Основные характеристики систем дистанционного банковского обслуживания, их влияние на деятельность кредитных организаций

Деятельность современной банковской системы в целом и отдельных банков базируется на нескольких принципах, без которых построить эффективный бизнес не просто.

• 1.    Скорость и гибкость

• 2.    Постоянный поиск инструментов для сокращения затрат

• 3.    Контроль состояния отношений с клиентами

• 4.    Стабильное высокое качество сервисов и услуг

Выражение «высококонкурентная среда» уже давно набило оскомину всем исследователям банковского рынка, однако нельзя упускать из виду, что она является его неотъемлемой частью. В дополнение, в последнее время конкуренцию кредитным организациям создают компании-ретейлеры и мобильные операторы. Они, как правило, более гибки и лучше адаптируются к потребностям рынка. В свете это банкам для успешного развития бизнеса необходим быстрый запуск новых продуктов и услуг и адаптируемость к быстроменяющимся потребностям клиентов.

Эта задача встает особенно остро в период замедления экономики или нахождения ее в зоне «турбулентности», что наблюдается в настоящий момент.

Этот принцип включает в себя сегментацию клиентов и выстраивание отношений с каждой из образовавшихся групп. Банкам также необходимо иметь инструменты для предупреждения клиентских рисков и оптимизации цикла продаж.

Принцип, говорящий сам за себя. При удержании качества услуг на стабильно высоком уровне банк создает определенного уровня репутацию и имеет возможность не только удерживать существующих, но и привлекать новых клиентов.

Организация системы ДБО, как неотъемлемой части функционирования банка должна также соответствовать этим четырем принципам. Скорость, сокращение затрат, поддержание взаимоотношений с клиентами и высокое качество сервисов – неотъемлемые характеристики хорошей системы дистанционного банковского обслуживания.

В разрезе второго принципа организации работы банка и систем ДБО в частности рассмотрим варианты ее внедрения в банковскую инфраструктуру. С точки зрения снижения затрат у банка, как правило, есть три пути внедрения систем ДБО: собственная разработка, покупка готового «коробочного» решения и технологический аутсорсинг30.

Очевидно, что в первом случае затраты на разработку и внедрение систем существенно возрастают. На плечи банка ложатся расходы не только на покупку оборудования и программного обеспечения, но и на содержание собственного штата разработчиков. Среди рисков в данном случае можно выделить сильную зависимость от команды. В случае сбоев в ее работе, а также при изменении внешних (нормативных) требований банку придется срочно менять технологические решения и нести дополнительные убытки.

Большинство вендоров31, работающих в системе ДБО предлагает второй путь – покупку готового решения. Однако этот вариант также не идеален. От банка все также требуются существенные капитальные вложения: на покупку и оплату лицензионного программного обеспечения, установку серверного оборудования. В среднем первоначальные вложения составляют от 1,5 до 10 млн рублей, в зависимости от поставщика и требуемой функциональности. Если же банк идет по пути снижения затрат и покупает наименее дорогостоящий пакет, то, в большинстве случаев, он получает «пустую коробку», не приспособленную для конкретных нужд, заполнять которою приходится опять же собственной команде программистов.

Третий способ внедрения ДБО – технологический аутсорсинг. Его главным преимуществом является практически полное отсутствие первоначальных инвестиций. Тарифная сетка строится по принципу постоплаты и зависит от объемов использования сервисов, что также оберегает банк от переплат.

Аутсорсинг эффективен, также при переходе с морально устаревших решений на современные – в щадящем для бюджета банка режиме или при установлении жестких временных рамок внедрения новых технологий. Так, например в 2013 г. резким скачком в развитии мобильных устройств стал такой ДБО-продукт, как мобильное приложение в розничном сегменте, отсутствие которого автоматически снижало заинтересованность клиентов в использовании сервисов.

Таким образом, аутсорсинг на сегодня является наиболее сбалансированным с точки зрения затраты-качество методом внедрения систем ДБО. Развитие ДБО в России последние 3–4 года находится в фазе количественного роста. По оценкам аналитиков, с 2010 по 2014 гг. число пользователей сервисов онлайн-банкинга возросло с 1,5 млн до 19,4 млн человек, а обороты выросли с 600 млрд руб. до 1 трлн. Сегодня каналы ДБО это одни из основных инструментов, привлечения клиентов и усиления конкурентоспособности. Поэтому для их качественной работы нужен надежный канал внедрения, которым сегодня является аутсорсинг. Безусловно, собственные разработки банка были бы более предпочтительны, однако, с учетом сложившейся в экономике ситуации, банки едва ли смогут рисковать клиентской базой даже ради некоторого повышения качества обслуживания.

