, содержания процессов и функций системы, выхода системы, включая задачи оптимизации взаимодействия с элементами ближнего окружения внешней среды.