Выделяют три типа взаимодействия клиента с банком: информационное, коммуникационное и трансакционное. В связи с этим выделяют различные виды систем ДБО. При информационном банкинге клиенту предоставляется финансовая информация без наличия обратной связи. Коммуникационный банкинг, в свою очередь, подразумевает двунаправленный обмен информацией. Трансакционное банковское обслуживание позволяет клиенту проводить необходимые финансовые операции. Многообразие систем ДБО в большинстве своем относится к трансакционному банкингу, однако оно должно также обеспечивать возможность получения клиентом необходимой и актуальной финансовой информации.

Сервисы дистанционного банковского обслуживания в нашей стране сегодня набирают все большую и большую популярность. Причина этому очевидна – все возрастающее число пользователей Интернета, предпочитающих не вставая с дивана решать многие возникающие вопросы, в том числе и управлять своими финансами (Рисунок 2).

Рисунок 2 Аудитория и проникновение Интернета в России ³²

Основными видами сервисов, с помощью которых осуществляется дистанционное банковское обслуживание, являются «Клиент банк» и Интернет банк. Первый требует установки специальной программы на компьютере пользователя, поэтому данный вид называют также «толстым клиентом». В свою очередь, для работы в Интернет банке требуется только браузер, что значительно облегчает работу пользователя. Из-за отсутствия необходимости установки специального программного обеспечения, данный вид также получил название «тонкий клиент».

Среди достоинств систем ДБО можно выделить:

• 1.    Оперативность – на выполнение каждой операции требуются считанные минуты

• 2.    Простота – интуитивно понятный интерфейс программ Интернет банка для большинства пользователей

• 3.    Круглосуточный доступ – клиент имеет возможность воспользоваться сервисом в любое время суток

• 4.    Дешевизна – для банка намного дешевле внедрить систему ДБО, чем оплачивать время работы операционистов и другие издержки, клиент же экономит время и средства, затрачиваемые на поход в банк.

В зависимости от целей внедрения систем ДБО и результатов, которые планирует получить банк, все кредитные учреждения можно условно разделить на 3 группы:

• 1.    Крупные банки, как российские так и зарубежные, которые видят развитие дистанционных банковских сервисов одним из стратегических направлений

• 2.    Банки, которые снижают свое присутствие на рынке по различным причинам и используют сервисы ДБО в качестве альтернативных каналов продвижения продаж

• 3.    Банки, которые хотят быть «как все» и для которых системы ДБО являются необходимым элементом поддержания имиджа.

Внедрение сервисов дистанционного банковского обслуживания, несомненно, положительно влияет на конкурентоспособность и развитие банка. Однако подобные изменения видны не сразу. Результаты исследований зарубежных банков, внедривших, в частности, систему интернет банкинга показали, что результаты их деятельности проходят четыре этапа изменения (Таблица 3) . На первой стадии банки, только что внедрившие новую, незнакомую для них самих и их клиентов систему, уступают конкурентам в показателях эффективности. На втором этапе наблюдаются высокие темпы роста финансовых показателей, однако их абсолютные значения все еще находятся на низком уровне. Третий этап характеризуется повышением уровня рентабельности банков, внедривших системы ДБО, по сравнению с конкурентами, не пользующимися подобными сервисами. И наконец, на заключительном этапе отмечается превосходство всех финансовых показателей банков, внедривших электронные сервисы.

Этап	Период
1.    Банки уступают в показателях эффективности	1-2 года	1-4 года	1-7 лет
2.    Финансовые показатели банков не высоки, но темпы их роста значительны
3.    Уровень рентабельности банков выше, по сравнению с конкурентами
4.    Банки превосходят конкурентов по всем финансовым показателям

Таблица 3 Изменение результатов деятельности зарубежных банков, внедривших систему ДБО

"Экономика и социум" №5(24) 2016